呼叫中心系统操作手册

呼叫中心系统操作手册第1页易讯正通呼叫中心系统V2.0操作说明书呼叫中心系统操作手册第2页1EasyCallIVRIPCCIVR是IPCC系统中功能强大的自动语音服务系统，它是一个树形的IVR流程编辑窗口，用户可以使用它定制各种复杂的IVR服务流程。IPCCIVR总共包含9种节点类型：1ACCESSDB:客户DB的访问接口2PLAYDIGIT:放音以及提取用户按键节点3PLAYNUMBER:播放各种数字合成语音节点4PLAYONLY:仅仅放音5PLAYOPTION:语音菜单节点6SELECTLANGUAGE:选择服务语言节点7VARCOMPARE：变量数据比较节点8USERSTOPFLOW主叫挂线处理节点9STOPFLOWIVR使用完毕节点IPCCIVR的用户流程就是上面这些节点组合完成的。1.1节点类型说明1.2IVR流程管理语音导航文档编辑主页面呼叫中心系统操作手册第3页在语音导航文档中，先创建IVR流程（见IPCC管理员手册），再定义一个行动类别为“DATAENTRY”的节点，将流程转到AdvancedIVR中。AdvancedIVR的编辑流程：1：定义好IVR流程已及使用的语音文件名，做好IVR流程图文档。2：定义需要保存数据的变量。3：创建流程图中的每一个节点（使用主菜单页面的新建节点）。4：编辑节点之间的连接关系。5：录制文件，使用“文件传送”上传语音文件到IPCC系统。6：将流程连接到人先号码，然后电话呼入测试流程。1.3IVR主菜单进入IVR主菜单页面，如下：在主菜单页面中，你可以定义该流程将使用的变量（最多8个），同时AdvancedIVR还有5个宏变量：DNIS:被叫号码ANI：用户的主叫号码DATE：当前日期YYYYMMDDTIME:当前时间hhmmss（24小时制）DATETIME：当前的时间和日期YYYYMMDDhhmmss定义好变量后，点击存储，保存定义好的变量，同时在主菜单的下面会出现Start的子节点，在点击新建节点，进入新建节点页面，先选择新建节点的行动类型，下拉列表下面会显示这种类型节点的属性编辑框。所有的新建节点，都是在这里创建的。Note:@符号：表示后面是变量，将DB返回数据保存在相应的变量中。呼叫中心系统操作手册第4页Note:$符号：表示后面是变量，IVR在执行流程时，会自动将$会面的变量换成该它保存好的内容。1.4ACCESSDB该节点定义IVR流程访问客户数据库的内容。通过TCP发个给客户的DB访问接口，客户处理完后，会按照固定的格式返回。IVR再按照返回结果，执行定义好的相应的流程分支。节点属性编辑页面如下:属性值说明：名称描述行动类别ACCESSDB（数据库接口节点定义）档案名称IVR流程名称名称节点名称DESC节点的说明启动是否激活该节点ClearData执行此节点时，是否清除用户之前的按键信息。DB连接类型访问DB的事务类型。总共四种：Select,Update,Insert,DeleteDb超时时间客户端执行该节点的数据库访问程序返回的执行结果的最长时间。单位是秒当行动成功定义当数据库访问返回成功时的下一步执行节点当行动失败定义当数据库访问返回不成功时的下一步执行节点呼叫中心系统操作手册第5页名称描述SQL语句定义发送给客户的db访问接口的内容例如：SQL语句：1：select@var1=balance|@var2=opendatefromcust_ivrwherepin=$pin2：select@var1=MyFunc($pin)fromdual3:ProceProduce($var1,$var2,$var3)这个语句的格式客户可以按照自己的客户端处理方式自己定义，最长100个字符。返回结果格式，@var1=234.23|@var2=20110213,两个变量之间使用“|”隔开1.5PLAYDIGIT该节点播放语音并提示用户输入相应的数据，如果需要，可以将输入的数据保存到相应的变量中。节点属性编辑页面如下：属性值说明：名称描述行动类别PLAYDIGIT档案名称IVR流程名称名称节点名称DESC节点的说明启动是否激活该节点ClearData执行此节点时，是否清除用户之前的按键信息。呼叫中心系统操作手册第6页名称描述SIMISNOTBRE..执行该节点，放音时，用户按键时是否要终止放音。保存到（变量）定义保存用户在该节点输入的数据当行动成功定义当输入数据成功时的下一步执行节点当行动失败定义当数据输入不成功时的下一步执行节点声音提示定义该节点要播放的语音文件名，不带扩展名播放次数最大的单节点执行次数最高字数长度用户输入的最多的数子个数字数超时时间用户输入按键时，两个按键之间的最大间隔时间1.6PLAYNUMBER该节点播放变量存储的数字信息内容，多文件播放。属性编辑页面如下：属性值说明：名称描述行动类别PLAYNUMBER档案名称IVR流程名称名称节点名称DESC节点的说明启动是否激活该节点ClearData执行此节点时，是否清除用户之前的按键信息。SIMISNOTBRE.执行该节点，放音时，用户按键时是否要终止放音。呼叫中心系统操作手册第7页名称描述号码类型播放此变量数据的类型，总共九种：钱的播放（格式:xxxxxx.xx,小于1000000）PlayBalance：播放用户账户余额，（钱的播放）PlayBalanceNoCent：播放用户账户余额（到元），（钱的播放）时间播放（时间格式：YYYYMMDDhhmmss，24小时制）PlayDate：播放日期YYYYMMDDPlayDate/Time（12）:播放日期和时间（按照12小时制播放）PlayDate/Time(12)(NoSec):播放日期和时间(按照12小时制)(到分钟）PlayDate/Time（24）:播放日期和时间（24小时制）PlayDate/Time(24)(NoSec):播放日期和时间（12小时制）（到分钟）PlayDigit:数字播放PlayValue:数值播放语句类型数值播放的合成语法(总共四种)Chinese(MAN)syntax:普通话语法合成Chinesesyntax：广东话语法合成Englishsyntax:英语语法合成Japansyntax：日语语法合成播放变量需要用来播放的变量当行动成功播放完成后下一步执行节点声音提示（前）定义播放变量之前要播放的提示语音文件名，不带扩展名声音提示（后）定义播放变量内容之后要播放的提示语音文件名，不带扩展名该节点所需要的系统数字及单位的语音文件,使用”文件传送”在系统音乐页面上传。1.7PLAYONLY该节点仅仅播放语音，不保存用户按键。属性编辑页面如下：呼叫中心系统操作手册第8页属性值说明如下：名称描述行动类别PLAYDIGIT档案名称IVR流程名称名称节点名称DESC节点的说明启动是否激活该节点ClearData执行此节点时，是否清除用户之前的按键信息。SIMISNOTBRE..执行该节点，放音时，用户按键时是否要终止放音。当行动成功定义当播放完毕后下一步执行节点声音提示要播放的语音文件名，不带扩展名播放次数播放此节点定义的文件的次数1.8PLAYOPTION该节点为流程的菜单节点，按照用户的按键，将流程转到预先定义好的节点中执行。该节点只接受单键跳转接点。属性编辑页面如下：呼叫中心系统操作手册第9页属性值说明如下：名称描述行动类别PLAYDIGIT档案名称IVR流程名称名称节点名称DESC节点的说明启动是否激活该节点ClearData执行此节点时，是否清除用户之前的按键信息。SIMISNOTBRE..执行该节点，放音时，用户按键时是否要终止放音。当行动失败定义当用户按键错误次数超过定义好的播放次数时的执行节点声音提示要播放的语音文件名，不带扩展名播放次数客户输入错误的最大次数超时时间用户输入按键时，两个按键之间的最大间隔时间然后再定义用户按键的跳转信息，下个节点只支持按键0，1，2，3，4，5，6，7，8，9，*键的跳转，如果某个按键的出口节点没有定义，当用户输入此按键时，按照输入错误处理，当输入的错误次数达到定义好的播放次数时，就执行定义好的行动失败节点否则重新执行该节点。下个节点的定义页面如下：呼叫中心系统操作手册第10页名称描述行动类别IVR流程名称按键号0定义当用户按‘0’键时执行的节点按键号1定义当用户按‘1’键时执行的节点按键号2定义当用户按‘2’键时执行的节点按键号3定义当用户按‘3’键时执行的节点按键号4定义当用户按‘4’键时执行的节点按键号5定义当用户按‘5’键时执行的节点按键号6定义当用户按‘6’键时执行的节点按键号7定义当用户按‘7’键时执行的节点按键号8定义当用户按‘8’键时执行的节点按键号9定义当用户按‘9’键时执行的节点按键号*定义当用户按‘*’键时执行的节点1.9SELECTLANG该节点为流程的语言选择节点，客户可以使用该节点让用户选择下面流程的播放语言。语言选择的按键定义只支持单键0…9的按键出口，也就是说，每个语言节点最多只能有10种语言可选。节点属性编辑页面如下：呼叫中心系统操作手册第11页属性值说明如下：名称描述行动类别PLAYDIGIT档案名称IVR流程名称名称节点名称DESC节点的说明启动是否激活该节点ClearData执行此节点时，是否清除用户之前的按键信息。SIMISNOTBRE..执行该节点，放音时，用户按键时是否要终止放音。1：...9:定义按键对应的语言，语言的创建使用“SIMNewLang”当行动成功语言选择完成后的执行节点声音提示要播放的选择语言的语音提示文件名，不带扩展名播放次数客户输入错误的最大次数超时时间用户输入按键时，两个按键之间的最大间隔时间“SIMNewLang”语言创建便器页面：呼叫中心系统操作手册第12页属性值说明：名称描述语音导航文档IVR流程名称LangLabel语言名称，3个字符，不能重复。Description语言描述1.10STOPFLOWIVR流程执行完毕后的终止节点，每个IVR流程都是使用该节点为流程终结点，每个流程中只能使用一个这种类型的节点，该节点的属性编辑页面如下：呼叫中心系统操作手册第13页名称描述行动类别PLAYDIGIT档案名称IVR流程名称名称节点名称DESC节点的说明启动是否激活该节点ClearData执行此节点时，是否清除用户之前的按键信息。当行动完成IVR执行完成后的行动类别OutFlow1输入要带到Agent的数据行动类别此节点的动作属性值PLAYOPTION转移流程到PLAYOPTION类型的节点传真执行完该节点后，转移呼叫到传真服务器开启菜单创建一个子菜单，以便用户继续往下选择，功能和主菜单类似播放音乐播放一个用户定义好的语音文件有声邮件播放一个定义好的提示音后，转到留言信箱转移到ACD转移呼叫到相应的ACD转移到号码转移呼叫到一个指定的号码转移到话务员直接将呼叫转移到指定的坐席，不经过ACD每种行动类别的说明详见《IPCC管理员操作手册》1.11USERSTOPFLOW用户终止流程节点，当用户在使用IVR流程的过程中主动挂线时，如果有定义这种类型的节点，就会停止执行IVR流程，立即执行该节点。这是一种特殊的节点，这种节点是单独节点，不能连入到IVR流程中，每个IVR最多也只能有一个这种节点。这种节点一般用于通知客户和IPCCIVR相连的数据库接口程序，处理用户挂线后的数据库的一些事务。不是特殊的业务，如：CallingCard业务，不需要该节点，该节点使用TCP只发送客户定义好的SQL语句到客户的数据库接口程序，同时只发送一次数据，没有重发功能，也不需要应答，不管的执行情况。如果在这个时候网络出现故障，就不再执行了。呼叫中心系统操作手册第14页SQL语句说明同ACCESSDB一样，一般该节点只执行INSERT和Update类型的语句。1.12VARCOMPARE变量比较节点，比较两个变量，变量和常量，常量和常量的值，返回一个BOOL的值1or0。节点属性编辑页面如下：名称描述行动类别PLAYDIGIT档案名称I