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主讲：逯经远汽车维修工程6.2汽车维修质量的评价6.1汽车维修质量第6章汽车维修质量管理本章主要内容:介绍了质量、质量管理和全面质量管理.汽车维修的质量控制和评价，五种质量分析方法.ISO9000系列标准简介。6.3质量管理、ISO9000简介3§6—1汽车维修质量一、汽车维修质量概述质量定义:反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。(JB/T6583-ISO8402)质量产品质量:使用性能工作质量服务质量1。产品质量:是指产品适合一定用途,满足人们需要所具备的自然属性或特性。2。工作质量:是指企业为保证提高产品质量,所采取的管理水平和完善程度.4§6—1汽车维修质量一、汽车维修质量概述3.服务质量:满足人们精神需求方面的特性。衡量标准:衡量标准:是否满意?服务环境服务设施服务项目服务时间服务态度生产过程中,决定影响产品品质的六大因素人设备材料加工检测环境5§6—1汽车维修质量一、汽车维修质量概述汽车维修质量指维修对象恢复所规定产品质量标准的程度。汽车维修理质量可以通过修理后汽车性能的量化指标，即质量指标来评价。汽车在修理过程中，其修理质量取决于：•汽车修理工艺规程•工艺设备•修理生产的组织和生产技术准备工作的完善程度•修理工作人员的劳动素质678§6—1汽车维修质量二、汽车修理质量管理控制1.质量管理质量管理是确保汽车维修质量所进行的各项活动的总称。质量是其企业的生命．企业必须确定质量方针、目标和职责．２．全面质量管理全面质量管理全员参与的管理全面、全过程的管理以市场需要为依据；以用户满意为标准；以科学方法为手段；以生产技术为基础；以经济效果为目标；以全员参与为保证；以使用价值为产品的最终评价。9§6—1汽车修理质量二、汽车修理质量管理控制为了保证汽车和总成的修理质量，应分段对总成和整车修理质量进行管理和控制。获取有关被管理对象的信息分析有关工艺规程的执行情况制定和修改有关技术措施和管理措施贯彻执行修改后的技术措施或管理措施修理过程３质量管理的方法10§6—1汽车维修质量质量统计方法-ISO9000族标准常用统计方法排列图法分层法因果图法质量控制图法PDCA方法6西格玛方法矩阵法头脑风暴法正交试验方差分析时间序列分析模拟法流程图水平对比法11§6—1汽车修理质量1）排列图（主次因素图）排列图的绘制方法如下：1)因素分类；2)收集数据；3)计算各项因素的频数和频率；4)画出直方图；5)计算出累计频数和频率；6)按规定划分A、B、C三类因素。12§6—1汽车修理质量某修理厂的总成修理质量统计,不合格数为282件1）排列图13§6—1汽车修理质量1）排列图排列图又称主次因素排列图或巴雷特图14§6—1汽车维修质量在排列图的基础上，找出主要因素，然后对主要因素的数据再作进一步分类。根据不同的目的，确定分类标志。常用的分类方法有下列几种：按时间分：年、季、月、周、日、班次；节假日等；按操作人员分：男、女、青、老；工龄长短、熟练程度；文化程度；按设备分：型号、新旧、总成、工夹具等；接原材料分：产地、供应单位、规格、批次、进料时间、成分等；按操作情况分：操作环境、条件、工艺方案等，接测量条件分：测量仪器、人员、方法等。2）分层法15§6—1汽车修理质量3）因果分析图因果分析图是帮助分析的有效工具。因其形状像鱼刺，故又称鱼刺图。16§6—1汽车维修质量4）质量控制图质量控制图是进行修理工序质量控制的主要手段。17§6—1汽车修理质量4.质量控制图质量控制图是进行修理工序质量控制的主要手段。18§6—1汽车维修质量19§6—1汽车维修质量•5种异常状态的判断实例20§6—1汽车修理质量5）PDCA循环模式Plan—策划；根据服务对象的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程。Do—实施：实施过程；Check—检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；Action—处置：采取措施，以持续改进过程业绩。21§6—1汽车维修质量•PDCA管理模式持续改进，不断提高22§6—1汽车维修质量PDCA八个步骤１）分析现状，找出质量问题．２）分析质量问题产生的原因．３）找出影响质量的主要原因．４）制定对策计划．５）执行计划，落实措施．６）检查效果，核对比较．７）巩固成果，将成果标准化．８）找出遗留问题，转入下一循环23§6—1汽车维修质量1、投入充分资源2、培训和沟通确保参与人理解和执行策划的结果3、严格执行（没有执行，再完美的策划也无法产生效益！）管理体系总要求对管理的各阶段提出了要求P策划D执行C监测A行动1、依据方针、目标识别所需的过程（应包括外包过程，如订做产品、委托计量检定）2、识别各过程的目标（为实现目标所需做出的贡献）3、识别各过程之间的互动关系（逻辑顺序、过程之间在人流、物流、资金流、信息流方面的接口界面和方式）4、识别各过程运作方法5、识别关键监控点及控制的方法6、识别所需的资源（人、财、物、信息）1、对过程运作的关键点实施监控，以及时了解过程运作的符合性和有效性2、及时反馈监测的结果1、分析判断不合格信息的严重程度，并采取相应的纠正和调整2、综合利用监测信息进行分析总结，以判断过程的有效性、效率并识别改进的机会3、实施相应的改进措施25§6—1汽车维修质量PDCA是以过程方法为基础的质量管理体系模式过程：是指通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组相互关联或相互作用的活动。（工作过程）一个过程的输出直接形成下一个过程的输入，各个相关的过程一环扣住一环，形成系统的工作体系。26§6—2汽车修理质量的评价一、总成装配质量的评价总成的装配质量通常可用总成装配后的空转功率损耗、总成各机构和系统的效率、配合副的装配尺寸精度、总成运转时的振动和噪声水平、总成工作时的排放特性、总成主要工作面的承载能力，以及清洁度、密封性等指标来评价。27§6—2汽车修理质量的评价空转功率损耗及总成和系统的效率指标，表示总成的传动效率或内部的机械性能耗损。它与装配时配合副的接触状况、配合特性、总成各部件的调整和磨合状况有关，是评价总成装配质量的综合性指标；总成运转时的振动和噪声，是由于零件不平衡或装配调整不当而引起的，可用声级计进行测量。装配尺寸精度系指采用相应的装配方法装配后，各配合副达到总成装配技术要求中各项指标的符合程度，它包括配合精度、位置精度和回转件的运动精度等；28§6—2汽车修理质量的评价发动机总成在工作时会排出有害物质，其含量与发动机的装配调整质量有关，应符合国家有关法规；总成承受使用负荷的准备程度是与总成装配后磨合试验的完善程度有关，它表示总成投入使用时的承载能力；总成的清洁度是指按规定的方法从被检验总成的被检部位清洗下来的杂质总量（包括金属屑、尘土及其它杂质）。29§6—2汽车修理质量的评价30§6—2汽车修理质量的评价二、车身涂层质量的评价31§6—2汽车修理质量的评价三、汽车大修竣工出厂技术条件1.一般技术要求1）装配的零件、部件、总成和附件应符合相应的技术条件。各项装备应齐全，并按原设计的装配技术条件安装。允许在汽车大修中按经规定程序批准的技术文件改变某些零件，部件的设计，但其性能不得低于原设计要求。2）主要结构参数应符合原设计规定，由于修理而增加的自重，不得超过原设计的3%。32§6—2汽车修理质量的评价三、汽车大修竣工出厂技术条件3）驾驶室、客车车厢、轿车车身的形状应正确，曲面圆顺，转角处无折皱，车身表面平整，无松弛、污垢及机械损伤等缺陷。4）喷漆颜色协调、均匀、光亮．漆层无裂纹、剥落、起泡、流痕、皱纹等现象。不需涂漆的部位，不得有漆痕。刷漆部位允许有不明显的流痕和刷纹。5）车身两边的结构件应左右对称。各对称部位离地面的高度应相等，相差值轿车不得大于3mm，客车车厢和货车驾驶室不得大于l0mm，货厢不大于20mm。33§6—2汽车修理质量的评价三、汽车大修竣工出厂技术条件6）座椅的形状、尺寸、座间距及调节装置应符合原设计要求。7）门窗启闭应灵活，关闭严密，锁止可靠，合缝匀称，不松旷。风窗玻璃透明，不眩目。8）转向机构各连接部位不松旷，锁止可靠，合缝匀称，不松旷，锁止可靠，转向盘自由转动量(带转向助力器者除外)，总重不小于4.5t的汽车，不大于30度；总重小于4.5t的汽车不大于15度。34§6—2汽车修理质量的评价三、汽车大修竣工出厂技术条件9）离合器踏板、制动踏板的自由行程和驻车制动的有效行程应符合原设计要求。10）仪表、灯光、信号、标志齐全，工作正常。11）轮胎充气气压应符台原设计要求。12）限速装置应铅封。13）各部润滑应符合原设计要求。14）各部运行温度正常，各处无漏油漏水、漏电、漏气现象。但润滑油、冷却水密封结合面处．允许有不致形成滴状的浸渍。35§6—2汽车修理质量的评价2.主要性能要求1)发动机启动容易.在各种转速下运转正常,无异响.2)传动机构工作正常,无异响.3)转向机构操纵轻便4)制动性能应符合(制动检验规范)的规定．5)汽车空载行驶初速度30KM/H,滑行距离应不少220M．6)带限速装置的汽车,以直接挡空载行驶,从初速20KM/H加速到40KM/H的时间应符合规定.7)带限速装置的汽车,以直接挡空载行驶,在经济车速下,每百公里燃油消耗量应不高于原设计值的85%;汽车走合期满后,每百公里燃油消耗量应不高于原设计规定.36§6—2汽车修理质量的评价2.主要性能要求8)汽车车身车厢各部不得漏水.汽车在多尘土路上行驶,在所有门窗都关闭的情况下,当车外空气含尘量不底于200MG/M3时,车厢和驾驶室内的含尘量不得高于车外含尘量的25%.9)汽车噪声应符合(机动车辆容许噪声)的规定.客车车内噪声级应不大于82dB(A).汽车驾驶员耳旁噪声声级应不大于90dB(A).10)汽车排放限值应符合国家有关规定．37§6—3质量管理、ISO9000简介维修企业提出质量目标就可以了吗？•能够进行质量评价就能实现目标吗？•我们还需要做什么？•进行过程管理！•ISO9001是目标与过程并重的质量管理体系•建立ISO9001质量管理体系是企业最好的选择！384S店-Sale,Service,Sparepart,Survey汽车服务业的产品不是实质的物质产品，而是向顾客提供汽车销售服务和售后服务，汽车服务业服务质量是从整车销售接待质量开始至售后服务质量的综合。4S店内部管理存在的问题很多，难以实现企业目标.建立ISO9001质量管理体系是企业最好的选择.§6—3质量管理、ISO9000简介39一、ISO9000系列标准基础知识§6—3质量管理、ISO9000简介40（一）ISOISO(InternationalOrganizationforStandardization)国际标准化组织成立于1947年2月23日是世界上最大的由多国联合组成的非政府性国际标准化机构。到目前为止，ISO有正式成员国120多个，我国是其中之一。每一个成员国均有一个国际标准化机构与ISO相对应。国际标准化组织负责制定在世界范围内通用的国际标准，以推进国际贸易和科学技术的发展，加强国际间经济合作。§6—3质量管理、ISO9000简介41（一）ISOISO制定的标准推荐给世界各国采用，而非强制性标准。但是由于ISO颁布的标准在世界上具有很强的权威性、指导性和通用性，对世界标准化进程起着十分重要的作用，所以各国都非常重视ISO标准。目前ISO的200多个技术委员会正在不断地制定新的产品、工艺及管理方面的标准。§6—3质量管理、ISO9000简介42（一）ISO国际标准化组织（ISO）1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176），1987年发布了ISO9000《质量管理和质量保证标准－选择和使用指南》、ISO9001《质量体系－生产、安装和服务的质量保证模式》、ISO9002、ISO9003等6项标准，统称ISO9000系列标准目前在130多个国家采用ISO9000系列标准§6—3质量管理、ISO9000简介43（二）质量的概念ISO9000标准对质量的定义质量是一组固有特性满