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员工工作纪律、职业道德与行为规范1.0版2020/3/172目录一、工作纪律二、员工职业道德规范三、仪表规范四、员工现场行为规范2020/3/173目的规范我们的行为，打造职业化团队！2020/3/174没有规矩不成方圆一、工作纪律2020/3/175一、工作纪律1．严格遵守出勤时间，如发现无故不在促销岗位，将作旷工处理。2．统一配戴工作牌，着装应整洁、干净、无污、无损、内衣不外露。3．工作态度积极主动，热情微笑迎接顾客，认真倾听，与顾客有眼神交流。4．遵守行业行规，保持良好职业道德。对宣传品、赠品合理使用，并作好宣传品、赠品的签收单，不得据为已有。2020/3/1765．接受店铺的商品知识及销售技巧的培训，确保自己对于商品卖点和顾客消费心理有准确全面的了解，提升终端成交率。6．保守店铺机密：包括数据、动态、商品信息、促销手段、培训资料等。7．按要求完成各类报表，并及时汇报给上级主管，数据必须及时、准确、完整，不允许虚报、瞒报、漏报。一、工作纪律二、员工职业道德规范家有家法行有行规2020/3/178二、员工职业道德规范（一）敬业乐业：热爱本职工作，遵守店铺规章制度和劳动纪律、遵守员工守则，维护店铺的对外形象和声誉，做到不说有损于店铺利益的话，不做有损于店铺利益的事情。2020/3/179（二）树立服务观念：1.为幸福而主动：全心全意地为顾客服务，自觉地把服务工作做在顾客提出要求之前；2.为幸福而热情：工作时间面带笑容，态度和蔼，言语亲切，热心诚恳，感情真挚，动作认真，助人为乐；二、员工职业道德规范2020/3/1710（二）树立服务观念：3.为幸福而耐心：在工作中热情解答问题，做到问多不厌，事多不烦，遇事不急躁，镇静自如地对待顾客。在繁忙的工作中有条不紊，当发生矛盾时，要严于律己，恭敬谦让；4.幸福团队协作精神：与其他部门合作，一定要以店铺利益为前提，不带任何个人情绪。二、员工职业道德规范2020/3/1711三、仪表规范斧头帮俺也十分注重仪表形象！2020/3/1712三、仪表规范1.店铺员工应按照幸福树电器连锁统一规定进行着装。2.头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型，头发颜色不得过于鲜艳，如金黄（含男女员工）。3.女员工提倡上班化淡妆。2020/3/17134.不佩戴夸张饰品，男员工不得戴耳环。5.指甲修剪整齐，保持清洁，不得涂有色指甲油。6.上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁，口气清新。7.工号牌上应正确填写姓名、岗位和工号，粘贴一寸免冠彩色照片，工号牌上不得粘贴饰品。三、仪表规范2020/3/1714四、员工现场行为规范俺的行为谁欣赏？2020/3/1715四、员工现场行为规范（一）迎宾站姿女员工：面带微笑，下颌微含、抬头挺胸，双目平视前方、双腿及脚跟并拢——两脚之间呈“丁”字站立，双手交叉（右手搭在左手上）、自然放置腹前。男员工：面带微笑，下颌微含、抬头挺胸，双目平视前方、双腿略分开（不超过肩宽）双手相握，自然放置背后。2020/3/1716（二）走姿、坐姿走姿、坐姿应给人以稳重、端庄、大方的良好印象。四、员工现场行为规范2020/3/1717（三）服务标准用语：1.当门店开门营业时，顾客进入卖场时，对顾客说：“欢迎光临”。2.顾客距员工三米时，要对顾客说：“您好”，“欢迎光临”，“我能帮您什么？”。3.服务时，对顾客要使用文明礼貌用语如：“请；您好；对不起，请您稍等；这是您需要的商品；对不起，让您久等了”。4.在顾客离开卖场时，对顾客说：“再见，欢迎您再来”。四、员工现场行为规范2020/3/1718（三）服务标准用语：5.有顾客到来时，应马上停止其它工作进行接待，并说：“您好，欢迎光临”。6.当顾客较多，接待不过来时：“对不起，请稍等，我马上就来”。7.当顾客看商品时：“先生（小姐），您需要些什么，我能帮您做些什么吗？”8.当顾客询问无法解释时：“对不起，请您稍等，我请其他人来给您回答，请原谅”.四、员工现场行为规范2020/3/1719（三）服务标准用语：9.当顾客所要商品缺货时：“对不起，您要的货暂时没有，我帮您填写缺货登记单，请您留下联系电话，货到后马上通知您”。10.顾客来提意见或建议时：“谢谢您提出的宝贵建议（意见）”“我会把您的建议（意见）登记下来转给公司的领导，谢谢您支持”。11.当顾客离开柜台或服务台时：“您慢走，欢迎您再来”12.当顾客决定购买商品时：“先生（小姐）请稍等，我为您开票”。四、员工现场行为规范2020/3/172013.开好小票后：“这是您的小票，请拿好，请到收款台交款，谢谢！”14.当顾客离开商场时：“请拿好商品，欢迎再来！”15.当顾客退、换货时：“对不起，给您添麻烦了，您的机器出了什么故障？”16.当听到顾客的批语或意见时：“谢谢您对我们的关心，您说的很对，我们今后一定注意改正。”17.受到顾客称赞或表扬时：“不用谢（或不客气），这是我们应该做的！”四、员工现场行为规范（三）服务标准用语：2020/3/1721（四）禁用语，如：1.“你自己看吧”。2.“这肯定不是我们的原因”。3.“这么简单的问题你也不明白”。4.“我不知道/我不会”。5.“这种事不关我的事，你去找厂家好了，我只负责卖货，不负责……”。四、员工现场行为规范2020/3/1722（四）禁用语，如:6.“这些商品质量都差不多，没什么可挑的，要买就赶紧买”或“想好没有,好了就赶紧交钱吧”。7.“没看我正忙着吗？等会儿”。8.“一分钱，一分货，你看清楚”。9.“这是本店的规定……”。四、员工现场行为规范2020/3/1723（五）接听咨询电话标准:1.必须热情礼貌，使用标准招呼语。切忌语调冷淡，严禁使用不礼貌语言。2.电话铃响三声之内必须接听。3.接听咨询电话第一句话应为：“您好！幸福树电器”。4.对于商品咨询电话，应明确答复顾客，如：“有现货，零售价为××元”，如此类商品正举办促销活动，必须在电话里向顾客说明促销活动的内容，不得遗漏条款。最后向顾客说“欢迎您光临选购”。四、员工现场行为规范2020/3/1724（五）接听咨询电话标准:5.顾客咨询的商品无货，应向顾客说明“对不起！此商品已售完，暂时无货“，然后向顾客推荐有现货的可替代商品。6.结束通话时要和顾客礼貌道别，等对方挂上电话后在放下听筒，表示尊重。四、员工现场行为规范2020/3/1725（六）使用店内的广播系统时，统一的标准用语：1.呼叫员工到某处：员工﹡﹡﹡（姓名），请到﹡﹡﹡（位置）。2.呼叫员工回电话：员工﹡﹡﹡（姓名），请给﹡﹡﹡回电话。3.呼叫某部门员工：﹡﹡（部门名称）部员工，请速到﹡﹡﹡（位置），顾客在等。四、员工现场行为规范2020/3/1726四、员工现场行为规范（六）使用店内的广播系统时，统一的标准用语4.呼叫顾客到某处：顾客﹡﹡﹡（姓名），请到﹡﹡﹡（位置）。5.呼叫顾客回电话：顾客﹡﹡﹡（姓名），请在店员帮助下，给﹡﹡﹡回电话。6.呼叫员工时，应称呼员工的姓名，而不称呼员工的职位。同样的内容应广播两遍，然后说“谢谢”再挂机。2020/3/1727（七）其它行为规范1.待人接物应注意保持微笑，和顾客保持一定说话距离，注意倾听，说话口齿清晰、音量适中，应首先使用普通话，但顾客若讲方言，则尽可能的使用方言与之交流，并使用文明用语。2.要有先来后到的次序观念。“接一、顾二、招呼三”和交叉售货穿插进行。3.员工在营业区内不得打闹嬉戏、化妆、吸烟、看报、吃零食、玩手机、上网打游戏（向顾客演示除外）、大声喧哗。四、员工现场行为规范2020/3/1728（七）其它行为规范1.员工不得随地吐痰、乱丢杂物，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。2.员工不得聚众聊天。3.员工不得随意串岗与外出。4.站立时，不得单腿站立，相互倚靠，不得倚靠柜台、货架、商品。5.坐姿端正，不得翘腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台上、座椅扶手上，不得盘腿。四、员工现场行为规范2020/3/1729（七）其它行为规范9.走路时，不得搭肩、挽手、挽腰，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。10.各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工。11.禁止“飞单”、“空单”销售。12.禁止私自承诺送货、安装时间。四、员工现场行为规范2020/3/1730（八）不正确的工作行为：1.躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等。2.几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话。3.胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里。4.背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠。四、员工现场行为规范2020/3/1731（八）不正确的工作行为：5.远离工作岗位到别处闲逛。6.目不转睛的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌。7.专注于整理商品，无暇顾及顾客。四、员工现场行为规范2020/3/1732结束语自觉约束自己的行为，做一个职业化的“幸福树”员工！