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1、公共关系的定义：是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。2、公共关系学的定义：是一门以公共关系客观现实和活动规律为研究对象的综合性应用学科，是研究组织与公众之间传播与沟通的行为规律和方法的一门学科。3、公共关系的特征及其知道意义：特征：人情性、双向性、广泛性、整体性、长期性、创造性、全员性；指导意义：有助于加深对公共关系的概念的理解。4、公共关系的基本要素：组织、传播、公众。5、公共关系的主体和客体：社会组织、公众。6、社会组织的特点：群体性、导向性、系统性、协作性、变动性、稳定性。7、社会组织的分类：盈利性组织、非营利性组织、互利性组织、公益组织。8、组织必备能力：应变能力、认知能力、检验能力、协调能力、结构能力。9、公众基本特点：群体性、同质性、变化性、相关性。10、公众的分类：按公众与组织有无归属关系（分，内外公众）按公众与组织发生关系时序特征（分，非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众）按公众对组织重要程度（分，首要、次要、边缘）按公众对组织态度（分，顺意、逆意、独立）11、传播的定义：指个人、群体间或群体对个人之间交换和传递新闻、事实、意见、感情的过程；这种传播是双向性的信息交流与分享。12、传播的要素：信源、信宿、信号、信息通道。13、传播的作用：使公共关系主体准确的把握自身与现实环境及其关系的真实情况。使公共关系主体增加选择的能力，扩大选择范围，从而提高决策可行性。使公共关系主体预定目标易于实现。14、公共关系与广告的区别：传播目标不同、传播原则不同、传播方式不同、传播周期不同、所处地位不同、效果不同。15、公共关系与市场营销的联系与区别：联系：共同的产生条件、共同的指导思想、相似的传播媒介、市场营销把公共关系作为组成部分。区别：范围不同、目的不同、手段不同。16、艾维·李：说真话，公众必须被告知。爱德华·伯纳斯：投公众所好，获得公众的谅解和合作。斯科特·卡特里普：双向交流，相互理解。17、公共关系的主要职能：信息管理、咨询建议、宣传推广、协调关系、提供服务、危机处理。18、公共关系的基本原则：从我做起、双向沟通、公开透明、诚实无欺、互惠互利、不管创新。19、公共关系部定义：贯彻公共关系思想，实现公共关系目标的专业性机构。20、公共关系公司定义：又称公共关系顾问公司或公共关系咨询公司；是由各具专长的公共关系专家和公共关系人员组成，专门从事公共关系方面的有关咨询和公共关系活动或受具体企事业委托，为其开展公共关系工作提供设计方案、决策参考的社会服务机构。21、公共关系部和公共关系公司的优劣：公共关系部的优点有：熟悉组织情况、能提供及时的公共关系服务、有利于保持公共关系工作的稳定性和持续性、有利于节约经费。公共关系部的缺点有：职责不明，负担过重、看问题有时不够客观，当局者迷、总费用可能比聘请公共关系公司的多、有可能成为组织的负担。公共关系公司的优点有：职业水平较高、看问题较客观、社会关系广泛、信息较为灵通、机动性强、建议容易被接受、节约经费。公共关系公司的缺点有：不太熟悉客户情况、工作缺乏连续性，持久性、远离客户。22、雇员关系的定义:组织中的职员和工人，包括上下级，部门间，科室、班组间的人事关系，以及内部员工的关系。23、雇员关系的重要性：因为雇员是组织的主体，是组织赖以生存和发展的细胞，他们的思想、情绪无时无刻不影响组织机制的运行。组织的存在价值和发展、目标，组织向社会提供的优质产品和服务，都通过他们的身体力行来实现。同时，雇员又是组织形象的设计者和创造者，是组织与外部公众接触的触角。24、处理雇员关系：加强双向沟通，实现信息共享、建树企业文化，增强组织内聚力、掌握用人之道，加强组织的向心力、创造家庭气氛，协调非正式组织关系。25、消费者关系的定义：指的是，企业与企业产品和服务的购买者，消费者之间的关系。在现代社会泛指一切无组织产品和文化产品、服务的供应商、生产者与购买者、消费者之间的广泛联系。26、消费者关系的处理：塑造为顾客服务的形象、提供优质的配套服务、对消费者施行科学管理、与消费者保持畅通的信息渠道、及时妥善处理顾客投诉。27、媒介关系定义：指组织与新闻机构及新闻界人士等的关系。28、媒介的重要性：新闻媒介是企业形象的把关人、新闻媒介是组织与外界联系的中介、新闻媒介对组织有反馈信息的作用。29、媒介关系的处理：尊重新闻界的职业特点、加强与新闻界的合作与联系、真实传播组织信息。30、调查研究的定义：指公共关系人员运用科学方法，有步骤的考察、了解、分析、研究组织的公共关系状态，以收集信息、发现问题、掌握情况未目的的一种公共关系实践活动。31、调查研究的基本内容：调查组织自我期望形象、调查组织实际社会形象、比较分析两种形象之间的差距。32、公共关系调研的常用方法：观察调查法、询访调查法、问卷调查法、检索调查法、量表调查法。33、调研的一般程序：调查准备阶段、收集资料阶段、整理分析阶段、形成结果阶段、总结评估阶段。34、谋划对策：指的是公共关系策划者为实现组织公共关系目标，对公共关系活动性质、内容、形式和行动方案进行谋划、设计的思维过程。是公共关系实务工作中极其重要的一个环节。35、谋划对策的一般过程：制定目标、确定目标、拟定主题、选择时机、选择媒介、编制预算、审定方案、撰写计划书。36、实施方案的定义：是在公共关系方案在采用之后，将方案所确定的内容变为现实的过程。37、实施的方式：宣传式工作方式、交际式工作方式、服务式工作方式、赞助式工作方式、征询试工作方式。38、实施的原则：目标导向原则、控制进度原则、整体协调原则、反馈整理原则。39、实施的障碍的排除：实施主体障碍、沟通障碍40、效果评估：指的是有关专家或机构依据某科学标准和方法，对公共关系的整体策划，实施过程以及实施效果进行测量，检查，评价和判断的一种活动。41、效果评估的目的：取得关于公共关系工作过程，工作效益，工作效率的信息作为决定开展公共关系工作和制定公共关系新计划的依据。42、效果评估的意义：改进公共关系工作的重要环节、开展后续公共关系工作的必要前提、总结成绩，鼓舞斗志的重要形式、为有关人员提供信息。43、评估的内容：公共关系活动过程、传播沟通基本情况、公共关系状态、专项公共关系活动、公共关系人员绩效。44、评估程序：重温目标、搜集分析资料、向决策部门报告分析结果、把分析结果用于决策。45、评估的方法：自我评估、公众评估、组织评估、专家评估。46、公共关系专题活动：指社会组织为某一确定目标，围绕某一特定主题而精心策划的公共关系活动。47、公共关系专题活动的作用：社会组织与广大公众进行沟通，塑造自身良好形象，扩大影响，提高声誉的有效途径；改善组织公共关系状态；使组织集中地、有重点地树立和完善自身的形象，扩大自身社会影响；对公众关系进行协调和沟通。48、公共关系专题活动的特征：必须有明确的主题，而且每次通常只有一个主题；必须经过精心策划，离开策划无法保证这些活动顺利举行；通常与某种类型的公众进行沟通；必须是针对某一问题开展的，具有极强的针对性。49、赞助活动：指的是社会组织以不计报酬的捐赠方式，出资或出力支持某项社会活动、某种社会事业。50、赞助目的：提高社会效益；承担企业的社会责任和尽义务；增进感情交流；扩大组织影响力。51、赞助对象：体育事业；文化事业；教育事业；社会福利和慈善事业。52、赞助活动的开展：调查研究，确定对象；制定计划，落到实处；完成计划，争取效益；评价效果，以利在战。53、赞助的特点：赞助的对象是非营利性组织；被赞助活动或团体，要有利于本企业的生存和发展；视企业的经营情况，根据财政预算决定支付赞助费用额度和范围。54、庆典活动：指的是在其内部发生值得庆贺的重要事情时，或围绕节目举行的庆祝活动，一般将其作为一种制度或礼仪。可以是一种专题活动，也可以是大型公共关系活动的一部分。55、庆典的类型：开幕、闭幕、周年、特别、节庆等。56、庆典活动的开展：精心选择对象，发出邀请，确定来宾；合理安排庆典活动的程序；安排接待工作；物质准备和后勤、保安工作。57、开放组织：是组织通过直接人际接触来传递组织信息，谋求社会公众好感与信任最有效的手段之一。58、开放组织活动的开展：明确的目标；安排时间；成立专门机构；做好宣传工作；做好向导；做好服务接待工作。59、演讲的特点：演讲必须面对公众；演讲要有中心，有条理，结构要完整；演讲是一种富有说服力、感染力和鼓励性的说话方式；演讲是一种有声语言和态势语言相结合的语言表达方式。60、演讲方式：宣读、背诵、提纲、即兴等。61、演讲要素：演讲者、信息、听众。62、态势语：在演讲中演讲者以动作表达情感和思想等信息的一种行为。63、态势语的作用：是演讲的重要辅助手段，能增强演讲效果；吸引听众注意力，表达情感强烈，易感染听众，使听众产生共鸣；能给听众留下深刻印象；能更加形象地表达事物。64、态势语要求：简洁，准确，自然。65、公共关系广告与产品的区别：广告行为不同（公共关系广告是长期行为，产品广告是短期的）；广告性质不同（公共关系广告是公共关系内容，产品广告是促销内容）；广告内容不同（公共关系广告是企业信誉，产品广告是产品特色）；制作周期不同（公共关系广告周期长，产品广告周期短）；广告费用不同（公共关系广告费用高，产品广告费用低）；认识路线不同（公共关系广告是从企业到产品，产品广告是从产品到企业）。66、公共关系广告的作用：树立企业形象，促进产品销售；提高企业信誉，吸引社会各界投资；治理社会环境，为企业发展打下良好基础；为企业吸引人才。67、广告定位：一般从企业实力和公众心理两方面进行。68、广告媒介：消费者杂志、报纸副刊、报纸、户外、电视网、电视插播、辛迪加电视、有线电视、广播网、互联网。69、媒介标准：普及性、媒介对象和广告对象的一致性、吸引力、反复性、购买条件、时效性、说明性、保存性、制作水平、购买费用。70、公共关系危机：指由组织内部或外部的种种原因，严重损害了组织的声誉，形象，使组织陷入了强大的舆论包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。71、危机公共关系：指组织危机的公共关系危机处理。72、危机事件的特点：突发性、紧迫性、危害性、可变性。73、危机事件的基本类型：由不可抗拒的外部力量所引起的事件；非组织成员有意或无意造成的事件；公众误解所引发的事件；组织管理方面的责任所引发的事件。74、公共关系危机的预防：要做好危机的预警工作；要做好危机的预控工作。75、公共关系危机的处理：处理的原则：预测、实事求是、应急、积极行动、勇于承担责任；处理的一般程序：采取紧急措施，防止事态发展；坦诚告知，表明诚意；调查情况，收集信息；针对对象，确定对策；评价总结，改进工作。76、组织危机的阶段和特点：危机酝酿期（有时有些预兆和端倪，更多的是难以察觉的，发现危机，危机可能被扑灭。）危机爆发期（危机已经浮出水面，细心的人肯定可以发现，忽视和迟钝会导致熟视无睹，此时的危机可以被逆转和转化。）危机扩散，蔓延期（危机事态正在发展，本质原因未明，现象则不断的传播。）危机减弱，消失期（通过事态的发展，事件的处理，原因的调查，事件有了结果，公众、媒介的关系逐渐减弱、消失。）77、公共关系策划：对公共关系活动的形式和内容出谋划策与设计行动方案的泛指，是公共关系人员根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，谋划，设计公共关系战略、专题活动和具体公共关系活动最佳行动方案的过程。78、策划和创意是公共关系策划的核心和关键。79、公共关系策划的要素：策划者、策划对象、策划环境、公共关系信息、策划方法。80、公共关系策划基本特征：目的性、创新性、计划性、思想性、针对性、调适性。81、公共关系策划遵循的原则：价值导向原则、真实性原则、新奇性原则、灵活性原则。82、公共关系策划的科学思维：经验思维、逻辑思维、系统思维、创造性思维。83、公共关系策划的方法：头脑风暴法、发展型自由讨论法。84、头脑风暴法：不受任何拘束的自由漫谈。85、头脑风暴法规定：无拘无束、不限思路、多多益