第八章质量改进

第八章质量改进本章内容要点质量问题：质量问题分类；质量问题解决与持续质量改进质量改进方法：戴明环（PDCA）；朱兰质量改进方法创造性问题解决方法：Osborn和Parnes模型；“混乱（mess）”状态六西格玛质量管理：六西格玛质量改进（IFSS）；DAMIC实施模型；六西格玛质量改进（DFSS）第一节质量问题解决一、质量问题类型质量问题就是实际产出与预期效果之间出现的偏差，会同时影响组织及其顾客的收益。质量改进适用于各种类型组织的所有管理和经营过程。根据问题的有关信息可获取程度，质量问题有三种形式：⑴结构式质量问题（StructuredQualityProblem）•完全信息---可以程序化解决步骤⑵病态结构质量问题（Ill-structuredQualityProblem）•高度模糊性---系统性和创造性的解决途径。⑶半结构式质量问题（Semi-StructuredQualityProblem）二、质量问题解决解决质量问题就是要消除系统过程中的变异因素，使最终的产出与设计的预期产出相一致。为了保证产出质量，就要控制系统减少产出之间的差异，必须找出和消除引起差异的原因。系统产生变异的两种原因：普通原因(长期性质量缺陷是指产品质量长期处于低水平状态所造成的缺陷)：系统设计的结果，固有特性，持续影响每一个输出的质量，引起的差异稳定，占80%~90%。特殊原因(偶然性质量缺陷是指产品质量突然恶化所造成的缺陷)：系统外部的偶然原因，容易发现和改正，对产品质量影响很大，呈现出一定的规律性和倾向性，容易通过统计工具发现原因所在，也称为可指定原因（AssignableCauses）。消除这些原因具有很好的经济性。三、质量问题与质量改进质量问题的解决是质量控制和质量改进活动的核心。组织对过程和产品的质量要求首先是稳定性，要可以控制在一定的质量水平和误差范围内，要“维持现状”。质量改进是在受控质量系统的基础上，通过发现和解决影响质量水平的系统性问题使系统的变异水平达到一个前所未有的低水平。更低水平的变异使组织的产出更加符合期望的要求，质量更高。㈠质量改进的含义质量管理活动的两个类型:一类是维持现有的质量，其方法是“质量控制”。另一类是改进目前的质量，其方法是主动采取措施，使质量在原有的基础上有突破性的提高，即“质量改进”。美国质量管理学家朱兰在欧洲质量管理组织第30届年会上发表《总体质量规划》论文中指出：质量改进是使效果达到前所未有的水平的突破过程。质量改进的含义应包括以下内容：1.质量改进的对象包括产品（或服务）质量以及与它有关的工作质量，也就是通常所说的产品质量和工作质量两个方面。前者如电视机厂生产的电视机实物的质量，饭店的输出服务质量等；后者如企业中供应部门的工作质量，车间计划调度部门的工作质量等。因此质量改进的对象是全面质量管理中所叙述的“广义质量”概念。产品质量改进的对象改进项目的选择重点，应是长期性的缺陷。产品质量改进是指改进产品自身的缺陷，或是改进与之密切相关事项的工作缺陷的过程。一般来说，应把影响企业质量方针目标实现的主要问题，作为质量改进的选择对象。同时还应对以下情况给予优先考虑：1.市场上质量竞争最敏感的项目；2.产品质量指标达不到规定“标准”的项目；3.产品质量低于行业先进水平的项目；4.寿命处于成熟期至衰退期产品的关键项目；5.其他，诸如质量成本高的项目，用户意见集中的项目，索赔与诉讼项目，影响产品信誉的项目等等。2.质量改进的效果在于“突破”朱兰认为：质量改进的最终效果是按照比原计划目标高得多的质量水平进行工作。质量改进与质量控制是紧密相关的，质量控制是质量改进的前提，质量改进是质量控制的发展方向，控制意味着维持其质量水平，改进的效果则是突破或提高。质量控制是面对“今夭”的要求，而质量改进是为了“明天”的需要。3.质量改进是一个变革的过程质量改进是一个变革和突破的过程，该过程也必然遵循PDCA循环的规律。质量改进是“永无止境”的。永不满足则兴、裹足不前则衰。要深刻理解“变革”的含义，变革就是要改变现状。改变现状就必然会遇到强大的阻力。这个阻力来自技术和文化两个方面。因此，了解并消除这些阻力，是质量改进的先决条件。4.偶发性缺陷与长期性缺陷在质量管理过程中，既要及时排除产品的质量缺陷，又要保证产品质量的继续提高。缺陷是质量管理的主要对象，缺陷是指不满足预期的使用要求，即指一种或多种质量特性偏离了预期的使用要求。一般情况下，质量缺陷分为偶然性质量缺陷和长期性质量缺陷两种类型。⑴偶然性质量缺陷是指产品质量突然恶化所造成的缺陷它是由于生产过程中系统偏差所造成的。由于偶然性质量缺陷影响生产的进展，因此需要立即采取措施使生产恢复正常。它类似产品质量的“急性病”，采取对策的方式是“救火式”，其目的仅局限于“恢复常态”。⑵长期性质量缺陷是指产品质量长期处于低水平状态所造成的缺陷它是生产过程中随机偏差综合影响所造成的。人们虽然对它有所察觉，但习以为常，缺乏采取措施的紧迫感。例如，某车间不合格品率由15%下降到4%，并长期停滞在该水平上，人们认为4%的不合格品率是天经地义之事，从而不思改进。长期性质量缺陷不易引起人们的重视，所造成的经济损失远远高于偶发性质量缺陷。长期性质量缺陷类似产品质量的“慢性病”，对其采取的对策是“质量突破”方式，其目的是“层次提高”。㈡质量改进的意义1.质量改进有很高的投资收益率；2.可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期；3.通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘组织的潜力；4.提高产品的制造质量，减少不合格品的出现，实现增产增效的目的；5.通过提高产品的适应性，从而提高组织产品的市场竞争力；6.有利于发挥各部门的质量职能，提高工作质量，为产品质量提供强有力的保证。㈢质量改进的理论模式1.质量控制与质量改进对比质量控制的目的是维持某一特定的质量水平，控制系统的偶发性缺陷；而质量改进则是对某一特定的质量水平进行“突破性”的变革，使其在更高的目标水平下处于相对平衡的状态。二者的区别可用图表示。2.质量改进的策略目前世界各国均重视质量改进的实施策略，方法各不相同。美国麻省理工学院RobertHayes教授将其归纳为两种类型：西方质量学界——质量突破论（Breakthrough），“跳跃型”策略，质量的创新，大规模、彻底的过程或产品再设计；日本企业界——持续的质量改善（Kaizen），“递增型”策略，长期逐步的、微小的，组织全方位改良。它们的区别在于：质量改进阶段的划分以及改进的目标效益值的确定两个方面有所不同。质量改进模型跳跃型质量改进的特点是：两次质量改进的时间间隔较长，改进的目标值较高，而且每次改进均须投人较大的力量。这种策略认为，当客观要求需要进行质量改进时，公司或企业的领导者就要做出重要的决定，集中最佳的人力、物力和时间来从事这一工作。该策略的优点是能够迈出相当大的步子，成效较大，但不具有“经常性”的特征，难以养成在日常工作中“不断改进”的观念。递增型质量改进的特点是：改进步伐小，改进频繁。这种策略认为，最重要的是每天每月都要改进各方面的工作，即使改进的步子很微小，但可以保证无止境地改进。递增型质量改进的优点是，将质量改进列人日常的工作计划中去，保证改进工作不间断地进行，由于改进的目标不高，课题不受限制，所以具有广泛的群众基础。它的缺点是，缺乏计划性，力量分散，所以不适用重大的质量改进项目。企业要在全体人员中树立“不断改进”的思想，使质量改进具有持久的群众性，可采取递增式策略。对于某些具有竞争性的重大质量项目，可采取跳跃式策略。策略选择在实际工作中，产出的质量问题是指产品与企业制定的设计标准之间的差异。这种偏差在更深层次上反映了企业产品与消费者期望之间的符合程度。不断发现并消除这一类偏差是组织进行持续质量改进的原动力。由于消费者的期望是不断更新变化的，这是一个循环往复的过程，这个过程就是持续质量改进的本质。㈣持续质量改进的本质四、质量改进实施㈠质量改进实施的基础1.认识上的统一；要统一对质量危机的认识，要充分认识到质量改进工作的长期性，即是“永不停顿”的工作。2.领导阶层的重视；搞好产品质量的改进，提高企业工作质量的关键在于领导，尤其是上层领导。㈡克服质量改进的阻力1.文化方面的阻力，重点是克服“文化上对所需技术改造的抵制”。2.技术方面的阻力。涉及到新技术、新材料、新工艺以及新原理的应用。第二节戴明环与朱兰质量改进方法一、戴明环（PDCA循环）由戴明博士提出，计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Action），又称戴明环，是全面质量管理的科学工作程序和基本方法。通过带有反馈的闭环系统进行无休止的质量改进活动，其核心是不断提高顾客的满意度。PDCA循环的步骤和方法阶段步骤主要方法P1.分析质量现状，找出问题。排列图、直方图、控制图。2.分析各种影响因素或原因。因果图3.找出主要影响因素或原因。排列图、相关图4.针对主要原因，制定措施计划。回答“5W1H”——“Why,What,Who,When,Where,Hwo”D5.执行、实施计划。C6.检查计划执行结果。排列图、直方图、控制图。A7.总结经验教训，制定标准。制定或修改工作规程、检查规程及其它有关规章制度。8.把未解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环。PDCA循环的特点1.周而复始，大环带小环。如果把整个企业的工作作为一个大的PDCA循环，那么各个部门、小组还有各自小的PDCA循环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系。2.阶梯式上升。PDCA循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。3.科学管理方法的综合应用。PDCA循环应用以QC七种工具为主的统计处理方法以及工业工程（IE）中工作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。二、朱兰质量改进方法核心思想：持续地削减由质量问题造成的相关成本（慢性浪费）。强调质量改进活动的效果与速度。朱兰质量改进的一系列“通用措施”包括：争取高层管理者的支持；确立质量改进项目；改进团队的组建；诊断原因；治疗问题；成果控制。第三节创造性问题解决创造性问题解决模型CPS（CreativeProblemSolvingmethod），包括：理解目前的“混乱（mess）”；收集数据；识别具体问题；产生建议；制定解决方案；实施方案。案例：产品质量改进案例我国某机械厂采用质量改进手段，提高液膜轴承的质量，具体情况如下：液膜轴承是轧钢机的易损件，其精度要求是：内圆尺寸Φ220，外圆尺寸Φ240圆度要求是尺寸公差的一半。几年来由于轴承质量不好，给该公司轧钢厂造成停机损失达40多万元。为此，该机械厂制定质量改进计划，组织实施，用10个月的时间解决了这一质量难题，使轴承的圆度由过去的0.1mm左右改进为0.02~0.04mm而且质量稳定。具体做法如下。1.论证改进的必要性。该厂首先对前一年的150件不合格品进行分析，充分认识到只采用质量控制手段还不能彻底解决问题，必须进行质量改进，才有可能提高轴承的质量。2.确定改进的目标。运用排列图法，在圆度精度不足、壁厚不均、内衬脱离、光洁度不够、尺寸精度不够、加工变形、磕碰划伤、切削热变形等8种不良品类型中，确定了“圆度达不到要求”作为质量改进的目标。3.成立组织。设立领导小组负责审查批准方案。其成员有总工程师、科室人员、用户代表、车间主任、计划组长、工艺科、科研科、工人代表等人员组成。另设一个诊断小组，组长是车间技术组组长，该组聘请车工组、钻工组、镗刨组代表，质量统计员及其他有关技术人员和咨询人员参加。4.诊断过程和改进过程。诊断小组采取的诊断步骤是：（1）跟班收集资料，并整理数据和分析原因；（2）分析工艺流程，找出工艺中不合理的因素；（3）提出工艺流程的改进方案；•原工艺流程是：粗加工—精加工—烧铸内衬—车外圆—车端面—车内孔—热处理—半精车—两次浇铸内衬—