第十章_质量管理

第十章质量管理现代企业管理课件第十章质量管理本章的主题是：质量与全面质量管理全面质量保证体系质量管理常用的统计控制方法ISO9000简介6σ管理现代企业管理课件第十章质量管理第一节质量与全面质量管理一、质量与质量管理(一)质量产品质量，是指“产品的适用性”，产品质量包括产品的内在质量特性和外观质量特性，概括起来有以下一些：1．性能2．耐久性3．可靠性4．安全性5．经济性6．外观现代企业管理课件第一节质量与全面质量管理影响工作质量的因素主要包括五个方面：一是操作者，主要指操作者的素质和工作熟练程度；二是设备，如设备的精度、工装、夹具、工具量具的精度等；三是材料，是指加工对象使用的原材料、辅助材料以及生产过程中的燃料、动力、外购的零部件质量；四是工艺方法，是指加工产品的工艺规程、试验手段、操作方法、规程和组织管理方法等；五是环境，是指工作现场的环境条件，如温度、湿度、清洁、照明、通讯、震动、噪音等。影响工作质量的因素:第十章质量管理工作质量，企业各部门的管理、生产、技术、组织、后勤等工作对于达到产品质量标准、提高产品质量的保证程度。现代企业管理课件第一节质量与全面质量管理（1）在螺旋上升过程中，包括一系列的环节，这些环节一环扣一环，互相依存，互相促进，不断循环。（二）质量职能（2）质量职能的活动不仅在企业范围内进行，还涉及到企业外的供应单位、销售商、用户等。第十章质量管理（3）朱兰质量螺旋每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高，循环工作不断，产品质量就不断提高。朱兰质量螺旋现代企业管理课件第一节质量与全面质量管理1．质量检验阶段(三)质量管理的发展2．统计质量管理阶段3．全面质量管理阶段(TQC)第十章质量管理三阶段比较项目质量检验统计质量控制全面质量管理管理范围生产现场生产过程+设计过程产品质量形成全过程管理对象产品质量产品质量+工序质量产品质量、工序质量、工作质量管理特点事后把关，管结果从把关向预防发展防检结合预防为主管理依据符合规格按既定质量标准控制以用户为中心、重在产品适用性管理方法运用技术检验方法技术检验方法+数理统计方法运用多种管理方法，提高工作质量以保证产品质量管理标准化重视技术标准技术标准发展为质量控制标准技术标准、控制标准和管理标准并重管理经济性忽视质量经济性重视质量的经济性讲求质量的经济性参与人员依靠检验部门和检验人员依靠技术和质量检验部门全体员工现代企业管理课件第一节质量与全面质量管理1．制定质量方针和目标（四）质量管理的内容2．建立质量体系3．开展质量控制和质量保证活动4．进行质量改进第十章质量管理质量管理就是指为保证和提高产品质量或工作质量所进行的各项工作的总称。现代企业管理课件第一节质量与全面质量管理1.全面质量管理的对象：“质量”的含义是全面的二、全面质量管理2.全面质量管理的范围是全面的，要求实现全过程的质量管理3.参加管理的人员是全面的，即全员性的质量管理4.管理的方法是全面的第十章质量管理（一）全面质量管理的特点现代企业管理课件第一节质量与全面质量管理1.“用户第一”的观点2.“预防为主”的观点3.“一切用数据说话”的观点第十章质量管理（二）全面质量管理的要求现代企业管理课件（三）全面质量管理的基本工作程序第一步分析现状，找出存在的质量问题；第二步分析产生质量问题的各种因素；第三步找出影响质量的主要因素；第四步制订技术组织措施方案，提出措施执行计划和预计效果，并且具体落实执行人、时间、地点、进度、方法等等。(一)PDCA循环1.计划阶段(P)，确定企业的质量目标、活动计划、管理项目和措施方案的阶段。第十章质量管理第一节质量与全面质量管理现代企业管理课件2．执行阶段(D)，根据预计目标和措施计划，组织计划的执行和实现。3．检查阶段(C)，检查计划执行情况，将结果与目标衡量，找出不足。4．处理阶段(A)，针对执行结果，进行总结和分析、处理问题。这一阶段包括两个步骤：①总结成功的经验和失败的教训，成功的经验进行标准化，以利于今后遵循；失败的教训有针对性的提出防范性意见；②把没有解决的遗留问题转入下一个循环，作为下期循环应考虑的目标。第十章质量管理第一节质量与全面质量管理现代企业管理课件1．PDCA循环顺序进行，靠组织力量推动，像车轮一样向前进，周而复始，不断循环。(二)PDCA循环的特点2．大环套小环，相互推动3．螺旋式上升第十章质量管理第一节质量与全面质量管理三、质量管理史中著名人物戴明（W.EdwardsDeming）朱兰（JosephJuran）石川馨(KarouIshikawa)可劳斯比（PhilipCrosby）QM史中著名人物—戴明质量管理14点(FourteenPointofQuality)PDCA循环(PlanDoCheckAct)Cycle知识系统(SystemofProfoundKnowledge)戴明14点戴明提出，为了向以顾客满意为宗旨的组织转变，组织的管理者必须关注的要点或必须承担的义务。接受这十四点并采取具体的行动，是管理者对于组织的生存及投资者和雇员的利益负责任的标志。这十四点可以看作是戴明管理理念的最概括的表述。戴明14点1)树立改进产品和服务的长久使命。2)接受新的理念。3)不要将质量依赖于检验。4)结束紧紧依靠价格选择供应商的做法。5)持续且永无止境地改进生产和服务系统。6)做好培训。7)进行领导。戴明14点8)驱除恐惧。9)拆除部门间的壁垒。10)取消面向一般员工的口号、标语和数字目标。11)取消定额或指标。12)消除影响工作完美的障碍。13)开展强有力的教育和自我提高活动。14)使组织中的每个人都行动起来去实现转变。QM史中著名人物—石川馨因果分析图（鱼刺图）下道工序是顾客因果分析图（鱼刺图）料机人测环法QM史中著名人物—朱兰质量三部曲（QualityTrilogy）内部顾客的概念(ConceptofInternalCutomer)质量成本(CategoriesofcostofQuality)质量环(TheQualitySpiral)20/80原则朱兰质量管理三部曲质量策划质量控制质量改进新质量控制区质量环—质量产生、形成和实现的过程顾客/消费者生产/供方市场调研产品设计用后处置采购工艺准备服务维护安装运行销售包装储存生产制造检查质量成本质量成本间接质量成本直接质量成本预防成本鉴定成本内部故障成本外部故障成本无形质量成本顾客质量成本设备质量成本供应商质量成本QM史中著名人物—可劳斯比世界级商务运营的卓越管理模式，作为当代“伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和应用，引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动，创造了其独有的词汇，其中“零缺陷”、“符合要求”、“预防”以及“不符合要求的代价”、“可靠的组织”等均出自克劳士比的笔端。包括AT&T、BP、3M、IBM、GM、GE、Xerox、Motorola等在内的“世界500强”的企业均实施了克劳士比管理哲学。克劳士比(PhilipCrosby)的质量哲学------质量是符合要求这就意味着管理层必须认真对待定下来的要求，然后必须坚持要求每次都达到。如果认为每个要求都可以讨价还价，那么问题就总会存在。现在，我们就说如果你想要人们第一次就把事情做对，你就得告诉他们做的什么“事情”。这不但能应用到产品的要求上，而且可以是那些服务和行政管理的要求上。传统的观念说质量就是不断地评估、再评估。这样就产生了一种情况，就是没人知道他们应该做什么。克劳士比(PhilipCrosby)的质量哲学------质量系统是预防就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，我们就必须学会如何防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。质量系统的作用是预防，而不是检验。检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，而不是促进改进。预防发生在过程的设计阶段。包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确地完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。克劳士比(PhilipCrosby)的质量哲学------质量标准是零缺陷（ZeroDefects）而不是“差不多就好”（Closeenoughisgoodenough）。给人们标准并使他们相信，把错误看成是一个经营生活中正常的组成部分，会适得其反，会侮辱他们的智力。零缺陷的工作标准意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真的，符合我们所同意的要求的承诺。我们要把重点放在零缺陷上。这就意味着完完全全地符合要求，而不是去浪费时间断定背离要求程度究竟能有多大。现代企业管理课件第二节质量保证体系(一)质量保证和质量保证体系一、质量保证体系的概念和内容质量保证，是指企业对用户在产品的质量要求方面所提供的担保，保证用户购买的产品在寿命期内质量可靠。质量保证包括两方面内容：一方面是在产品出厂前企业要加强内部各环节的质量管理以保证出厂产品的质量符合规定要求；另一方面在产品出厂之后，企业要搞好售后服务，对用户负责到底。第十章质量管理现代企业管理课件第二节质量保证体系质量保证体系，是指企业以保证和提高产品质量为目标。运用系统的原理和方法，建立统一协调的组织机构和合理的制度，把各部门、各环节的质量职能严密组织起来，明确规定其职能、任务和权限，并有一个灵敏的质量信息反馈系统，形成一个高效的质量管理有机整体。第十章质量管理现代企业管理课件第二节质量保证体系(二)全面质量保证体系的基本内容这一过程质量保证的主要内容有：(1)质量把关——质量检验1．设计试制过程的质量保证设计过程的质量保证包括以下三方面内容。(1)确定质量目标(2)产品的正式设计(3)产品的试制和鉴定2．制造过程的质量保证(2)质量的预防——工序控制第十章质量管理现代企业管理课件第二节质量保证体系3．产品使用过程的质量保证(2)通过各种渠道对出厂产品进行使用效果和使用要求的调查研究，及时反馈(1)开展对用户的技术服务工作第十章质量管理现代企业管理课件第二节质量保证体系（三）建立质量体系的程序（1）组织策划；（2）总体设计；（3）体系建立；（4）编制文件；（5）实施运行。一般而言，建立质量体系通常包括以下五个阶段：第十章质量管理现代企业管理课件第二节质量保证体系(一)质量教育三、建立质量保证体系的基础工作(二)标准化(三)计量检定和质量监督(四)质量信息反馈(五)综合的质量管理机构(六)广泛开展质量管理小组活动第十章质量管理现代企业管理课件第三节质量管理常用的统计控制方法常用的七种质量统计控制工具(一)直方图法直方图，又称质量分布图，是指判断工序产品质量变化状态的一种常用统计工具。直方图法是将全部收集到的数据依具其特点(波动性和统计规律性)分为若干组，画出以组距为底边、以频数为高度的许多个直方形。(二)控制图法控制图，又称管理图，是指画有控制界限的质量管理图，它能够动态反映质量，从而反映生产过程的控制状态，有利于及时发现问题并采取措施。第十章质量管理现代企业管理课件第三节质量管理常用的统计控制方法(三)排列图排列图，又称巴雷特图，由意大利经济学家巴雷特(Pareto)发现了“关键的少数和次要的多数”规律并绘制成图。(四)因果分析图因果分析图是采取集思广益的方法，将影响质量的因素进行系统分析，一般从影响质量的五大因素，即操作者、机器设备、材料、工艺方法、环境，从这五个因素出发，从大到小、逐层深入，寻找质量问题产生的原因，并直至找出可具体实施的措施为止，最后形象的画出图形，因其图形状如鱼刺或树枝，所以又称鱼刺图、树枝图第十章质量管理现代企业管理课件第三节质量管理常用的统计控制方法(五)相关图法相关图法是用来分析两个因素之间的相互关系的方法。相关图一般有六种基本形式。1．正强相关。x增大，y迅速增大。2．正弱相关。x增大，y缓慢增大。3．负强相关。x增大，y迅速减少。4．负弱相关。x增大，y缓慢减少。5．非线性相关。x、y之间为非线性关系。6．不相关。x、y之间没有