客户投诉和退货处理流程

浙江艾迪雅科技股份有限公司ZHEJIANGIDEALSCIENCE&TECHNOLOGYCO.,LTD1【目的】明确各部门的职责,规范客户投诉和退货处理流程,达到快速有效处理客户投诉和退货2【适用范围】品管部、业务部、仓库、生产部等相关责任部门3【职责】3.1品管部负责客户投诉和退货的处理，跟进和回复，追查责任人制定改善措施，监督纠正预防措施的实施情况，并作好相关文件的记录、数据的统计分析；3.2仓库负责核对数量,编排退货单,并负责退货物品的入库、存放、保管；3.3财务部负责进行退货扣款,核对监督.3.4业务部负责与客户沟通，执行退货；3.5各责任部门负责分析不良原因，制订纠正预防措施，并执行纠正预防措施。4【处理流程】1、2、3、CM编号:受控印章:版本：第1页共2页客户投诉和退货处理流程责任部门完成时间操作步骤业务部第1天了解客户投诉的具体情况,索取不良样版，将客户投诉的具体情况填写《年月日客诉处理表》品管部第2天业务部当天追踪纠正预防效果，重复发生的问题,无法改善的问题反馈公司相关领导.日期仓库第4天2-1：进一步了解客户反映问题的具体情况，确定责任部门,核查库存,排查不良；回复业务部处理方法，追踪责任部门分析原因,制订纠正预防措施2-2：有必要去客户现场处理，准备资料去客户现场处理业务部审定处理方案和回复客户文件,有不能达到要求的文件,退还品管部重新处理；并将《年月日客诉处理表》交公司领导确认签名业务部第2天与客户办理退货手续，通知运输部执行退货运输部第3天审核批准4、按业务部确认的数量和退货时间与客户交接退货，退回的物料与仓库交接；确认交接退回的物料，物料与品管处理人员进行交接5、编制浙江艾迪雅科技股份有限公司ZHEJIANGIDEALSCIENCE&TECHNOLOGYCO.,LTD6、7、8、9、10、注:2.客户当场退货也按以上程序进行,当产品无品质问题,客户强行退货需由公司领导签名,再5【相关文件】《年月日品质处理表》《年月份(客诉)处理统计表》《年月周客户退货统计明细表》《纠正/预防措施报告》《客户投诉8D报告》1.一般情况下，内贸投诉需在5个工作日内完成回复，外贸投诉需在7个工作日内完成回复.按退货处理入库程序进行批准日期编号:受控印章:版本：第2页共2页编制审核1天内仓库按实际退货数量编排退货单，仓库将退货物料入次品区域,并粘贴好不良标签仓库当天品管部财务部当天品管部核对发现的问题,反映给相关业务员或公司.品管部当天品管部将每个月业务部的投诉进行汇总，整理月报整理,确认退货物料数量和不良情况，在《年月日客诉品质处理表》上填写客户退货的实际数量,与仓库交接整理好的物料.有异常情况反映给业务部.(每周做好《客户退货统计明细表》交财务部核对)客户投诉和退货处理流程当天按退货数量进行销帐或退款操作