第二章 商品质量和

第二章商品质量和质量管理2---1商品质量一、质量GB／T6583~-IS08402—1994《质量管理和质量保证术语》质量（quality）：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特征总和•质量是指产品、体系或过程的一组固有的特性满足顾客和其他相关方要求的能力。质量可用形容词“差”、“好”或“优秀”来表示。•质量不仅是产品质量,也可以是某项活动或过程的工作质量,还包括人的素质、设备的能力、管理水平的体系运质量。2000版ISO/DIS9000的质量内涵二、商品质量的概念商品质量（商品品质）：商品满足规定或潜在需要的特征和特性的总和人们对商品质量的认识和理解随经济和社会的发展而变化；在商品经济不发达，商品供不应求的条件下，评价上品质量测助于商品的基本性能和寿命；当今社会，人们更关注商品所带来的精神需要（心理的满足），如核心价值、精神、文化、个性等的满足•对商品质量含义的理解•1.核心是满足消费者需求包括内在特征的满足、外观特特性满足、经济特性满足、服务质量的满足•2.是商品用途有关的属性参数的综合•3.商品质量具有针对性、相对性和可变性，商品质量随使用时间、地点、条件、对象、用途而由相应的变化决定和影响商品质量的因素•1.原材料对商品质量的影响•原材料是构成商品的基本条件，是影响商品质量的内在因素，主要表现在其成分、性质、结构所引起的差异•2.生产过程对商品质量的影响•产品设计是形成商品质量的基础，工艺过程中的制造方法和技术水平的差异对商品质量有决定性的作用，设备的质量好坏是影响商品质量的一个重要因素，质量检验是保证商品质量的主要手段之一•3.流通过程对商品质量的影响•运输对商品质量的影响与运程的远近、时间、气候条件、路线、方式、工具、装卸工具有关；商品的储存的环境是质量变化的外因，如日光、温度、湿度、腐蚀性物质、微生物等，纯村期间的质量裂变与商品的耐储性、仓库内外环境、储存器的长短以及所采用的养护技术和管理等因素有关•4.使用过程对商品质量的影响•商品都有一定的使用条件和适用范围，使用方法和维护方法，为了保证商品质量，消费者必须遵照商品说明书中使用要求进行操作，详细了解该种商品结构和性能特点，在此基础上，掌握正确的使用方法，并学会一定的日常维护保养商品的知识，商品的废弃处理包括商品体和它的附加物两部分废弃时的处理。失去使用价值的商品附加物和失去使用功能的商品体，都需要进行废止处理。按照可持续发展的原则，这些废弃物不应对环境造成污染，破坏生态平衡，这是生态性商品(环保性绿色商品)的重要质量指标。生态指标要求废弃物做到可回收利用；不能回收利用的，应能被自然因素或微生物分解，不许对自然环境造成污染和破坏。提高商品质量，满足顾客需要•1.质量是水平的标志•商品质量是一个国家生产力发展水平、技术和经济水平的一个重要标志，也是衡量企业生产能力和企业素质的象征•2.质量是企业的生命•3.质量是供给的基础•质量是保证商品长期有效供给的基础和关键•4.质量提供效益•质量是效益的前提，效益是质量的结果•5.质量控制市场•市场的竞争实质是质量竞争，竞争的基本规律是优胜劣汰商品质量的技术术语，表示方法，基本要求（一）普通表示方法1.商品质量功能（效用）指商品满足消费者某种需求的使用价值，是商品有用性的象征：它表明商品的用途、效能和作用。商品只具有单一功能的商品称为单功能商品，具有多种功能的商品称为多功能商品。•2.商品质量特性（性质）•是商品所特有的性质，用于区别商品之间的根本属性•3.商品质量指标•把商品质量特性具体化，是商品应具备或应符合的品质要求•4.商品质量性能•商品对设计要求的满足程度，是商品所应具有的性质和功能的总称•（二）特殊表示法•1.以商品样品表示商品质量•2.以商品名称或商标表示商品质量•3.以说明书表示商品质量•基本要求（功能保证性、质量指标可信性、性能稳定性、安全性、环保性、经济性、市场适应性、信息服务性等）1.功能保证性指商品保证满足质量要求或完成规定功能和主要用途所必须具备的性能，功能保证性是构成商品使用价值的基本条件，是评定商品质量的基本要求•2.质量指标可信性质量指标(技术指标)是各级各类标准所规定的质量特性必须达到的技术要求。可信性是一种集合特性，包括可用性、适应性、可靠性、维修性、耐用性和商品寿命等。•3.性能稳定性是指商品在使用过程中性能的不变动性。•4.安全性是指商品在储存、流通和使用过程中保证人体和周围环境不受伤害的能力。安全指标应符合各级各类标准的相应要求•5.经济性是指商品的生产者、经营者、消费者都能用尽可能少的费用获得较高的商品质量，从而使企业获得最大的经济效益，使消费者的消费总和最低。经济性反映了商品合理的寿命周期费用及商品质量的最佳水平。离开经济性孤立地谈质量，没有任何实际意义。•6.市场性是指商品的市场质量适应市场消费需求的程度。主要包括商品的适销对路性，即商品要适应市场的消费习惯、适应国内外市场的消费水平、适应季节的变化、适应节日的需要、适应消费市场的时尚等，以及商品的更新换代性和美观舒适性等。商品质量要求及商品在流通中的质量变化2---2质量管理•质量管理概念及其特点•1.概念：在商品生产和经营活动中，对确定和达到商品质量要求所必需的职能和管理活动•质量管理(qualitymanagement)即在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进•质量管理是一个组织全部管理的重要组成部分。它的职能是制定并实施质量方针、质量目标和质量职责。质量管理以质量体系为依托，通过质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等活动发挥其职能。质量方针(qualitypolicy)是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向质量目标(qualityobjective)通常依据组织的质量方针制定。通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现须是可测量的。•质量管理体系(qualitymanagementsystem)在质量方面指挥和控制组织的管理体系，是实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源•质量控制(qualitycontrol)即质量管理的一部分，致力于满足质量要求,为达到质量要求所采取的作业技术和活动•质量保证(qualityassurance)即质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任,为提供足够的信任标明是体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行正式的全部由计划有系统的活动•2.质量管理的发展阶段（1）质量检验阶段：20世纪初---40年代，特点按既定的质量标准要求，进行事后把关（2）统计质量管理阶段：20世纪40年代---50年代末，特点按商品标准，运用数理统计原理在设计制造的生产工序间进行质量控制，预计不合格率，进行事前控制（3）全面质量管理阶段20世纪60年代----，特点满足用户需要放在第一位，进行现代化的综合管理，对商品的设计、制造、流通使用的全过程进行防检结合、以预防为主，重在分析个因素对商品质量的影响，管理领域从生产领域扩大到流通领域和消费领域，管理对象即管理产品有管理工作•全面商品质量：在一定的条件下评价商品使用价值优劣程度的各种自然属性和社会属性、商品有形质量和无形质量、内资阿质量和外观质量、商品满足明确需要和隐含需要能力的特性和特征的综合•全面质量管理（TQM）：是一种管理思想和一种管理方法•运用系统科学和行为科学的观点，把管理对象看成是由相互作用和相互依赖的若干要素结合而成的有机整体，并从相关性出发，分析影响商品质量因素的内在联系和相互作用•特点：1.全面管理2.全员管理3.全过程管理•质量管理的宏观和微观管理•宏观管理1宏观管理的目标和任务，目标实现社会商品在质量上的有效供给，使商品的质量总水平逐步达到国际一般水平，任务在国民经济和社会发展规划中，制定相应的质量发展战略和规划，二是为企业创造是与发展、有利于提高商品质量的外部环境•2．商品质量宏观管理的主要手段(1)法制管理国家依靠质量立法、执法和司法的方式来规范和间接管理商品市场的运行和企业的质量行为，并强化质量法制监督，以促进商品质量的提高，切实地保护广大消费者的合法权益，保证市场经济的正常秩序（2）价格管理•(3)税收管理，税收是宏观经济运行中一种强制性杠杆。国家鼓励或限制生产经营何种商品的质量政策，可通过合理的税收来体现•(4)投资管理从投资上调控商品质量水平，主要通过金融、信贷和利率杠•微观管理•1．商品生产质量管理(1)市场调研质量管理(2)设计质量管理(3)采购质量管理(4)工艺质量管理(5)生产过程质量管理2．商品流通质量管理(1)市场调研质量管理(2)采购质量管理(3)运输质量管理(4)储存质量管理（5）销售质量管理（6）售后服务质量管理•商品质量管理的基本方法•美国质量管理学家戴明（W.E.DenMing）提出的质量管理的方法----PDCA循环（戴明环）•P(plan)---计划•D(do)---执行•C(check)---检查•A(action)---处理PDCA循环的4阶段图PDCA循环的8步图•1计划阶段(P)计划阶段的任务就是制定计划。根据存在的问题或用户对产品质量的要求，找出存在问题的原因和影响产品质量的主要因素，以此为依据制定计划，确定质量方针、质量目标，制定出具体的活动计划和措施，并明确管理项。、2执行阶段(D)执行阶段任务是执行计划。按．照计划阶段的计划和标准规定具体实施。，。3检查阶段(C)检验阶段任务是检查计划的执行情况，调查计划执行的结果。将工作结果与制定的计划进行比较，找出问题，得出经验。4处理阶段(A)处理阶段把执行计划的结果进行处理、总结。把上一阶段执行成功的经验加以肯定，纳入标准或规程，形成制度，以便今后执行；总结失败的教训，以供今后借鉴；遗留的问题转入下一个PDCA循环。•8步图1拟定问题、2找原因、3找主因、4拟定计划、5执行计划、6、对照计划检验结果、7标准化巩固结果、8遗留的问题转入下一循环•统计质量控制及其方法•1．统计质量控制统计质量控制就是根据数理统计的原理，对产品质量进行控制。其过程如下：运用数理统计方法，把收集到的质量信息、数据和有关材料进行整理和定量分析，发现问题，采取对策，及时处置，从而达到控制质量，预防不合格产品出现，提高质量的目的。•常用的统计方法(1)排列图法(2)分类法(3)直方图法，(4)散布图法，(5)因果分析法(6)统计调查分析表法2---3质量监督•一、商品质量监督的概念和作用•1概念：根据国家的商品质量法规和质量标准，由国家指定的商品质量监督机构对生产和流通领域的商品质量和质量保证体系进行监督的活动•质量监督的主体是用户或第三方•2作用（1）维护市场经济的正常进行（2）维护消费者的合法权益，保障人民安全健康（3）促进企业增强质量意识，健全质量保证体系（4）推动国家质量法规和技术标准的贯彻执行（5）有利于国家计划质量目标的实现•二、商品质量监督的种类和形式(一)商品质量监督的种类国家的质量监督、社会的质量监督和用户的质量监督1．国家质量监督国家质量监督是指国家授权指定第三方专门机构对商品质量进行的公正监督检查，国家监督的商品质量主要是对那些影响国计民生的重要的工业品对有可能危害人体健康和人身、财产安全的商品、消费者组织反映有质量问题的商品进行定期或不定期公开商品质量检查的结果，并依据有关法律处理商品质量问题。国家的商品质量监督由国家技术监督部门规划和实施2.社会质量监督社会团体、组织和新闻机构根据消费者和用户对商品质量的反应，对商品质量进行监督特点：及时性、广泛性和实践性3.用户质量监督使用单位为确保所购商品的质量而进行的监督和检查•三、商品质量监督的形式•1.抽查型质量监督：国家质量监督机构通过从市场或企业抽查的样品按照标准进行监督检验，判断其是否合格，从而采取强制措施已达到技术要求的一种监督•具体形式有季度、日常、市场质量监督•2.评价型质量监督•国家质量监督机构通过对企业的产