高效的沟通技巧与激励技术

高效的沟通技巧与激励技术固学教育现任：华东师范大学职业教育与成人教育研究所人力资源开发专业博士/讲师英国City&Guilds国际职业培训师导师华东师范大学心理测评与人才评价中心副主任培训师国家职业标准及题库开发项目负责人培训师国家职业资格教材编写小组负责人国家注册心理催眠师开发专家曾任：阿尔卡特通讯有限公司培训经理GE上海人力资源部项目经理上海晟融集团教育研展部经理华融（中国）教育投资有限公司副总经理固学特邀讲师MrWang破冰游戏：1）用3分钟时间，画一棵树；2）介绍自己的名字和兴趣爱好，并让大家记住你；3）展示您画的树。课程目标运用不同人际风格、性格分类有针对性地提高沟通效果掌握有效的聆听、发问、表达、回馈、非语言沟通等技巧掌握有效沟通的主要步骤与方法掌握领会与上级、同级、下级有效沟通的要点一、人际风格与沟通技能管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”1.沟通的重要性6将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都需要沟通。沟通的定义编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者72.沟通的个人风格评估•Amiable•Analytical•Expressive•Driver驾驭型表现型平易型分析型PDP测试——老虎型：具控制与任务导向特质；——孔雀型：具社交与关系导向特质；——无尾熊型：具稳健与关系导向特质；——猫头鹰型：具系统与任务导向特质；——变色龙型：具弹性导向特质的整合型。中国人力资源总监/经理超过一半是老虎，排在其后的分别是孔雀和变色龙，而美国排在前三位分别为无尾熊、孔雀和变色龙。莎呜性格测试E（外倾性）I（内倾性）（你从哪里获得能量？）S（感觉）N（直觉）（你倾向于如何收集信息？）T（思维）F（情感）（你如何做出决定？）J（判断）P（感知）（你的生活风格如何？）MBTI——四个维度八个极男人喜欢帮助女人解决问题女人喜欢帮助男人改善自己男人谈话是为了交换信息女人谈话是为了交流感情有压力下：有时男人更需要独自一人女人通常更需要与人相处男人来自火星，女人来自金星二、沟通的技巧——提升自我，实现价值14一根舌头，一对耳朵倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。沟通技巧----听的重要性不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。听的技巧移情换位主动的听，能听懂信息。4种不同的回应方式。作适当回应沟通技巧----听16n内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考n充分利用非语言因素n据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；n让对方开口；沟通技巧----说17问的技巧开放的问题封闭的问题1、留心捕捉脸部表情2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏5、暗示地位的非语言信号沟通技巧----看三、克服沟通的障碍沟通过程模式发讯者编码渠道收讯者解码反馈1.沟通的个人障碍地位的差异来源的信度认识的偏误过去的经验情绪的影响2.沟通的组织障碍信息泛滥时间压力组织压力信息过滤缺乏反馈沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%3.障碍的克服利用反馈1、回报2、事前问清楚，事后负责任简化语言1、讲话要有重点2、善用比喻主动倾听1、两只耳朵一张嘴2、分析与思考4.有效倾听的建议提问题停止说话少批评不要打断对方集中精力站在对方的立场上让对方轻松控制情绪四、如何和上级同级下级打交道1）PMP一切从赞扬开始—行为主义的启示•巴甫洛夫、斯金纳的强化理论；•快乐中枢和痛苦中枢；•暗示的力量ＮＬＰ；我信，我可以！我能，我怕谁！•一分钟经理；1.与上级沟通2）特里法则——承认错误比拒绝错误更伟大•“他们”vs“我们”•希丁克的秘密•遵义会议1.与上级沟通3）蜂舞法则——管理离不开沟通•沟通的重要性•沟通的障碍•学会聆听•学会同理心•学会结构化1.与上级沟通1）位差效应——善于倾听和换位思考2.与同级沟通•把下属克隆成自己•别当“原则”的奴隶•扁平化走动式管理2）刺猬法则——距离不是越近越好2.与同级沟通•亲密有间，心理距离效应•工作即工作，生活即生活•做个职业化经理人3）微细动作——善于从细节发现问题2.与同级沟通•眼神•表情•语言•肢体语言•站立坐行•行为方式1）投射效应——不要把自己的想法强加给别人3.与下级沟通•己所不欲勿施于人•己所欲勿施于人2）南风法则——温暖胜于严寒3.与下级沟通•从教育孩子看管理•日本公司的启示•刘备与赵子龙•这世界不是缺乏美，缺乏的是发现美的眼睛3）皮格马利翁效应——梦想也能成真3.与下级沟通•“想要”vs“一定要”•“伯乐”vs“田忌”•善于画饼五、个人沟通技巧的提升——行为心理学的启示神经学者目前认为人脑一般含有1000亿脑细胞（神经细胞），相当于20个地球的人口。每个脑细胞就像一棵小树，信息从树枝传到树根，当我们思考时，每个脑细胞与其他细胞发生数以百计的接触。其总的“兆字节”容量大得难以想象。1.培训心理学大脑会退化吗？•无论在什么年岁，只要大脑受到刺激，每个脑细胞的树枝上就会长出新的“嫩枝”而使可能的接触数目增加；•世界上一些最有创造力的人都曾在高龄时异常多产（高更、米开朗琪罗、海顿、毕加索）；•我们脑细胞连接点的新生速度比脑细胞的平均损失速度快——即使我们从出生起，每天损失10000个脑细胞，在80岁时损失的总数也不会达到脑细胞的3%1.培训心理学最佳学习力•日本学者研究发现125岁大脑还没有停止生长；•20~45岁记忆力是最佳状态；•30岁学习力达到最高值，50岁仍然占90%，70岁仍保持80%；•许多重要的复杂思维联结，是在30~40岁完成的；•大脑的发育是人体所有器官中持续时间最长的，要到40以后，才真正全部发育完整。各年龄学习力分布0204060801001205101520253035404550556065707580859095100年龄所占百分比1.培训心理学速度与偏爱•一般人思考的速度是每分钟800个单词，而一般培训者每分钟只能讲200个单词——因此我们得让学员用多出来的每分钟680个单词做些有趣的事情；带宽理论•如不受刺激，大脑10分钟就会自动关机——必须变换媒体，提供多渠道信息；自动关机理论•如果只接触某一信息1次，一年后脑子将记得10%；如果接触6次，回忆率将上升到90%——必须进行重复、复述及复习。重复理论1.培训心理学记忆五要素FROLLFirst（启始）我们记住事件的开端或一系列事件中的第一件的可能性更大；Reviewed（复习）不复习的话，24小时后，记忆迅速减弱；Outstanding（出色）非同一般的事我们总是记得特别牢；Linked（联系）靠记忆术或类比记住的事情记得更牢；Last（结尾）我们记住事情结尾的可能性更大。20个名词的记忆游戏1.培训心理学2、非语言表达—强化沟通表达的加速器非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌；但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御；开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情；突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力42肢体真的在说话434445你能看出他们的立场吗？4647谢谢大家！一二三四五六七八九总1组2组3组4组5组6组7组