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第四章食品质量管理与质量保证第一节概述•知识回顾•一、质量管理基本概述–质量体系P43•为了满足要求而产生、由多个构成商品的要素整合而成的综合体、能够提供的证明；•包括质量管理体系和质量保证体系。–质量管理体系P44•内部的、必需的、系统的、标准化的、制度化的质量活动程序。•具体表现为制度、要求、程序、方法。Eg.管理方法–质量保证体系P44•合同环境下，提供合格质量产品的能力证明（有形、无形）。–质量体系文件•具体化有关质量体系的要素、标准、规定等内容的文件。•主要内容：参考教材P44–质量手册•用以指导质量体系的建立、实施、规范化的文件。•主要内容：参考教材P44–QM、QA、QC•二、食品质量管理体系P45•1、基本内容–ISO9000体系–ISO22000体系–GMP体系–HACCP体系•2、食品质量管理研究的主要内容–（1）质量管理的基本理论及方法•质量战略、质量意识、质量文化、数学方法与工具、质量成本管理等。–（2）食品质量管理的法规与标准•实现科学化、法制化、规范化、标准化管理–（3）食品卫生与安全的质量控制•不仅包括食品生产过程技术性的控制，还应扩展延伸到与之相关的其他阶段。Eg.供需双方违规操作–（4）食品质量检验制度的方法•确立检验机构和制度、法律化检验项目、规范化采样和检验方法、科学合理的判定结果–Eg.合理先进的检验方法、简便快捷的检测方法、在线检测等质量意识：企业工作人员对质量和相关工作的认识和理解质量文化：企业在长期的生产经营中形成的、管理/领导层倡导的、职工普遍认同的并相对固定化的群体质量意识、价值观、目标的综合。是企业精神的外化。•3、食品质量管理理论的应用–食品质量管理是企业管理的核心，以食品卫生安全为核心实施和发展。–食品质量管理的监督特点•在空间和时间上具有广泛性：“FromFarmToTable”•管理对象具有复杂性：eg.随原料变化调整工艺•对产品的功能性和适用性有特殊要求第二节ISO9000质量管理体系•一、ISO9000概述•是国际标准化组织（ISO）所制定的关于质量管理和质量保证的一系列国际标准。P45•指导性：可以帮助组织建立、实施并有效运行质量保证体系，是质量保证体系通用的要求或指南。•普遍性：它不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解和信任。？标准化实施规程合格评定实施规程•二、ISO9000发展简史P47–1987年，诞生–1994年，推出第二版–2000年，推出第三版•ISO9000：2000基本原则和术语•ISO9001：2000要求•ISO9004：2000业绩改进指南•ISO19011：2000质量和环境审核指南•ISO10912：2000检测控制系统–2005年，完善（原理较ISO2000版无变化P47）ISO系列标准的产生以及国际、国内的应用P46美国军方标准(MIL-9858)北大西洋公约组织(AQAP)英国标准协会(BS-5750)欧盟EN29000EN29004EN29001中国(GB/T)1988年等效采用GB/T19001-19941992改为等同采用ISO9000标准(1987年版)ISO9000标准(1994年版)ISO9000质量管理标准(2000年版)ISO9001ISO9000ISO9004GB/T19001-2000技术报告核心标准其他标准小册子ISO9000:2000ISO9001:2000ISO9004:2000ISO19011•三、ISO9000系列标准的结构•2000版ISO9000系列标准结构核心标准——4个ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》阐述八项质量管理原则和12条质量管理体系基本原理，定义了80个术语ISO9001：2000《质量管理体系要求》规定质量管理体系要求，用于认证ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》阐述质量管理体系业绩改进的建议的方法，不用于认证ISO19011《质量环境管理体系审核指南》阐述管理体系审核流程，用于指导审核技术报告——若干份ISO/TR10006《项目管理指南》ISO/TR10007《技术状态管理指南》ISO/TR10013《质量管理体系文件指南》ISO/TR10014《质量经济性指南》ISO/TR10015《教育和培训指南》ISO/TR10017《统计技术在ISO9001中的应用指南》其它标准——1个ISO90012《测量设备的质量保证要求》小册子——若干份质量管理原理选择和使用指南ISO9001在小型企业中的应用指南•四、ISO9000:2000质量管理体系的内容（选讲）•（一）内容：基础和术语–1、质量•定义：一组固有特性满足要求的程度。•固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。–2、顾客满意•定义1：顾客对其要求已被满足的程度的感受。•定义2：顾客对一件产品满足其需要的绩效(PerceivedPerformance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉。•注：任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见。•组织获取顾客满意信息的方法包括：•——设计顾客调查表•——去顾客那里访问•——开座谈会•——委托中介组织•——通过消费者协会、媒体反馈信息顾客满意的层次：产品满意、服务满意、社会满意顾客满意的特点：主观性、相对性、层次性、阶段性–3、质量管理体系•定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。••质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。•一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计。–4、最高管理者•是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人•职责•——制定质量方针•——管理评审•——制定质量目标•——提供资源•——向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性•——指定管理者代表定义：增强满足要求的能力的循环活动——组织不断对质量管理体系各过程的改进识别过程确定过程过程的有效动作监控过程测量分析过程达到持续改进–5、持续改进–6、组织•定义：职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。•组织可以是公有的，也可以是私有的，比如公司、集团、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合都属于组织的范畴。–7、相关方•与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人。•可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成–8、程序•定义：为进行某项活动或过程所规定的途径。•程序可以形成文件，也可以不形成文件•书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围；做什么和谁来做，何时、何地和如何做；应使用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和记录。•（二）八项质量管理原则–1、以顾客为关注的焦点–2、领导作用–3、全员参与–4、过程方法–5、管理的系统方法–6、持续改进–7、基于事实的决策方法–8、与供方互利的关系•1、以顾客的关注为焦点（customerfocus）–“组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客的要求并争取超越顾客期望。”•范例：–全面地了解和研究顾客的需求和期望–将顾客的需求和期望传达到整个组织–测量顾客的满意度并根据结果来指导组织运作–科学、系统地管理企业与顾客的关系•顾客反馈机制–确保兼顾满意的其他相关方的利益•雇员、供方、金融机构、社区及社会响应。•2、领导作用（Leadership）–“领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应该创造并保持使员工能充分参与、实现组织目标的内部环境。”–组织的领导者应将本组织的宗旨、发展规划、战略方向和内部组织结构、职能、活动加以统筹规划和协调。•范例–将所有相关方纳入协调范围–能够清晰勾勒组织的未来–设定具备挑战性的目标–在组织的个各个层次树立其企业独特的价值观和氛围–建立信任、消除畏惧–向员工提供所需的资源、培训，赋予其在履行职责和义务的自由度–承认、鼓舞、奖励员工的贡献•3、全员参与（Involvementofpeople）–“各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。”•范例•让员工了解他们贡献的重要性和在组织中的角色。•使员工能识别对其业绩的限制。•员工承担起解决问题的责任。•使员工根据个人的目标评估自己的业绩。•使员工主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。•使员工在团队中自由地分享知识和经验。•使员工公开地讨论问题和观点。•4、过程方法（Processapproach）–通过利用资源和管理，将输入转化为输出的一项活动，可以视为一个过程。–为使组织有效运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。通常，一个过程的输出可直接形成下一过程的输入。组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别、相互作用的确定及其管理，可称之为“过程方法”。–过程化：“将活动和相关的资源作为具体过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”建立过程实行管理•范例：–过程化为达到预期结果所必需的行动–明确过程管理中关键活动的步骤–PDCA循环是过程方法中经常使用的方法，即按照计划、实施、检查和处理四个阶段往复循环进行。空想——行动•5、管理的系统方法（Systemapproachtomanagement）“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的效率。”•范例：–构建体系，以最有效的方式实现组织目标。–了解体系建各个过程之间的关联性–采用科学的结构方式来协调、整合系统–减少职能交叉的障碍，更好的理解、分配职责过程方法与管理的系统方法的比较过程方法管理的系统方法侧重研究单个过程及其相关过程关系侧重研究过程网络组成的体系对其输入、输出和活动进行连续控制对一组过程进行系统化管理(协调和优化)旨在高效地实现（单个、每个）过程结果旨在高效地实现组织/体系目标•6、持续改进（Continualimprovement）“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”Eg.改善产品特性、提高生产的有效性、分析和评价现状等我们国家很多中小企业，在刚开始发展初期，质量很好，而当企业不断兼并扩大后，质量管理跟不上，导致不能进行持续改进，产品质量下降，最终导致企业濒临危机。•7、基于事实的决策方法•（Factualapproachtodecisionmaking）–“有效决策是建立在数据和信息的分析基础上。”在决策和质量管理中应充分重视统计技术和统计分析技术的作用。•8、与供方互利的关系•（Mutuallybeneficialsupplierrelationships）“双赢”•五、质量管理体系的建立和实施–（一）组织策划–（二）总体设计–（三）文件编制–（四）实施、试运行和保持–（五）评定–（六）监督和复审•（一）质量管理体系建立的组织策划–1、领导决策、统一思想、达成共识•决心、概念的具体化、工作量投入等–2、组织落实、成立领导小组及工作班子–3、拟定贯彻所要实施标准的工作计划–4、进行培训•质量意识、标准等范例：深圳市欣旺达电子有限公司总公司已于2000年通过了ISO9001认证，精密注塑/喷涂分厂创建于2003年3月份，于2004年2月份正式开始按ISO9001标准逐步建立质量管理体系。其中已经过了全员培训和文件编写两个阶段，现已全面进入试运行阶段。6月份中、下旬，公司将安排进行第一次内部审核和管理评审，公司的质量管理体系将进一步得到完善。预计到7月份中旬后，整个公司的质量管理体系将会正常的运作起来，真正发挥其应有的作用。•（二）质量管理体系的总体设计–1、企业现状的调查与评价–2、确定质量方针和目标–3、确定管理者代表–4、确定须知结构，明确相关人员职责分配、权限等关系–5、配备资源–6、根据以上基础确定整体质量管理体系结构•（三）质量管理体系文件的编制–意义：编制适合企业自身特点，并具有可操作性的质量管理体系文件是质量管理体系建立过程中的中心任务。–内容：•（1）文件结构的策划•（2）编写培训•（3）编制：质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录等细则•（