2011年JDP调查分析-MCO

1JDP公司2011年度CSI调查结果Ⅰ.JDP公司CSI调查概要Ⅱ.JDP公司CSI调查结果Ⅲ.一汽马自达（FMSC）＆长安马自达（CAM)的调查结果2011/8/8-9中国市场支援部2Ⅰ.JDP公司CSI调查概要调查概要☆调查对象；・调查品牌・・・48家品牌（‘10年是42家品牌）・2009年2月～2010年5月止，购买家用汽车的个人用户（购买后经过12-24个月的用户）・在经过认定的经销店做过检查、保养及维修的用户☆样本数量；・12,160件（‘10年11,678件）☆调查城市；・中国的33个主要城市☆调查实施期间；・2011年2月～2011年5月☆调查的特征；・调查为就顾客满意度影响比重较大的5个重要环节的满意度，以及是否实施了对CS有影响的符合服务行动准则（KPI）的服务。☆调查方法；・以面谈方式听取意见，进行调查3评价顾客满意度的5个环节（领域）及其比重分配Ⅰ.JDP公司CSI调查概要15.0%16.8%15.3%17.6%14.7%21.0%19.9%20.6%35.1%24.1%20102011维修保养品质维修/保养后交车服务设施服务顾问受理维修保养※从’10年有变更的比重分配：「服务设施」比重增加14.7→21.0「维修保养品质」比重減少35.1→24.14Ⅱ.JDP公司CSI调查结果2011年中国CSI评分排名（在48家品牌中高于行业平均为22家品牌）排名('11)排名(‘10）122339485165711869121010114121313NA146151716191722171817232024211521NA896891887883879876874868865864862861855851850849841841841839838838833700800900GuangqiHondaDongfengHondaBuickDongfengCitroenSGM-ChevroletDongfengPeugeotDongfengNissanAudiFAW-VolkswagenBMWRoeweGACToyotaDongfengFengshenLexusDongfengYuedaKiaBeijingHyundaiCheryFAW-CarMercedes-BenzShanghaiVolksgenFAWToyotaGleagleTotalIndustry5Ⅱ.JDP公司CSI调查结果2011年中国CSI评分排名（在48家品牌中低于行业平均为26家品牌）排名('11)排名(’10)232024NA25NA261427272820292630333138322832NA343135253630374138NA393939354132424043NA442945NA454247374835833832831830828824813805799797791791790788785783778772769768767765764764759752859832833772700800900TotalIndustrySkodaKarryEnglonChanganMazdaSGMW-ChevroletFAW-MazdaChanganSuzukiTianjinFAWChangheSuzukiChanganFordSubaruWulingSoutheastHaimaZhonghuaFAWJilinBYDChanganMiniVanJACDongfengYu'anChangheChangchengLifanDongfengLiuzhouHafeiChanganCarPremiumNonPremiumTotalIndustry62011年CSI调查概要（行业整体）☆行业平均得分为833p。与去年相比增加了14p（2009年与2010年对比提分为2p）。☆最高分和最低分相差有144p。与去年的得分差距增加了13p（140p）最高分和最低分的分差；‘07年，95ｐ⇒’08年，106ｐ⇒‘09年，127ｐ⇒'10年，140p⇒'11年，144p☆行业平均与前10名的得分差为31p,去年25p,前年19p差距逐渐增大。☆与去年比得分提升的品牌为31家/40家（78％）。去年时提升品牌为21家/38家（55％）,今年提升品牌大幅度的增加。☆行业平均以上的厂家有80%为外资厂家。Ⅱ.JDP公司CSI调查结果72011年ＣＳＩ调查概要（主要日系厂家）Ⅱ.JDP社CSI調査結果について＜马自达的成绩＞☆一汽马自达：813ｐ、第28名／48家公司（10年:816ｐ、第20名／42家公司）得分低于行业平均、从去年下降了8名☆长安马自达：828ｐ、第26名／48家公司（10年：832ｐ、第14名／42家公司）从去年下降12名,在全品牌中是第3个下降幅度较大的厂家＜主要日系竞争品牌的动向＞☆去年排名为第二的广汽本田今年重回最高峰，东风本田（去年第三名）排名为第二。本田两家公司占领上峰的前二名。☆日系品牌中得分低于行业平均的厂家共有5家，分别为一汽马自达、长安马自达、斯巴鲁（‘09年因样本量不足排名除外)、长安铃木、昌河铃木。Ⅱ.JDP公司CSI调查结果8☆48家品牌中有31家品牌得分有所提高，其中左图23家的提高幅度高于行业平均（+14P)☆主要日系厂家中、东风日产・广汽丰田・广汽本田・东风本田这4家有大幅度的得分改进Ⅱ.JDP公司CSI调查结果得分改善状况（与10年相比）-行业平均值（+14p)以上393836363430303029282727272625222020191818161401020304050ChangheSuzukiZhonghuaBuickSGMW-ChevroletDongfengNissanShanghai-VolkswagenDongfengCitroenBeijingHyundaiDongfengLiuzhouMercedes-BenzFAW-VolkswagenGACToyotaDongfengYuedaKiaCheryTianjinFAWGuangqiHondaDongfengHondaBMWFAW-CarBYDDongfengYu'anSkodaWuling9☆48家品牌中有9家品牌得分低于去年☆一汽马自达就去年比没有改善,得分降低长安马自达在去年有着大幅度的进步（＋35P),但今年比去年降低Ⅱ.JDP公司CSI调查结果13121076643-3-4-5-6-7-10-14-15-18-20-1001020ChanganSuzukiDongfengPeugeotFAWToyotaAudiChanganFordChanganMiniVanSGM-ChevroletHaimaFAW-MazdaChanganMazdaHafeiJACRoeweLexusChanganCarSoutheastChangcheng得分改善状况（与10年相比）-行业平均值（+14p)以下＊8家品牌为2011年新增,所以没有得分的增减10按品牌所属国籍区分的得分情况★除中国本土品牌（＋13P)以外,全体品牌有大幅度的增加（去年比+20p以上)日系品牌仍然得分最高,但美国・欧洲品牌年年提升,现已到一步之隔的距离。各国品牌的CSI得分832836838821819778856857859849833791781817818834827823760780800820840860欧洲美国日本韓国全行业中国本土CSI2009CSI2010CSI2011CSIⅡ.JDP公司CSI调查结果＋28＋14＋21＋13＋21＋2411各环节与去年对比Ⅱ.JDP公司CSI调查结果广汽本田在「受理维修保养」,「服务顾问」以外的环节增加20P以上12Ⅱ.JDP公司CSI调查结果广汽本田在「维修/保养后交车」「维修/保养质量」以外的环节为最高峰。上述两个环节的最高峰为东风本田。各环节与去年对比132011年CSI调查結果；一汽马自达得分与去年/行业平均比较☆一汽马自达得分：８１３ｐ（与去年比；减３ｐ、与行业平均比；减２０ｐ）・在「服务设施」、「维修/保养后交车」环节得分提升，但在「服务顾问」、「维修/保养质量」环节得分降低。・整体环节都低于行业平均。特别是「服务设施」、「维修/保养质量」有着很大的差距。Ⅱ.JDP公司CSI调查结果-0.1-3.3-3.0-2.8-4.7-5.71.11.0-1.4-2.7-19.8-3.6-21-19-17-15-13-11-9-7-5-3-113受理维修保养服务顾问服务设施维修保养后交车维修/保养质量CSI分差一汽马自达'11vs.'10一汽马自达vs.行业平均值142011年CSI调查結果；长安马自达得分与去年/行业平均比较☆长安马自达得分：８２８ｐ（与去年比；减４ｐ、与行业平均比；减５ｐ）・「服务顾问」、「维修/保养质量」比去年降低1.6ｐ、1.7p。没有一项提升的环节。・整体环节都在行业平均以下。Ⅱ.JDP公司CSI调查结果-1.2-1.60.00.0-1.7-0.5-1.1-4.4-4.7-1.4-0.5-1.2-20-18-16-14-12-10-8-6-4-202受理维修保养服务顾问服务设施维修保养后交车维修/保养质量CSI分差长安马自达'11vs.'10长安马自达vs.行业平均值15JDPCSI得分分布差异16JDPCSI得分分布差异17Ⅲ.一汽马自达（FMSC)＆长安马自达（CAM)的调查结果〈目录〉・顾客资料・各环节调查结果・建议18・Mazda６(FMSC）：去年得分较低的「维修/保养后交」有所提升。但其余环节全部降低。与行业平均的差距较大。・Mazda6睿翼(FMSC）：「受理维修保养」在行业平均以上,但与Mazda6一样「维修/保养后交车」、「维修/保养质量」都低于行业平均并有较大的差距。・Mazda3（CAM）：「受理维修保养」「服务顾问」环节大幅度降低。特别是「维修保养安排的便利性」「服务顾问礼貌/友善」明显降低。・Mazda2(CAM）：在马自达车型当中唯一得分提高的车型。除”维修/保养质量”之外都比去年有所提升，特别是「受理维修保养」高于行业平均。但其余都低于行业平均。＜各车型的得分＞按车型划分各环节的调查结果2011年马自达各车型的得分环节行业平均Mazda6Mazda6睿翼Mazda3Mazda22011年比2010比行业平均2011年比行业平均2011年比2010比行业平均2011年比2010比行业平均CSI得分　　　　　　833811▲5▲22823▲10830▲9▲38249▲92010年得分　　819816-839815受理维修保养833810▲5▲238341824▲17▲9842149服务顾问850831▲11▲19848▲2847▲17▲38489▲2服务设施8388110▲27835▲3839▲8182118▲17维修/保养后交车8188015▲17801▲17815▲5▲380311▲15维修/保养质量828804▲14▲24807▲21826▲9▲2815▲3▲13样本数12,16010649107791912%9%17%32%29%2%16%14%20%24%21%4%100%50%0%50%100%45yearsormore40~44years35~39years30~34years25~29years24yearsorlessFAW-MazdaIndustryAverage・男性比例68％（去年62％、行业平均75％）・已婚率84％(去年84％、行业平均87％）・新增比例74％（去年80％、行业平均82％）・年龄层中间值33岁（去年32岁、行业平均34岁）★一汽马自达与行业平均比，25-29岁、30-34岁的青年层较多。男性比例增加,已婚率与去年基本一样。新增率下降。顾客资料①2011201014%13%19%27%25%2%16%15%19%23%23%4%100%50%0%50%100%45yearsormore40~44years35~39years30~34y