第四章商品质量和质量管理

第四章商品质量和质量管理通过本章学习，学生应能够了解质量管理的发展历程；掌握质量的概念、商品质量的概念，质量管理的概念及质量管理的基本活动要素，质量管理的基本工具及特点；重点掌握商品质量的基本要求，影响商品质量的因素。1．质量概念的含义及质量概念的发展；2．商品质量概念及内容；3．商品质量的基本要求；4．影响商品质量的因素；5．质量管理的概念及质量管理活动要素；6．全面质量管理的含义及特点；7．质量管理的基本工具及技术。【导入案例】“零”是最刚性的目标点评：商品质量是企业的生命，企业质量管理应树立全面质量管理的观念。海尔总裁张瑞敏第1节质量的概念及其发展一、质量的概念（一）国际标准化组织关于质量的定义“一组固有特性满足要求的程度”（二）质量管理专家关于质量的定义“质量即适用性，所谓适用性是指产品在使用期间能够满足使用者的需要”朱兰博士二、质量概念的发展（一）符合性质量的概念以“符合”现行标准程度作为衡量依据，符合标准就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的一致性。（二）适应性质量的概念从使用角度定义产品质量，以适应顾客需要的程度作为衡量依据，认为产品的质量就是产品的“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需求的程度。”（三）广义质量的概念“质量是一组固有特性满足要求的程度”第2节商品质量及基本要求一、商品质量的概念商品质量是指商品的一组固有特性满足规定和隐含的要求（或需求）的程度。“规定”是指在国家法律法规、质量标准、规范、合同、图样、技术要求等文件中明确提出的要求。“隐含的要求”是指那些人们公认的、不言而喻的、不必明确的要求，如习惯要求或惯例等。“固有特性”是指商品一旦形成就客观存在的质量特性，如食品的营养成分和食用价值，日用工业品的各种物理、化学性质等。质量定义的理解：1、关于“固有特性”特性：可区分的特征，可以有各种类别的特征。物理的特性、感官的特性、行为的特性、时间的特性、功能的特性。1）特性可以是固有的或赋予的。2）赋予特性不是固有特性，不是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如产品的价格、供货时间、运输要求、售后服务。3）不同产品的固有特性和赋予特性是不相同的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。2、关于“要求”要求：明示的，通常隐含的或必须履行的要求或期望。（1）“明示的”：规定的要求。（2）“通常隐含的”：组织、顾客和其他相关方的惯例或一般作法，所考虑的需求和期望是不言而喻的，顾客和相关方的文件中不会对这类要求给出明确的规定。（3）“必须履行的”：法律法规的要求及强制性标准的要求。（4）要求可以由不同的相关方提出。不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。（5）要求可以是多方面的，可以用修饰词表示。质量的范围是多方面，既包括产品质量，又包括工程质量，还包括作业质量和服务质量。商品质量的概念包含以下三个层次的内容：（一）商品质量的核心是满足消费者的需求（二）商品的质量是与商品用途有关的属性参数的综合（三）商品质量具有针对性、相对性、可变性国际标准国际标准化主席保证和提高商品质量的意义（一）提高商品质量，促进国民经济的发展。提高商品质量，降低成本是社会主义企业的生命。它关系到社会主义扩大再生产、扩大经营的大问题。社会主义生产目的是满足人们不断增长的物质和文化生活的需要。人们生活中的吃、穿、用的商品，如果生产和经营不对路，质量不高，就会造成商品流通不畅，破坏供求比例，得不到社会的承认和欢迎，这样的商品就很难销售出去。对于企业来说，占压了资金，影响了扩大再生产和扩大经营。若不改变这种状况，要发展生产、扩大经营，提高经济效益，是很难办到或是根本不可能的。企业把质量视为生命，保证和提高商品质量有利于发展生产，扩大经营，促进流通，有利于国民经济的发展。保证和提高商品质量的意义（三）重视和提高商品质量，是促进企业质量管理制度完善的中心环节。企业经营管理水平的提高和经营管理制度的完善，在很大程度上是通过组织本企业或本系统的优质产品的生产过程、销售过程和售后服务等一系列工作过程而逐步建立起来的，企业内部的商品质量管理主要是由两个系列的工作组成，即质量保证和质量控制。这一系列工作是伴随生产过程不断进行的，从企业内部来看，质量控制是质量保证基础。因此，随着企业内部推进商品质量工作的不断完善，就会不断推动质量保证和质量控制的完善，就会不断促进企业规章制度的完善和经营管理水平的提高。保证和提高商品质量的意义（四）改进和提高商品质量，是提高市场竞争能力的重要措施。市场的竞争，首先是质量的竞争。质量低劣就无法进入市场。质量是进入市场的“通行证”。因此，只有保证和提高商品质量，才能在国际，国内市场竞争中取得主动权，才能赢得企业和国家的信誉，为企业创造良好的效益，提高产品市场占有率，提高企业的知名度，树立企业良好的形象，为国家创造更多的外汇。•适用性•安全卫生性•审美性•寿命和可靠性•经济性•信息性也即有用性。它是商品为满足一定的用途(或使用目的)所必须具备的各种性能或功能。它是构成商品使用价值的基础。例如：电冰箱的制冷保温性能，钟表的准确计时性能，服装的遮体保温功能，食品的营养功能等。1.食品有哪些有用性？2.服装有哪些有用性？3.手机有哪些有用性？对商品在生产、流通，尤其是在使用过程中保证人身安全与健康以及环境不受污染、不造成公害的要求。提倡：环境保护商品能够满足人们审美需要的属性。根据所示图片，说说不同商品的审美要求。寿命，说明商品的耐用程度。可靠性是商品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。寿命通常指使用寿命，有时也包括储存寿命。使用寿命：指工业品商品在规定的使用条件下，保持正常使用性能的工作总时间。储存寿命：值商品在规定条件下使用性能不失效的储存总时间。易混淆的概念——商品的市场寿命（商品的生命周期）：是指商品投入市场开始到退出市场为止的总时间。优质与低成本(价格)和低使用维护费的统一。应为消费者提供的关于商品的有用信息。纺织品质量的基本要求1、材料选择适宜性纺织品的基本性能及外观特征，主要由其所用的纤维材料决定。不同种类的纤维如棉麻、毛涤纶等，其织品的性能各有不相同；即使同种纤维不同品质，其织品也各有特色。因此，纺织品用途不同，所选择的纤维的种类和品质也各不相同。2、组织结构合理性纺织品组织结构主要包括织物组织、重量和厚度、紧度和密度、幅宽和匹长等。纺织品的组织结构影响着织物的外观和机械性能。如纺织品的厚度、紧度等可影响其透气性、保暖性、柔软性等。纺织品质量的基本要求4、良好的服用性服用性主要是要求织品在穿用过程中舒适、美观、大方。要求其缩水率、刚挺性、悬垂性符合规定标准，具有良好的吸湿性、透气性，不起毛起球，花型、色泽、线条图案应大方富有特色等。5、工艺性指纺织品面料必须方便裁剪缝制，易于洗涤、熨烫、定型，染色牢固等。3、良好的机械性纺织品的机械性能主要是指各种强度指标，它是衡量纺织品耐用性能的重要指标，另外，对织物的尺寸稳定性和手感及成品风格也有影响。食品质量的基本要求2、食品的色、香、味、形是指食品的色泽、香气、滋味和外观形状。食品的色、香、味、形不仅能反映食品的新鲜度、成熟度、加工精度、品种风味及变质状况，同时可直接影响人们对食品营养成分的消化和吸收。食品的色、香、味、形良好，还可以刺激人产生旺盛的食欲。许多食品的色、香、味、形还是重要的质量指标.例如,评价烟、酒、茶等商品的质量时,主要从色泽、香气、滋味等方面进行鉴定。不同的色、香、味、形,决定它本身的档次和等级。1、食品的营养价值营养价值能给人体提供营养物质，这是一切食品的基本特征。其功能是提供人体维持生命活动的能源，保证健康，调节代谢以及延续生命。是决定食品质量高低的重要依据，营养价值是评定食品质量优劣的关键指标。食品质量的基本要求3食品的卫生性(无毒害性)是指食品中不应含有或超过允许限量的有害的物质和微生物。食品卫生关系到人们的健康与生命安全,有的还影响子孙后代,所以作为食品，卫生、无毒无害。无污染是最起码的条件。影响食品卫生的主要来源,有以下五个方面:（1）食品自身产生的毒素。（2）生物对食品的污染。（3）加工中混入的毒素。（4）保管不善产生的毒素。（5）环境、化学品造成的污染。日用工业品质量的基本要求1适用性适用性是指日用工业品满足主要用途所必须具备的性能或质量要求。不同商品的适用性各有不同要求，如保温瓶必须保温，洗涤剂必须去污，电冰箱必须制冷，钢笔必须书写流利，手表要求走时准确，雨鞋必须防水，化妆品对肌肤无刺激，服装、鞋帽要求保暖、透气、无毒等。即使同一类商品，由于品种不同，用途也各不相同。如印刷用纸对油墨应有良好的吸湿性，而包装用纸则要求有一定的厚度和机械强度；因此，适用性是构成商品使用价值的基本条件，也是评价日用工业品质量的重要指标。日用工业品质量的基本要求2耐用性耐用性是指日用工业品抵抗各种外界因素对其破坏的能力，它反映了日用工业品坚固耐用的程度和一定的使用期限、次数。例如，皮革、橡胶制品和某些纸张常用强度和耐磨耗等指标来评定其耐用性。电器开关可以开关多少次，手机电池可用多长时间，灯管在220v电压下工作多少小时等，这些都是通过使用寿命来反映其耐用性。提高日用工业品的坚固耐用性，就能延长商品的使用寿命，就等于不用额外消耗原料和劳动力，而提高了产品的质量。所以耐用性是评价绝大多数日用工业品质量主要的依据。日用工业品质量的基本要求4、外观美观性日用工业品的外观，主要是指其表面特征。一方面包括商品的外观疵点，即影响商品外观或影响质量的表面缺陷，另一方面指商品的表面装饰如造型、款式、色彩、花纹、图案等。对商品外观总的要求是式样大方新颖、造型美观、色彩适宜，具有艺术感和时代风格，并且应无严重影响外观质量的疵点。3卫生性、安全性卫生性是指日用工业品在使用时不能影响人体健康和人身安全的质量特性。对盛放食物的器皿、化妆品、玩具、太空杯、肥皂、牙膏及包装材料等商品应具有无毒无害性。各种家用电器不漏电、无辐射、安全可靠，在使用过程中不发生危险。玻璃器皿中有毒的重金属元素应在一定的标准内。所以在评价日用品的质量时必须重视它们的卫生性和安全性。日用工业品质量的基本要求5、结构合理性日用工业品的结构，主要是指其形状、大小和部件的装配要合理，若结构不合理，不仅影响其外观，而且直接影响其适用性和耐用性，例如，服装、鞋帽结构不当，不仅使人感到不舒服，不美观，而且无法穿戴，丧失了使用价值，对于那些起着美化装饰作用的日用工业品，它们的外观造型结构更具有特殊的意义。一、人的因素人的因素是最基本、最重要的因素，其他因素都要通过人的因素才能起作用。人的因素包括：质量意识责任感事业心文化修养技术水平质量管理水平第三节影响商品质量的因素（一）质量意识是决定商品质量的关键因素1、大力开展质量教育，增强质量意识2、推行严格的质量责任制3、加强精神文明建设和质量法规建设（二）企业员工的技术水平（专业知识和技能）和质量管理水平（质量管理知识、方法和组织能力）是保证和提高商品质量的必要前提。二、影响商品质量的因素—内部因素原材料原材料是形成商品质量的物质基础，由于原材料的成分、结构、性质不同，决定着所形成的商品质量也不同。例如，制造玻璃制品时，若硅砂中含有铁离子的成分过高，就会影响制品的色泽和透明度；通过对原材料成分，结构及性质的分析，可以明确商品的质量特征和对商品质量的基本要求，可以加强商品的质量管理，可以揭示商品在流通过程中的质量变化规律，以确定商品的包装、储存方法及使用注意事项，是正确使用商品的重要依据。影响商品质量的因素—内部因素生产工艺生产工艺是形成商品质量的关键。对商品质量起决定性作用。因为商品的各种有用性及外形和结构，都是在生产工艺过程中形成和固定下来的。生产工艺主要是指产品在加工制造过程中的配方、操作规程、设备条件以及技术水平等。生产工艺不但可以提高质量，也可以改变质量。在很多情况下，虽然采用的原材料相同，但因生产工艺和技术水平不同，不仅产品数量会有差异。质量方面也会相差悬殊。例如，电冰箱、录音机、电视机、手表等采