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质量管理理论2004.111质量管理发展简史2质量管理发展前沿3我国质量管理发展状况4新阶段质量管理工作新要求1质量管理发展简史1.1现代质量管理发展的三个阶段传统质量管理（20世纪初——二战）统计质量管理（20世纪30年代——60年代）全面质量管理（20世纪60年代以后）1.1.1传统质量管理背景：大生产呼唤科学管理的动因，革除“大锅饭”，使老板能拿更多的利润，使工人能拿更多的工资。代表人物：泰勒（Taylor），现代管理之父。1865年出生，就读哈佛大学时因眼疾中途退学，到钢铁厂锅炉房打工。发现工作效率不高，提出改革意见“科学铲煤法”，得到采纳，从打工仔升到总工程师。1911年出版专著《科学管理原理》，提出了“定额”、“奖金”、“独立的检验制度”三大法宝。泰勒制三要素：科学的作业规范下的定额，鼓励员工积极性的奖金，保证工作质量的检验制度。“产检分离”。贡献与特点：员工培训、专职检验；事后检验。缺点：不能预防和控制产品质量，全数检验难以实现。1.1.2统计质量管理背景：二战爆发，美成为同盟国兵工厂，熟练工人大批从军，不熟练工人和妇女上岗，军需大幅增加，质量迅速下降。美军全面推行统计质量管理，对保证军品质量起了巨大作用。代表人物：休哈特（Shewhart），1924年在贝尔（Bell）电话公司工作，提出统计过程控制（SPC）和抽样检验理论，1931年出版《加工产品质量的经济控制》，他也是“PDCA”的最早提出者。核心内容：将数理统计方法应用到质量管理，在产品生产过程中采用抽样检验，并利用控制图对产品质量失控情况告警，以便及时采取措施，预防不合格品的再次发生。SPC（3σ）理论：很多工艺特性的参数是正态分布，取决平均值u和标准偏差σ两个参数，实际偏差落在±3σ以外的概率是0.3%，如果落到以外则工序已不正常，需要调整。贡献与特点：从单纯事后检验转入检验加预防；质量控制。1.1.3全面质量管理背景：和平时期，社会需求剧增，经济快速发展。代表人物：美国的费根鲍姆，日本的石川馨。1956年费根鲍姆在美国通用（GE）公司当质量经理，在“哈佛商业评论”上发表论文“TQC”（全面质量控制），1961年出版同名著作。石川馨是著名的因果图（鱼骨图）的最早提出者，日本质量管理的第一代领军人物。发展状况：70年代的初期阶段应者寥寥，影响面小；80年代的中期阶段中国全面推行TQC，培训3000万人；最新发展阶段（全面质量管理TQM），87年ISO建标9000，95年后追求卓越质量管理。特点：强调质量职能应当由公司全体人员来承担，质量管理应贯穿产品产生、形成的全过程。日本的TQC/TQM二战后，日本成为战败国，经济萧条，假冒伪劣充斥日本市场，美国人戴明（Deming）到日本实施“道奇计划”，将质量管理引入日本，成效显著，著名的质量改进程序“PDCA”在日本又叫“戴明环”，51年在日本设立政府质量奖“戴明奖”，日本坚持不懈推进改进TQC/TQM，“日本制造”终成世界优质产品代名词，日本经济飞速发展，成为现在的世界第二经济强国。美国的波多里奇国家质量奖美前总统里根1987年签发《公众法100-107》，波多里奇国家质量奖正式创立。波多里奇是美国1981-1987第26任商业部部长，为表彰他在促进国家质量管理的改进和提高上作出的杰出贡献，美国会通过了国家质量改进法案，创立以他名字命名的国家质量奖。《21世纪的美国质量》评价，“比起其他任何项目，波多里奇奖都更加注重于把质量作为国家和民族的最高优先级，在全国范围内推广质量改进及绩效卓越的典范，传播他们的做法。”波多里奇奖是由美国总统亲自授予的，设有制造业企业、服务业企业、小规模企业、教育类组织、医疗卫生类组织等5个类别奖项。2003年有4家公司、1个学校、2个医院获此殊荣。波多里奇奖要求组织关注两大目标，即奉献给顾客不断提升的价值，推动组织总体绩效的不断改进，从而增强组织的竞争力。标准不仅在美国国内，而且在全球范围被广泛接受，成为卓越标杆。1.2狭义的产品和广义的产品，小Q和大Q在泰勒时期，“产品”指的是制造的产品，质量称小Q，即产品的符合性质量。现在的“产品”指的是所有有形、无形的产品，包括硬件、软件、过程、体系、规章制度等等，从产品质量、服务质量到工程质量、生活质量，乃至经济运行质量，质量称大Q。ISO9000：1987的质量定义是“产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和”。ISO9000：2000的质量定义是“一组固有特性满足要求的程度”。2质量管理发展前沿2.1魅力质量理论创立者：狩野纪昭，日本质量管理第二代领军人物。2.1.1质量的三个层次第一层次：基本质量第二层次：期望质量第三层次：魅力(激励)质量基本质量：使产品质量达到满足顾客基本需求的程度。50年代提出，处于短缺经济和产品基本功能故障率较高时期，处于质量控制（QualityControl）阶段。质量=顾客对使用功能的基本要求QC：控制产品的符合性质量“电”冰箱的基本功能要求：当时属奢侈品，制冷是基本功能，噪音，震动是次要功能，甚至是财富炫耀的需要。问题：到了60年代中期，顾客根据产品的各方面（包括设计）是否适合自己的需求来选择了，只满足基本使用功能的产品不好卖了。满足基本使用功能要求虽然是必要条件，但是不能决定产品的竞争优势。期望质量：使产品质量达到满足顾客特定需求的程度。70年代前后，产品进入成熟期，基本功能故障率降至1-2%，短缺经济基本结束，进入质量管理（QualityManagement）阶段。质量=顾客对使用功能的基本要求+特定的顾客要求CS，即顾客满意（CustomerSatisfaction）。问题：每个制造商都在调查同一个市场，都能很好地把顾客的要求反映到产品的标准上，使得成熟的产品每种都很近似，由顾客来选择产品非常困难，造成只满足顾客的要求也不好卖了。课堂调查实例：请选择过去的1年中，您购买的自用商品中最用心挑选的物品或最贵的物品，这件物品当时是怎样挑选的？（四选一）A.没有能进行竞争的商品，马上决定了。B.从有竞争力的几种商品中，马上挑选到自己喜欢的商品而迅速购买。C.有竞争力的几种商品好象都不错，难于取舍，选择时煞费苦心。D.其他。结论1.取决于生活水平对所选商品的档次定位：名牌？2.取决于所选商品是成熟产品还是新产品3.被调查对象绝大多数集中在B和C4.成熟产品的选择往往出现C，新产品则着重考虑品牌而出现B魅力（激励）质量：使产品质量达到满足顾客潜在需求的程度。现在以至将来，成熟商品激增，市场竞争激烈，跨入质量创造阶段（QualityCreation）。质量=顾客对使用功能的基本要求+特定的顾客要求+顾客的潜在要求CD：顾客惊喜（CustomerDelight）三个层次质量的关系质量创造包括质量控制、质量管理魅力质量是建立在基本质量和期望质量基础之上，质量只有第一层次、第二层次较完美了才能进入第三层次。魅力质量是现在与未来商品市场竞争优势的决定因素。质量的三个层次理论可适用于各个方面。应用范例1：男朋友的三个层次第一层次：满足女友最基本的要求，送生日礼物第二层次：满足女友表明的所有要求第三层次：发现并满足女友潜在的要求，惊喜！应用范例2：领导艺术三个层次应用范例3：工作的三个层次（廉政、勤政、优政）2.1.2质量要素质量要素的多元性彩电的质量要素列举：画面清晰度、屏幕、操作性、故障率、寿命、安全性、遥控、立体声、重量、体积、耗电量、售后服务等等不同的质量要素对顾客的满意度（购买吸引力）是不同的，从而产生了对质量要素的分类，开始了对质量要素的研究。质量要素的四种类型一维质量要素当然质量要素魅力质量要素无关心质量要素一维质量要素：具备该质量要素就感到满意，不具备时就会不满。如：电视机的耗电量，手机的耗电量耗电量越大，顾客越不满意，耗电量越小，顾客越满意，耗电量与顾客满意度呈一维线性关系。当然质量要素：具备该质量要素时顾客感到理所当然，不具备时就会感到强烈不满。如：电器的安全性产品安全性不好，有触电危险，顾客不满意，安全性好，顾客认为是当然必须的，没有满足感，安全性与顾客满意度呈二维非线性关系。魅力质量要素：具备该质量要素时顾客感到意外的惊喜，不具备时也不会不满。如：电视机的遥控器，手机的短信从无遥控器或短信功能的时代看，顾客根本没想到产品需要具备此项功能，所以有此项功能时顾客很满意，没有时也不觉得不满意，所以该质量要素与顾客满意度也是二维非线性关系。无关心质量要素：无论具备还是不具备该质量要素，顾客都不关心，可忽略不计的要素。如：电视机的立体声，手机的立体声。该质量要素在产品功能单一的初期，顾客并不十分在意，其存在与否对顾客满意度没影响。2.1.3魅力质量的生命周期TOM和MARY的故事（童年、青年、中年、老年）。从商品的诞生到成熟的变化过程称为魅力质量的生命周期。生命周期的演变轨迹：无关心——魅力——一维——当然。“早晨有魅力的东西，晚上就会变成平常的东西”，多数的商品如果不能成功，就会在无关心质量阶段消失。案例：手机的短信功能。2002年9.2亿，2003年27.7亿，2006年预计超过100亿，已经从魅力质量转为当然质量。蓝牙技术，mp3，网络视屏，将逐渐从无关心质量到新的魅力质量。2.1.4创造魅力质量的关键关键：顾客潜在要求的有效识别理念：人天生是犯错误的，要找出想犯错误都不能的方法。柯尼卡相机改进案例米山高范（原柯尼卡董事长，现任柯达株式会社会长）70年代初市场调查，因底片影像不良造成无法冲印的比例高达30%，原因有三，使用者经常忘带闪光灯造成嚗光不足，不会正确使用对焦表造成聚焦不准，人工倒片不慎造成多次嚗光。识别的误区：制造商的调查者认为自身产品没有问题，都是使用者人为造成，无改进必要，使用者也认同。正确识别的方法：将调查对象从照相机调整为照相（顾客购买目的），即顾客为什么要买照相机？提出开发照相机的内置闪光灯、自动聚焦、自动倒片三大功能。成效：成功地将不良冲印率降到1%以下，柯尼卡相机跻身日本三大著名相机。识别顾客潜在需求的柯达模式仅仅进行关于产品的市场调查，是很难获得关于质量改进的方向，必须进行关于顾客购买目的的市场调查。要注意观察产品周围的事项（潜在需求），不能仅仅关注产品的相关事项（明示表达的需求）。正确识别产品使用者而不是针对产品本身，正确识别使用者使用产品达到目标过程中存在的主要困难和问题来创新产品，消除缺陷。柯达模式的应用案例工业用缝纫机制造商的顾客潜在需求识别市场调查：制衣公司复杂工序（V领与W领）质量合格率很低，首要原因是新人训练不足，不能熟练使用工业缝纫机完成复杂工序，制衣公司并未对工业缝纫机的质量提出异议，而是加强新员工的培训，成效不理想。制造商的创新思路：开发员工不用培训就能使用的工业用缝纫机——傻瓜缝纫机。成效：市场占有率大幅提升。2.2大Q的新思想2.2.1大Q的价值观与“五方共赢”是指期望组织及其成员如何运作的指导思想和行为准则。它反映并增强组织所渴望的文化，支持组织正确决策并实现目标，支持并引导组织成员的行为。核心：使受益者得益。受益者从早期的“以顾客为导向”拓展到五个方面，即投资者、顾客、员工、合作方、社会。具体来说，就是不断提高净利润使投资者获益，不断推出满足顾客期望质量和魅力质量的产品与服务使顾客受益，不断满足员工的生活、安全、归属、尊重、自我成就五大需求使员工受益，互利互惠实现共赢使合作方受益，遵纪守法保护环境节约资源使社会受益。2.2.2SQM战略质量管理与“标杆超越”国际著名质量管理学家朱兰提出应把质量管理作为战略问题来研究对待，应建立专门的SQM机构来制定组织的战略目标，规划长、短期战略，并部署资源，实施战略。SQM的核心思想“标杆超越”（benchmark），是Xero公司于20世纪70年代提出，即对比同行内先进组织的运作方式，对本组织的产品/服务、过程等与组织成功有关的关键因素进行改