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1第一章概论一、名词解释1.质量管理2.标准化3.计量4.质量信息5.质量成本6.监定成本7.内部损失成本8.外部质量保证成本9.质量成本优化2二、基本理论1.提高产品质量的意义及其采取的对策。（1）意义：①有利于保护消费者权益；②有利于提升企业核心竞争力；③有利于增强我国的经济实力。（2）对策：①转变观念，走质量效益型道路；②推进技术进步不断开发新产品应用新工艺；③建立健全质量管理的法律法规体系；④贯彻国际标准，与世界经济接轨；⑤强化质量管理工作，建立质量管理体系；⑥学习和借鉴外国的质量管理方法和经验；⑦提高质量管理人员的素质。。3•2.质量管理发展经历的阶段及其各阶段的特点是：•（1）质量检验阶段，其特点为•①产品质量的保证依赖于事后检验把关；•②全数检验，增加检验费用；•③质量检验成为独立的职能部门。•（2）统计质量管理阶段，其特点为：•①采用数理统计方法对生产过程进行控制；•②运用抽样技术对大批量生产进行抽样检验；•（3）现代质量管理阶段，其特点为：•①以人为本、全员参与管理；•②产品和服务质量的国际标准化(P17)；•③质量管理的方法和手段更为完善和丰富；•④强化质量管理的全过程性,•⑤重视质量改进工作。4•3.全面质量管理的特点是：•①由事后把关转变为预先控制；•②由分散管理转变为系统管理；•③由专家管理转变为全员参与；•④由符合标准转变为满足需要•⑤由解决现状问题转变为不断管理改进5•4.质量管理的基础工作•①标准化工作(1分)；•②计量工作(1分)；•③质量责任制(1分)；•④质量信息工作(1分)•⑤质量教育工作（1分）。6•5.标准化工作的具体要求•①权威性；•②群众性；•③科学性；•④连贯性；•⑤明确性。7•6.计量工作在生产经营全过程中的作用•①通过进厂物资计量测试，以消除隐患；•②确保加工和装配质量；•③是生产过程监控的手段；•④确保半成品和成品的质量；•⑤是管理现代化的基础。8•7..做好质量教育工作的基本要求•①领导重视，联系实际；•②因地制宜，注意强化职工的质量意识；•③编制计划和编写适用教材；•④重视师资的配备与培养；•⑤建立和完善管理制度。9•8.企业最高管理者的质量责任•①认真执行国家有关质量工作的政策、法规；•②组织制定质量规划和目标；•③建立和完善质量体系；•④了解信息、及时处理质量问题；•⑤重视和控制质量成本。10•第二章术语和原则•一、名词解释•1.产品2.质量•3.质量方针4.质量目标•5.质量管理体系•6.质量策划•7.系统方法11二、基本理论1.组织在建立质量方针和质量目标时应注意的问题（１）．组织在建立质量方针时应注意的问题：①质量方针应由组织的最高管理者发布；②必须能为全体员工指明质量方向；③应保持其内容相对稳定性；④要使全体员工能理解和实施；⑤质量方针应形成文件，并实施有效的控制。12•（2）组织在建立质量目标时应注意的问题：•①必须以质量方针为依据，始终与质量方针保持一致；•②质量目标应可以测量；•③质量目标的内容应符合质量方针所规定的框架以及满足产品质量要求；•④将质量目标展开到各部门；•⑤要对质量目标的完成情况进行考核。13•2.组织在质量管理过程中为何要坚持八项基本原则•首先，ISO9000系列标准阐明了组织必须依赖于顾客，这是组织能够立足于市场、社会，并不断地发展的基本条件，也是质量管理中最基本的一项原则。否则，质量管理就会失去方向；•其次，组织为了能够生产和提供使顾客满意的产品，必然需要从供方那里采购所需的各种外购、外协产品，这些外购、外协产品直接影响着产品质量，所以组织与供方之间不仅仅是买卖的关系，应该在互利互惠的基础上建立紧密的合作伙伴的关系，共同为生产符合质量要求的产品做出努力；•最后，质量管理原则应用了决策管理理论、权变理论、过程和系统管理理论、改进理论等，强调领导的关键作用，全体员工参与的重要性，并且运用正确的决策方法实施质量管理，而持续改进贯穿质量管理的全过程。14•3.组织贯彻“领导作用”的原则应采取的主要措施•①充分了解外部环境，考虑所有相关方的需求和期望；•②明确提出组织发展的前景和组织蓝图；•③对组织内部各层次及各类人员建立具有挑战性的目标；•④造就一个能充分发挥所有员工才能的环境；•⑤加强员工教育和培训，提高工作能力。15•4.组织贯彻“全员参与”的原则应采取的主要措施•①明确各级各类人员质量责任与权限；•②为员工创造工作机会；•③不断总结经验，提高质量活动的效率和有效性；•④使员工树立为顾客创造价值的观念；•⑤识别和排除对员工业绩的约束。16•5.组织贯彻“过程方法”原则时应采取的主要措施•①根据组织的特点确定有哪些过程；•②明确职权，对关键活动实施重点管理；•③识别每个部门与相关职能部门之间的关系；•④识别每个过程的内部和外部的相关方；•⑤建立工作流程，配备相关资源。17•6.组织贯彻“系统的管理方法”原则时应采取的主要措施•①识别过程，按过程的关联性来确定体系；•②建立组织的质量管理体系；•③定期对质量管理体系进行测量；•④配置必要的资源；•⑤提高组织的有效性和效率。18•7.组织贯彻“持续改进”的原则应采取的主要措施•①组织的最高管理者应负责和领导持续改进工作；•②将持续改进作为企业文化的重要内容；•③定期评价和分析质量管理体系；•④将持续改进与纠正和预防措施结合起来；•⑤应建立质量改进测量和评价系统。19•8.组织贯彻“互利的供方关系”的原则时应采取的主要措施•①识别和选择关键供方；•②关键产品，建立长期的供方关系；•③与供方进行沟通，信息共享；•④必要时，与供方联合开发和改进；•⑤会同供方充分理解顾客的期望。20•9.质量管理体系文件价值•①有助于实现产品质量和质量改进；•②有助于提供适宜的培训；•③有助于使过程得到有效控制;•④有助于提供客观证据；•⑤有助于评价质量管理体系的有效性。21•10.持续改进活动的工作步骤•①确定、测量和分析现状，确立目标(；•②寻找可能的解决办法，并评价解决办法；•③实施选定的办法；•④测量、验证和分析实施结果；•⑤将更改纳入文件。