郭亚男-河南省中医院服务营销策略研究

河南财经学院本科生毕业论文河南省中医院服务营销策略研究专业市场营销学号2004403413姓名郭亚男指导教师张亚佩2008年05月15日I摘要随着入世承诺的逐步实现和国家卫生体制改革的逐步深化，中国医院生存发展的内外环境已发生着深刻的变化。在此背景下，河南省中医院所面临的缺乏营销策略指导，难以适应市场的急剧变化问题成为亟待解决的问题。本文在调查研究和阅读文献资料的基础上运用服务营销理论，采用服务质量差据分析模型进行分析，具体研究了问题产生的原因及应对措施。首先，根据行业背景和河南省中医院的概况，分析了医院面临的外部环境，其中包括宏观层析的政策、经济以及技术环境；再引入波特的五种力量分析模型，对医院的微观外部环境进行了规范化分析；利用SWOT分析矩阵，分析医院的优势，劣势，机遇与威胁。然后针对河南省中医院服务满意度调查问卷分析出的问题，运用服务质量差距模型，分析导致提供服务失败最可能出现的5种差距，帮助医院管理者发现服务质量问题的根源，努力消除那些存在的差距，提高医院医疗服务质量。关键词：河南省中医院服务营销研究IIAbstractWithWTOaccessioncommitmentsoftheprogressiverealizationoftheNationalHealthandthegradualdeepeningofstructuralreform，SurvivalanddevelopmentoftheChinesebothinsideandoutsidethehospitalenvironmenthasundergoneprofoundchangeshavetakenplacein。Inthiscontext，ChinesemedicinehospitalofHenanProvincefacedbythelackofmarketingstrategyguide,difficulttoadapttorapidlychangingmarketissuetoberesolved.Basedontheinvestigationandstudyandreadliteratureonthebasisofinformation,Useofservicesmarketingtheory,Specificstudiesontheproblemofthecausesandresponsemeasures.First,AccordingtoindustrybackgroundandanoverviewofChinesemedicinehospitalsofHenanProvince,Analysisofthehospitalfacingtheexternalenvironment,Includingmacroeconomicpolicychromatography,economicandtechnologicalenvironment;re-introductionofPorter'sfiveforcesmodel,thehospital'sexternalenvironmentfortheconductofthemicroscopicanalysisofstandardizedtheuseofSWOTanalysismatrix,theHospitalofthestrengths,weaknesses,opportunitiesandThreat.Then,AgainsttheproblemofservicessatisfactionsurveyofChinesemedicinehospitalsofHenanProvince,analyzesthefivegapscausingtheservicefailure,helphospitalgovernordiscovertherootofserviceproblem,eliminatetheexistinggaps,improvethemedicalservicequality.KeyWords:ChinesemedicinehospitalofHenanProvince,ServicesMarketing,ResearchIII目录1前言.........................................12河南省中医院概况................................23河南省中医院市场环境分析........................33.1宏观环境分析...............................33.1.1人口环境..............................33.1.2经济环境..............................33.1.3政治法律环境..........................33.1.4科学技术环境..........................33.1.5社会文化环境..........................43.2行业环境分析...............................43.2.1新进入者的威胁........................43.2.2替代品的威胁..........................43.2.3买方讨价还价的能力....................43.2.4供应商讨价还价的能力..................43.2.5竞争对手之间的竞争....................43.3SWOT分析..................................53.3.1优势..................................53.3.2劣势..................................53.3.3机遇..................................53.3.4威胁..................................64河南省中医院服务满意度调查及存在的问题..........74.1服务收费问题...............................74.2服务效率问题...............................8IV4.3服务态度问题...............................85河南省中医院服务质量差距模型分析................85.1服务质量差距模型简述.......................85.2差距分析模型在医院医疗服务管理上的应用.....95.2.1医院管理者认识的差距（差距1）.........95.2.2质量标准差距（差距2）................105.2.3服务交易差距（差距3）................105.2.4营销沟通差距（差距4）................105.2.5感知服务质量差距（差距5）............116河南省中医院医疗服务质量持续改进策略...........126.1医院服务质量战略的实施....................126.2重视医院内部营销..........................126.3医疗服务质量改进的两个有效措施............126.3.1标准跟进.............................126.3.2蓝图技术.............................13参考文献.........................................14致谢.............................................15附录：河南省中医院服务满意度调查表...............16河南省中医院服务营销策略研究11前言几十年来，在计划经济体制下，我国医疗服务属福利化范畴；医疗服务市场化是在宏观的市场化改革推动下进行的。随着医疗体制改革的不断深入，医疗服务具有市场的性质已是不争的事实。加入WTO以后，医疗市场逐渐开放，民营医院的迅速崛起，中外合资合作医院的建立，医疗市场竞争日趋激烈。河南省中医院作为一家集医疗、教学、科研为一体的现代化综合性三级甲等中医院，目前在郑州市医疗行业属上游位置，通过对其服务质量差距模型的分析，探究服务质量差距产生的原因，并寻求应对的措施，使每一位医务工作者都树立强烈的市场意识、服务意识、竞争意识和营销意识，在全院建立起“医疗服务营销”模式，不但对自已是一个提高，同时对医院发展作出应有的贡献。本文分为五个部分：第一部分：河南省中医院简介。通过对河南省中医院历史，基础设施条件，人才队伍，技术设备，科研水平的介绍，使大家对河南省中医院有一个初步的了解。第二部分：河南省中医院市场环境分析。其中包括宏观层次的政策、经济以及技术文化环境;再引入波特的五种力量分析模型,对医院的微观外部环境进行了规范化分析；最后利用SWOT矩阵,分析医院的优势，劣势，机遇与威胁。第三部分：河南省中医院服务满意度调查数据分析。通过对200名患者，围绕就医环境、技术水平、服务态度、服务效率、服务收费、医德医风等6方面的分析，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。第四部分：河南省中医院服务质量差距模型分析。分析导致提供服务失败最可能出现的5种差距，帮助医院管理者发现服务质量问题的根源，努力消除那些存在的差距，提高医院医疗服务质量。第五部分：河南省中医院医疗服务质量持续改进策略。从医院的服务战略、管理制度以及医院内部沟通、外部营销入手，持续坚持，不断改进。河南省中医院服务营销策略研究22河南省中医院概况河南省中医院（河南中医学院第二附属医院）建院以来，始终遵循“一切为了病人”的办院宗旨，坚持“弘扬祖国医学，博采现代科技”的办院方向，发扬“文明、精湛、开拓、奉献”精神，如今，已成长为一所拥有500张床位，集医疗、教学、科研为一体的现代化综合性三级甲等中医院。医院环境优雅、整洁、舒适。喷泉假山、长廊曲径、花卉草坪、绿篱竹林将整个医院点缀得优美如画，成为河南省医疗行业一颗璀璨的明珠。专家荟萃，名医云集：既有名老专家，又有中西医技术兼备的中青年新秀，云集了180余名正副主任医师、正副教授为主的医疗、教学、科研专家为广大患者提供优质的医疗服务。中医特色突出，专科优势明显：充分发挥中医药优势，开展中药内服、外敷、灌肠、针灸、理疗、薰蒸等传统中医药疗法，取得了显著的临床疗效。脑病科、肿瘤科为国家级重点专科，乳腺病专科为中华中医药学会全国乳腺病防治研究中心。脑病科为河南省中医脑血管病医疗中心，肝病科为河南省肝病治疗中心创建单位，心血管科、妇产科、骨伤科为我院重点专科。同时该院还为“全国帕金森病协作组”、“河南省中医脑血管病协作组”、“河南省中医肿瘤协作组”组长单位，其诊疗技术位居河南乃至国内同行的先进水平。设备先进，技术精良：拥有螺旋CT、C型臂、彩超、钼靶乳腺摄像、全自动生化分析仪、动态心电图、热疗机、粒子治疗仪、免疫机、腹腔镜、体外碎石机等大型进口医疗设备和先进的诊疗手段。科技兴院，成就斐然：获得省部级及其以上科技成果奖54项，主持科研项目90余项，其中，“帕金森病综合治疗优化方案研究”为“十五”国家科技攻关课题。出版专著52部，发表学术论文千余篇。同时，还走出国门，同美国、加拿大、韩国等国际学术团体进行了广泛的交流与友好合作。教学相长，共同发展：设置中医学、中医骨伤学两个专业，八个学科，中医内科学科、中医骨伤学科为河南省重点学科，拥有4个硕士学位授予点，硕士生导师20余人。“学生数千人，桃李满天下”。河南省中医院服务营销策略研究33河南省中医院市场环境分析3.1宏观环境分析3.1.1人口环境人口是市场的第一要素。医疗市场是由有医疗