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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第一节质量的基本知识一、质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。1关于“特性”：“可区分的特性”①固有的：指某事或某物中本来就有的，尤其是永久的。②赋予的：不是固有的，是完成产品后因不同的需求对产品增加的。③两者是相对的，不是一尘不变的。2关于“要求”：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。①明示的：规定的要求。②通常隐含的：惯例和一般做法，是不言而喻的。③必须履行的：指法律法规要求的或有强制性标准要求的。以上可由不同的相关方提出。3质量的特性：经济性：[物有所值就是表明质量的经济性的表征。高质量意味着最少的投入获得最大效益的产品]广义性：[质量不仅是指产品质量，也可指过程和体系的质量]时效性：[需求和期望是不断变化的，组织应不断调整对质量的要求]相对性：[需求不同，质量的要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品]与质量相关的概念⑴组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。[由两个或两个以上的个人为了实现目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的]⑵过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施活动和输出三个环节组成，包括产品实现过程和产品支持过程。⑶产品：过程的结果。产品包括：服务、软件、硬件、流程性材料四种类别。依产品的存在形式又可分为有形的（硬件、流程性材料）和无形的（服务、软件）⑷顾客：指接受产品的组织和个人。可以是组织内部的或外部的。⑸顾客满足：顾客对其要求已被满足的程度的感受。⑹相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。⑺体系：相互关联或相互作用的一组要素。⑻质量特性：指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。[关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据]①硬件质量特性包括内在特性、外在特性、经济特性等。[质量的适应性就是建立在质量特性基础之上]②服务质量特性是服务产品具有的内在的特性。分为：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。③软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性。④流程性材料质量特性有可定量测量的特性和定性的特性。常用质量特性划分为关键、重要、次要三类。关键质量特性：若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性：若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性：若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。精品资料网（）专业提供企管培训资料二、质量概念的发展1、符合性质量的概念。[以“符合”现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映了产品质量的一致性]2、适用性质量的概念。[以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，认为产品的质量就是产品的“适应性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度”。要求人们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质]3、广义质量的概念。既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客及相关方的需要。广义质量概念与狭义质量概念的对比（朱兰博士）主题狭义质量概念广义质量概念产品有形制成品（硬件）硬件、服务、软件和流程性材料过程直接与产品制造有关的过程所有的过程，制造等核心过程、销售等支持性过程产业制造业各行各业：制造、服务、政府等，赢利或非赢利质量被看做是技术问题经营问题顾客购买产品的顾客所有有关人员，无论内部还是外部如何认识质量基于职能部门基于普遍适应的朱兰三部曲原理质量目标体现在工厂的各项指标中公司经营计划承诺和社会责任劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷使成本总和最低质量的评价主要基于符合规范、程序和标准满足顾客的需求改进是用于提高部业业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门全公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量管理委员会朱兰博士“质量管理三部曲”：质量策划、质量控制、质量改进第二节质量管理的基本知识一、管理概论管理：指挥和控制组织的协调的活动。1、管理职能（计划、组织、领导、控制）⑴计划：确定组织目标，制定实现目标的策略。[决定组织应该做什么]①研究活动条件，包括内部能力研究和外部环境研究②制定业务决策，[确定未来某个时期内的宗旨方向和目标，并据此预测环境在未来的呈现状态]③编制行动计划，[将目标在时间上和空间上分解到各个部门和环节，对每个单位和成员的工作提出具体要求]⑵组织：确定组织机构，分配人力资源。[是决策目标如何实现的一种技巧]①组织机构和结构设计②人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作③启动并维持组织运转④监视运转⑶领导：激励并管理员工，组建团队。[是完成组织目标的关键，创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境的管理过程]⑷控制：评估执行情况，控制组织资源。[是为了保证系统预定要求运行而进行的一系列工作]四项管理职能之间的关系：从逻辑关系来看：计划——组织——领导——控制从管理过程来看：在控制的同时，要编制计划或修改计划，并进行新的管理从职能作用来看：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段2、管理层次和技能⑴管理幅度：管理者直接领导下属的数量。影响管理幅度大小的因素：①管理者本身的素质与被管理者的工作能力②管理者的工作内容③工作环境与工作条件⑵管理层次：是最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次精品资料网（）专业提供企管培训资料①高层管理：是组织的高级管理者，[确定组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源，主要负责与外部环境的联系]②中层管理：负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，[通过其职权范围执行计划并监督基层管理人员来完成]③基层管理：负责日常活动，[监督指导作业人员，保证组织正常运转]⑶管理层次的创新①扁平化：增加管理幅度，减少管理层次②虚拟扁平化：应用现代信息处理手段达到扁平化的基本目的⑷组织组织和管理技能组织活动管理技能战术计划活动建立组织长期目标计划，综观全局做出决策高层管理中层管理基层管理概念技能概念技能：综观全局，认清为什么要做某事的能力人际技能：处理人事关系的技能，即理解和激励他人并与他人共事的能力，包括领导能力、影响能力和协调能力技术能力：具有某一专业领域的技术、知识和经验，完成组织活动的能力战术活动监督作业活动，以达到组织目标人际和概念技能作业活动组织内的日常活动技术和人际技能二、质量管理1、概念：是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。[包括制定质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进]⑴通过建立质量方针，并为实现目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等⑵组织在整个生产和经营过程中，围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是各项管理的主线⑶质量管理涉及组织的各个方面2、质量方针：是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。[最高管理者确定质量方针并形成文件]质量目标：是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是组织质量方针的具体体现。[既要先进，又要可行，便于实施和检查]3、质量策划：[致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标，目的是保证最终的结果能满足顾客的要求，质量计划通常是质量策划的结果之一]4、质量控制：是一个确定生产出来的产品满足要求的过程。[致力于满足质量要求，目的是保证质量、满足要求]，[质量控制不是检验，评审、评价的过程也是质量控制的组成部分]5、质量保证：[致力于提供质量要求会得到满足的信任]，[不是买到不合格品以后保修、保换、保退]保证质量，满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。顾客对供方质量体系的证实包括：⑴供方的合格声明⑵提供形成文件的基本证据⑶提供由其它顾客认定的证据⑷顾客亲自审核⑸由第三方进行审核⑹提供经国家认可的认证机构出具的认证依据（即质量体系认证书或名录）6、质量改进：[致力于增强满足质量要求的能力]三、质量管理的发展1、发展阶断⑴质量检验阶断：[只限于质量的检验，“工长的质量管理”，“检验员的质量管理”]⑵统计质量控制阶断：[代表人物：休哈特]⑶全面质量管理阶断（TQC，TQM）：[1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理概念]2、质量管理专家的质量理念质量专家主要项献主要观点精品资料网（）专业提供企管培训资料休哈特[现代质量管理的奠基人，“统计质量控制之父”]1924年5月，提出了世界上第一张控制图1931年，《产品制造质量的经济控制》1、产品质量不是检验出来的，而是生产出来的2、控制图理论基本思想⑴制造过程中的两个波动：即偶然波动和异常波动⑵异常波动可以发现并剔除，偶然波动不会消失，除非改变基本过程⑶基于3σ限的控制图可区争偶然波动和异常波动3、提出PDCA（策划-实施-检查-处理）循环戴明质量管理14条原则⑴建立改进产品和服务的长期目标⑵采用新观念⑶停止依靠检验来保证质量⑷结果仅仅依靠价格选择供应商的做法⑸持续地且永无止境地改进生产和服务系统⑹采用现代方法开展岗位培训⑺发挥主管领导的指导帮助作用⑻排除恐惧⑼消除不同部门之间的壁垒⑽取消影响一般员工的工号、标语和数字目标⑾避免单纯用量化定额和指标来评价员工⑿消除影响工作完美的障碍⒀开展强有力的教育和自我提高活动⒁使组织中的每个人都行动起来去实现转变引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工朱兰1951，《质量控制手册》1、质量是指那些能满足顾客要求，从而使顾客感到满意的“产品特性”2、质量意味着免于不良，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象3、朱兰质量管理三步曲（质量策划、质量控制、质量改进）石川馨“因果图”发明者日本QC小组的奠基人之一质量不仅是产品的质量，从广义上讲，质量还是工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等第三节方针目标管理一、基本知识1、概念与特点⑴方针目标管理：是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。⑵特点：①强调系统管理②强调重点管理③注重措施管理④注重自我管理2、原理理论依据是行为科学和系统理论。1943年，马斯洛《调动人的积极性的理论》“需要层次论”：生理需求—安全需求—社会需求—尊重需求—自我实现的需求目标管理是以行为科学中的“激励理论”为基础而产生的。从“以物为中心”——“以人为中心”、“监督管理”——“自主管理”、“专制管理”——“民主管理”、“纪律约束”——“激励管理”基本原理：就是运用行为科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实行系统管理。这就是要求，在实施目标管理的全过程中，要牢牢抓住系统管理和调动人的积极性这两条主线。3、作用⑴是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径⑵是调动职工参加管理积极性的重要手段⑶是提高企业整体素质的有效措施二、方针目标管理的实施1、方针目标管理的制定⑴制定的要求：①是由总方针、目标和措施构成的有机整体。精品资料网（）专业提供企管培训资料②企业方针目标的内容多，应根据实际情况选择重点、关键的作为目标。③目标和目标值应有挑战性，即应略高于现有水平，至少不低于现有水平。④要体现以下原则：长远目标和当前目标并重、社会效益和企业效益并重、发展生产与提高职工福利并重。⑵制定的依据：①顾客需求和市场状态；②企业对顾客、对公众、对社会的承诺；③国家的法令、法规与政策；④行业竞争对手情况；⑤社会经济发展方向和有关部门宏观管理要求；⑥企业长期发展规划和经营目标；⑦企业质量方针；⑧上一年度未实现的目标及存在的问题点。⑶方针目标制定的程序：①宣传教育；②搜索资料，提出报告；③确定问题点；④