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第十一课质量管理第一节质量管理概述第二节全面质量管理和质量保证体系第三节质量管理常用的统计方法本课学习的目的掌握质量和质量管理的概念掌握质量标准与质量成本阐明质量保证体系的建立理解全面质量管理的内容掌握质量管理的统计方法第一节质量管理概述一、质量与质量管理的含义质量是指产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。需要一般要转化为质量特征或质量特性的总和产品质量特性一般由性能、可靠性、维修性、安全性、适应性、经济性和时间性组成。性能指产品在规定的条件下完成规定的功能的能力。可靠性是在规定条件下和规定时间内完成规定功的能力。安全性指产品在制造、贮存和使用过程中保证人身与环境免遭危害的程度。维修性指在规定的条件下使用产品规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到能规定功能的能力。经济性指产品寿命周期成本大小。时间性主要时指使用寿命和储存寿命。服务工作的质量特性一般由下面6个方面所组成：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。其中，功能性是指某项服务所发挥的效能和作用。二、工程质量和工作质量工程质量又称工序质量。它是指制造过程中的产品质量，即制造过程能保证产品符合设计标准的质量。工作质量是指企业各方面工作的质量水平。它是企业的生产经营管理工作、技术工作和组织工作对达到产品质量标准和提高产品质量的保证程度。工作质量的高低，可以用废品率、合格品率、品级率、返修率等工作指标直接衡量。产品质量、工程质量和工作质量的关系即产品质量是工程质量的直接体现，而工程质量直接决定产品质量；工程质量是工作质量的直接体现，工作质量直接决定工程质量；产品质量是各项工作的综合反映，而工作质量是产品质量、工程质量的保证和基础。三、保证和提高产品质量的意义1、产品质量，事关用户和消费者的切身利益，直接影响人们的生活状况和工作成效，劣质品将给顾客带来效率、效益、心理乃至生命财产的巨大损失。2、保证和不断提高产品质量，是国民经济正常发展的必要条件。3、保证和提高产品质量，是降低工时、材料和能源动力消耗的基本途径。4、产品质量，事关企业的生存死亡。四．ISO9000系列标准ISO9000系列标准，是国际标准化组织（ISO）在1987年发布的《质量管理和质量保证》系列国际标准，包括：ISO9000质量管理和质量保证标准――选择和使用指南ISO9001质量体系――设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO9002质量体系――生产和安装的质量保证模式ISO9003质量体系――最终检验和试验的质量保证模式ISO9004质量管理和质量体系要素――指南ISO9000的基本内容阐述了：质量方针、质量管理、质量体系、质量控制和质量保证的概念及其相互关系。阐述了组织应达到的质量目标、质量体系的环境特点和质量体系标准的类型。规定了质量体系标准的应用范围，三种质量保证模式的选择程序和选择因素。规定了质量体系证实和质量文件的内容、供需双方在签订合同前应作的准备。ISO9001～9003ISO9001适用于要求供方质量体系提供从合同评审、设计直到售后服务都能进行严格控制的能力的足够依据，以保证从设计到售后服务各阶段都符合规定的需求，并强调对设计质量的控制。ISO9002适用于要求供方质量体系提供对生产过程进行严格控制能力的足够依据，以保证生产和安装阶段符合要求，强调预防为主，质量控制与质量检验相结合。ISO9003适用于要求供方质量体系提供具有对产品最终检验和试验进行严格控制的能力的足够依据，强调检验把关。ISO9004该标准阐述了企业建立质量体系的原则，质量体系应包括的基本要素，各基本在素的含义，要素的目的，要素间的接口及所要求的文件、记录等，这是指导企业建立质量体系的标准文件。五、质量成本质量成本，是指企业为保证或提高产品质量所支付的费用。一般包括损失成本、检验成本和预防成本等。质量成本是衡量产品质量和质量管理水平的重要指标。（一）损失成本的分析损失成本又称为事故成本。它是指因产品未能达到质量要求所造成的各项损失费用，一般包括返修、降级、报废、保修、索赔等损失的费用。损失成本又可按内部损失成本和外部损失成本进行分析。1、内部损失成本内部损失成本是指产品出厂前，由于产品本身存在缺陷所造成的损失、在加工过程中发生的不良损失以及为处理出厂前事故所发生的费用之和。它包括：废品损失、返修损失、复检费用，停工损失，产品降级损失，以及处理不合格品所需的人工、材料费和设备费用等。2、外部损失成本外部损失成本是指产品售出后。由于产品的质量问题而引起的一切损失和费用。其中包括：受理顾客审诉的费用，退货损失费用，保修费和索赔费，因质量不合格折价造成的损失。（二）检验成本的分析检验成本是指用于检验产品质量所需的各项费用。它包括：来料进货检查费用，生产工序各阶段的半成品乃至最后成品的检验费、产品试制费，提高测试手段的费用以及维护、校准和质量审计的费用等。（三）预防成本的分析预防成本是指用于预防产生不良品所需的各项费用。预防成本包括：质量计划工作费用，质量控制的技术、管理费，人员的培训费，新产品的评审费，工序能力研究费，收集、分析和处理质量数据的费用。（一）最佳区域内损失成本约占质量成本总额的50％，而预防成本约占10％，这阶段质量管理工作的重点，是如何稳定这一比例结构，控制和维持最佳水平。（二）改进区域内成本约占质量成本总额的70％，而预防成本低于10％，这一区域内的质量成本工作的重点，是加强质量事故的预防工作，减少发生质量事故的次数和每次处理事故的费用。（三）成熟区域内损失成本小于40％，检验成本大于50％，质量成本总额呈上升趋势，质量事故费用虽然较少，但用于检验、控制方面的费用太多，所以，工作的重点应把用于检验和控制方面的费用降下来。第二节全面质量管理和质量保证体系全面质量管理（简称TQC），是企业为了保证和提高产品质量，组织企业全体职工和各有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，对影响产品质量的全过程和各种因素实行控制、限制、生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。特点：（一）管理的内容是全面的。（二）管理的范围是全面的。（三）参加管理的人员是全面的。（四）管理质量的方法是全面的。全面质量管理的要求要真正树立“一切为用户服务，对用户负责”的质量管理思想。要做到“防检结合，以防为主”。树立“下工序是用户”的思想。尽量以数据进行质量管理。质量管理的整个系统必须始终按PDCA管理循环进行。质量保证体系的概念质量保证体系又称质量管理网。它是指企业以保证和提高产品质量为目标，运用系统的原理和方法，设置统一协调的组织机构，指各部门、各环节的质量管理职能严密组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限、互相协作、互相促进的质量管理有机整体。质量保证体系的基本内容1．设计试制过程的质量保证。它的主要内容有：（1）根据用户要求和科技情报制定质量目标；（2）提高先行开发研究的质量；（3）鉴定与保证方案论证质量；（4）审查技术设计和工艺设计质量；（5）检查产品试制与鉴定的质量；（6）监督产品试验质量；（7）保证产品最后定型的质量；（8）保证设计图纸、工艺等技术文件的质量等。2．生产制造过程的质量保证（1）加强工艺管理，实行工序质量控制，使之处于稳定的控制状态；（2）组织技术检验，严格质量把关；（3）组织质量分析，掌握质量动态；（4）加强不合格品的管理等。3．辅助过程的质量保证。它包括物资供应、工具供应、动力供应、设备维修、运输保管的质量保证等。4．使用过程的质量保证（1）开展技术服务工作。（2）进行使用效果与使用要求的调查。（3）认真处理出厂产品的质量。质量保证体系的建立和健全（一）质量保证体系的分类1．按管理层次和工作范围建立的有：（1）全厂的质量保证体系；（2）车间和科室的质量保证体系；（3）工段和班组的质量保证体系。2．按产品对象建立的有：（1）产品质量保证体系；（2）部件的质量保证体系；（3）关键零件的质量保证体系。3．按业务系统建立的有：（1）标准化工作质量保证体系；（2）计量鉴定质量保证体系；（3）新产品和生产技术准备的质量保证体系；（4）设备维修的质量保证体系。五、质量保证体系的运转方式（PDCA）（一）计划阶段。就是制订质量目标、活动计划、管理项目和措施方案的阶段。（二）实施阶段。就是根据预订目标和措施计划，组织计划的实施。（三）检查阶段。就是检查计划实施的结果，衡量和考察取得的效果。（四）处理阶段。第三节质量管理常用的统计方法（一）质量的统计分析观点质量的统计分析观点的基本思想体现在两个方面：1．质量的波动特性。（1）正常原因（又称随机原因）。（2）异常原因（又称系统原因）。2．质量的分布特性。（二）质量的统计推断观点所谓统计推断，就是通过对具有代表性的子样质量特性的调查研究，运用统计推理的思想方法，来预测推断母体的质量特性。或者说，通过所观察的一部分事实，来把握事物的全体（即事物的本质）。这种质量的统计推断方法，就是统计的质量控制。二、常用的质量统计分析方法1．分层法（又称分类法）。分层法是将收集来的数据根据不同的目的，按其性质、来源、影响因素等加以分类和分层进行研究的方法。它是分析影响质量原因的一种重要方法。它的作用是，可以使杂乱的数据和错综复杂的因素系统化、条理化，从而找到主要问题，采取相应的措施。2、排列图法。排列图法又称主次因素分析图法。它是找出影响产品质量主要因素的一种简单而有效的方法。排列图是根据“关键的少数和次要的多数”的原理而制作的。也就是把影响产品质量的因素或项目，按其对质量影响程度的大小，顺序排列起来，就形成排列图。3．因果分析图法。因果分析图又称鱼刺图，是用于分析质量问题产生具体原因的一种图表。制作这种图表的原则是，一般采用质量分析会的方式，集思广益，列出影响质量的因素，有系统地分析出不同的层次，形象地描述出它们的因果关系。寻求一个质量问题产生的原因要从大到小，从粗到细，追根求源，直到能具体采取措施为止。4．相关图法。相关图又称散布图。它是用来分析两个因素之间的相互关系，判断其相关程度的方法。5．统计分析表法。统计分析表又叫调查表，它是利用统计图表来记录和积累数据，并进行整理和粗略分析影响产品质量原因的一种常用图表。常用的调查表有四种；（1）缺陷位置调查表；（2）不良品原因统计调查表；（3）按不良品项目分类调查表；（4）其它。6．直方图。直方图又称质量分布图它是将产品质量频率分布状态用直方形表示的图表。它是判断工序产品质量变化状态的一种常用统计工具。直方图的绘制收集一组数据（一般为100个左右），根据数据的最小值和最大值之差（称为极差），以及根据数据的大小分类的组数（一般为10组），来决定每一组之间的组距。组距是组与组之间的间隔，它等于极差与组数之比。根据组距确定各组数据的上下边界值，然后再根据数据的大小统计出数据落在每个组内的数目（频数）。以纵坐标表示频数，横坐标表示组距，根据数据分布绘制出直方图。直方图的应用分析直方图，判断生产过程是否有异常。a，孤岛型直方图，表明生产过程有异常。b，锯齿型直方图，一般是由测量误差和分组不当造成的。c，双峰型直方图，是由产品混乱造成的。d，偏向型直方图，表明工序状态不稳定。e，陡壁型直方图，是剔除了不合格产品造成的。f，平峰型直方图，说明有缓慢的质量因素在起作用。利用直方图计算工序能力。工序能力是指工序处于稳定状态下的质量波动幅度，即保证产品质量的能力，或者说，工序能力是满足产品质量要求的能力，又叫做加工精度。工序能力只能反映一定质量特性分布的工序实力，但它不能反映工序满足产品质量要求的程度。这个程度可以用工序能力指数来描述。工序能力指数。它是指工序的加工能力能满足产品质量要求程度的大小。它是描述工序加工合格品的一种质量能力。用Cp来表示。判断工序能力的一般标准是：Cp大于1.67表示工序能力过于充足；Cp大于1.33、小于1.67