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客户关系管理—数据管理与运用上海英孚思为管理咨询有限公司重庆长安铃木汽车有限公司•1、客户关系管理的含义和内容数据管理与客户关系管理的联系4客户关系管理的含义通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。重庆长安铃木汽车有限公司•1、客户关系管理的含义和内容数据管理与客户关系管理的联系5A建立客户关系B维护客户关系C恢复客户关系D基于客户管理理念下的流程重组客户关系管理的内容重庆长安铃木汽车有限公司数据管理与客户关系管理的联系•2、数据管理与客户关系管理的联系6哪些客户关系需要管理？客户关系管理的最终目标是什么?销售部客户关系管理的最终目标又是什么?作为销售部经理的您，如何来确保目标的达成?重庆长安铃木汽车有限公司数据管理与客户关系管理的联系•2、数据管理与客户关系管理的联系7潜客保有客户重庆长安铃木汽车有限公司数据管理与客户关系管理的联系•2、数据管理与客户关系管理的联系8数据管理与客户关系管理的联系1当月目标130台2大客户台，出租车台，二级网络台，展厅_______台3依照以往经验展厅客户的成交率是_______%4本月为完成展厅目标你需要_________位到店潜在5上月保有潜在顾客位，本月需新开发位潜在顾客6每天必须挖掘潜在顾客数是________人重庆长安铃木汽车有限公司•2、潜在客户重庆长安铃木汽车有限公司数据管理与客户关系管理的联系•2、数据管理与客户关系管理的联系10车辆诉求点区域职业购车用途爱好家庭结构重庆长安铃木汽车有限公司数据管理与客户关系管理的联系•2、数据管理与客户关系管理的联系11什么样的顾客更愿意告诉我们他的真实信息?重庆长安铃木汽车有限公司数据管理与客户关系管理的联系•2、数据管理与客户关系管理的联系12保有顾客的客户关系管理的内容定期回访车辆使用情况提醒保养邀请转介绍获取增购换购的机会统计分析信息促进新车销售重庆长安铃木汽车有限公司数据搜集与管理•1、数据搜集内容的确定14内部信息外部信息重庆长安铃木汽车有限公司数据搜集与管理•1、数据搜集内容的确定15外部信息联系信息车型信息情感信息重庆长安铃木汽车有限公司数据搜集与管理•1、数据搜集内容的确定•内部信息16KPI指标重庆长安铃木汽车有限公司数据搜集与管理•2、数据搜集的方式•表卡使用•统计汇总17重庆长安铃木汽车有限公司数据搜集与管理•2、数据搜集的方式•表卡使用18重庆长安铃木汽车有限公司数据搜集与管理•2、数据搜集的方式•表卡使用19重庆长安铃木汽车有限公司数据搜集与管理•2、数据搜集的方式•表卡使用20重庆长安铃木汽车有限公司数据搜集与管理•2、数据搜集的方式•表卡使用21重庆长安铃木汽车有限公司数据搜集与管理•2、数据搜集的方式•统计汇总22重庆长安铃木汽车有限公司数据搜集与管理•2、数据搜集的方式23ABC•明确由谁在何时何处，通过何种渠道和方法收集数据•记录工具应便于使用•采取有效措施，防止数据丢失和虚假数据的干扰重庆长安铃木汽车有限公司数据搜集与管理•3、数据更新准确性与及时性的监督核实•善用工具•适时适量的监督核实24重庆长安铃木汽车有限公司数据搜集与管理•3、数据更新准确性与及时性的监督核实•善用工具25重庆长安铃木汽车有限公司数据搜集与管理•3、数据更新准确性与及时性的监督核实•善用工具26重庆长安铃木汽车有限公司数据搜集与管理•3、数据更新准确性与及时性的监督核实•善用工具27重庆长安铃木汽车有限公司数据搜集与管理•3、数据更新准确性与及时性的监督核实•适时适量的监督核实•如何确保所有到店顾客信息都被准确记录？•如何确保顾客信息的全面完善？•如何确保回访跟进真实有效及时?28重庆长安铃木汽车有限公司数据搜集与管理•3、数据更新准确性与及时性的监督核实•适时适量的监督核实•销售顾问的统计数据与前台的统计数据一致吗?•销售顾问的顾客信息卡上顾客资料变化过吗?•展厅主管以及您自己每天能保证抽查多少组顾客信息?29重庆长安铃木汽车有限公司、数据分析的方法2、分析结果的营销应用重庆长安铃木汽车有限公司数据分析与营销应用•1、数据分析的方法分析数据是将收集的数据通过加工、整理和分析、使其转化为信息通常用方法有：31老七种工具新七种工具排列图、因果图、分层法、调查表、散布图、直方图、控制图关联图、系统图、矩阵图、KJ法、计划评审技术、PDPC法、矩阵数据图重庆长安铃木汽车有限公司数据分析与营销应用•1、数据分析的方法•排列图32重庆长安铃木汽车有限公司数据分析与营销应用•1、数据分析的方法•因果图33重庆长安铃木汽车有限公司•1、数据分析的方法•调查表重庆长安铃木汽车有限公司数据分析与营销应用•1、数据分析的方法•分层法35重庆长安铃木汽车有限公司数据分析与营销应用•1、数据分析的方法•散布图36重庆长安铃木汽车有限公司数据分析与营销应用•1、数据分析的方法•数据分析的方向37趋势共性异常重庆长安铃木汽车有限公司数据分析与营销应用•1、数据分析的方法•数据分析的方向38通过趋势及时修订营销策略通过共性制定针对性营销方法通过异常发现并解决问题重庆长安铃木汽车有限公司数据分析与营销应用•2、数据库分析的营销应用•数据分析的结果对经销店的营销策略的制定有重要的指导意义39重庆长安铃木汽车有限公司客户信息分析与营销应用•2、数据库分析的营销应用模拟练习某经销店10台天语SX4两厢顶配已在库超过一个月。通过数据分析发现，近两个月来两厢SX4的试驾率下降了两成，另外购买两厢SX4顶配的老顾客普遍比较喜欢自驾出游。试针对此情况，制定一套消化库存的营销方案。40谢谢！上海英孚思为管理咨询有限公司