客户投诉处理

客户投诉处理技巧2010年7月12日一.应对测试1.在理清责任归属前绝不道歉2.就算客户有错也应仔细聆听3.跟自己无关的抱怨显得事不关己4.为了早点解决问题多少付点钱是不可避免的5.如果带犯罪性质的投诉找警察帮忙6.客户投诉很糟糕，最好都不要有。解说1.毫无疑问让客户感到不愉快就应该为此道歉2.不管对方是什么人都不要忘了表现出仔细聆听的态度3.顾客投诉不只是个人的问题，也是组织的问题，不可以说与某个员工没有关系4.一筹莫展的情况下，更不可以依赖简单容易解决的方法.对所有客户一视同仁公平对待5.面对带犯罪性质的恶意顾客投诉，要留意相关细节并请警察协助6.顾客不满是因为期待的落差，比起完全没有投诉，好好的接受并处理顾客投诉更重要最糟糕的应对类型1.逃走逃避应对难缠顾客的投诉，或把差事推给其他同事去做2.变得恐慌面对投诉，脑子变成一片空白，因而焦躁地应对，反而使问题复杂3.听不下去没办法做到让客户觉得我有听你说的样子4.与顾客正面冲突认为顾客正面冲突就是输了，但顾客投诉对应并没有所谓的胜负。5.随顾客起舞随对方的步调，附和，怯懦，接受要求。正确的认识顾客投诉一、自我成长透析工作帮助自我成长1.了解公司产品与服务相关的知识，熟悉公司与同行的情报。为了处理客户投诉问题，必须具备充分的专业知识，让自己变成情报通。2.沟通力读取顾客的需要与心思，增加沟通意见的能力。3.行动力会渐渐习惯迅速应对发生的事件正确的认识顾客投诉二、公司的成长提升产品与服务，进而扩大受用者1.产品与服务的改善。虽然为消除顾客的不满需要花一些工夫，但产品与服务的品质会因而提升2.新产品、服务的开发。从顾客的意见可以得到产生新产品和服务的灵感3.公司的结构与组织的改善。这样可以更客观地考察员工的对应、联系体制、组织整体的结构，成为改善的契机4.增加受用者。透过提供的产品、服务或改变组织的状态，可以提高顾客的满意度正确的认识顾客投诉•总结处理客诉的工作常被认为是吃力不讨好的工作，这是错误的想法，通过以上的分析可以看出，客诉所带来的资讯对于个人和公司的成长都有密不可分的关系，因此我们要正确认识客诉。“顾客意见是座宝山”。•为什么会出现客诉及其应对措施一、顾客与公司的视线不同出现抱怨1.立场不同，想法也不同案例：客人担心找不到送关员要求前台销售人员送往关口的情况顾客：小姐你送我到关口找导游吧，我怕找不到，耽误过关。想法：不希望耽误过关，怕找不到导游，你们应该提供全套的服务。员工：不好意思，我不能离开我的岗位，而且我们关口有专门的工作人员会接待你的。想法：我们公司的程序就是这样，我只负责接待你，不负责送关。这样的落差就是造成客诉的原因之一一、顾客与公司的视线不同才抱怨分析：人的感受和想法天差地远，不管是任何产品要满足所有的客户的需要是不可能的，那么客诉也就是不可避免的。这里应该反思的是自己的产品和服务从顾客的立场来看是何如的。对我们理所当然的事情不见得适用在客人身上，如果不从客人的立场做检讨，对顾客来说不仅很难用，也很难理解，这就是为什么会出现客诉了。2.处理：应该要改变立场来思考了解客人的想法，怕找不到导游耽误过关互动：前台销售可以提出自己的解决方法。二、过度期待落空，扩大不满情绪1.客诉是期待的表现案例：王小姐初次去香港，听朋友说南湖国旅服务周到、价格优惠慕名而来，报名参加香港两日游。过后王小姐前来投诉。1.前台人员接待不热情。2.行程所注明的三星酒店标准太差3.价格比同行团友要贵。◆产品或服务比预期的标准高的话，顾客就会很满意；如预料的标准就不会产生不满；比预期的标准差就会产生客诉客诉的产生：是因为顾客的期待被背叛；因为价格适当所以要买；正因为有这么的期待，实际上产生不一样的感觉---这里的服务这么差、产品这么贵、住宿这么差，就会有不满。为了回应顾客的期待，最重要的是谨慎的受理并应对互动：面对这种情况你该如何解决。三、带有恶意的客诉1.持续恭敬的接待客人就可分辨出恶意的客诉从关键句中：●你说怎么办？让我见识下身为负责人的能力。●马上给我做出结论不然我就去旅游局投诉、通知媒体、在网上公布●这样以来，我产生的一系列的损失谁负责，你负得起吗？●我认识黑社会的，把你们的店砸了……符合以下三点举动的：●很大声的口出秽言。明明没什么大事却故意说话大声或拍桌子恐吓●完全不听我方的话。单方面重复自己的话，完全听不进我方的解释●只会说叫你们上司出来或我不跟你说等话，提出要找高层出面●要求马上回答。这种客户只会说没时间等，逼迫工作人员当场表示诚意（暗地里是想要金钱赔偿）●显而易见的病态言行：突然发怒、脾气很不好、情绪起伏很激烈●不肯透露自己的资料解决方法案例：在酒店确认时，房价突然上涨很多或没房。顾客在店铺大声喧哗，索要其相应的赔偿及恐吓报警、向旅游局高发等。讨论▲面对客诉你准备好了吗？▲请总结面对客诉基本的应对方法及步骤应对的基本方法先道歉、冷静聆听、诚实地应对认识对应的流程、道歉的做法、聆听的方式、拜访、电话方法等，养成基本的客诉对应。在对应之前一开始的应对是最重要的部分◇充实知识与资讯要具备专业的知识，对产品及服务等相关的资料都要熟练◇制作对应笔记对于平时的经常犯的错误或顾客投诉记录下来，不断的改进和提高◇整建支援体制当自己一个人无法应对时，如果公司能够提供协助，将会带来应对时的安全感和自信◇提高动机如果想着“真讨厌”、“希望不要有投诉”，这时应对就会慢半节拍，需做好面对客诉的心理准备应对之前一、对顾客公平公正，不要对个别有特别的待遇◇对应的时间对于大声咆哮的顾客就马上回应，而让温和申诉不满的客人等待是不公平的。快速的对应是客诉应对的基本，不管什么时候都要马上给予回应。◇接待时的态度这与顾客的性别、年龄、国籍等无关。不管对谁，都要亲切、诚实地对待，与其视线相对，配合对方是很重要的。◇赔偿的内容金钱的赔偿是否必要，可以按照不同情况的条件与金额设定，而且对应一定要公正，不要有差异。▲差别待遇被揭露就会变成大问题，如果很多客人都要求同样的赔偿，会造成很到的损害，企业的形象也会大幅降低。对应之前急着下结论就没有办法亲切面对，容易焦躁粗心更加焦躁，形成恶性循环应对错误顾客大怒二、迅速解决不如迅速应对◇没必要急着解决▲要放掉来自顾客怒气的压力先冷静下来再做应对◇诚实是最快速的对应1.发生客诉马上应对：等待应对的时间越久，顾客的不耐烦就会变本加厉。如果顾客有任何反应要马上给予回应2.如果解决花太多时间，要向上级报告事情经过。应对的步骤努力消除对方的不满㈠道歉㈡倾听㈢确认事实㈣提出解决办法①无法解决的状况即使善加对应，顾客还是不能接受、不断提出不合理的要求时，就要考虑是否为恶质的客诉。就要谨慎，不屈服于对方的要求之下②解决了㈤在公司资讯共享㈥防止再发生道歉对于让对方感到不愉快，诚心致歉做法：腹部用力，打从心底深深的鞠躬道歉，在道歉前后要直视对方的眼睛表示歉意的语句：实在非常抱歉、非常对不起、真的很抱歉、由衷表示歉意、深感愧疚……选择符合对象的感觉和状况的说词◇对于造成您的不便/负担……适合顾客适用的产品故障或者服务不周到的时候，造成不便或负担时候使用◇让您觉得很糟糕/很不愉快……对于正在气头上、或者正在一吐怒气的顾客，用以对顾客的感觉感同身受的道歉◇浪费您宝贵的时间……对于忙碌的客人，说自己“其他的预定也耽误了”、“没时间”等顾客，特别需要用这种说法。◇让您产生不信任……原本怀抱信任却又不好印象的时候，“亏我那么相信你们”、“为什么会这样”等客诉的时候，用这种说法很有效◇好不容易您特别选择我们订房/报团……对于认为“期待被背叛了”的顾客，这包含了对于选择我们的产品和服务的感谢之意，同时传达歉意的说法。重新检视动作举止与外表•正确的表情和姿势◇以温和的表情与顾客四目相接。呈现笑脸及太过严肃而呈现可怕的神情都不好。◇背要挺得直直的，双手自然下垂、在前面轻轻重叠。坐着时不要靠在椅背上。•不正确的表情和姿势◇轻浮的笑容、眼神漂浮不定地游移。以完全看不出在想什么的面无表情去对应◇散漫地站着，或者说话手一边放在口袋，双手交叉等，握拳放在桌上，抖脚。光是聆听也可能解决问题为了表示聆听的态度◇表达认同：认同或点头同意都可以传达正在聆听的样子。但是能认真回答“是”更好，但是要注意回应的时间点◇感同身受：重复顾客说的话，表示对难受的感觉感同身受，这样顾客才会敞开心房。◇做笔记：日期时间和数量等，边做重点记录边听对方说话。写下顾客所强调的重点，可以让对方感觉到这个负责人理解重点所在。勃然大怒是毫无道理的！◇情绪化地回答就算受到顾客情绪化的怒骂也要冷静地接受。如果彼此都变得情绪化是没有办法朝解决问题的方向前进的。◇提出反驳在听完话之前，严禁说出“不是这样的”，要认真聆听顾客的话到最后◇提出解释打断顾客的话想要解释，是没有好好聆听顾客的话的证据。首先要把话听完，好好地咀嚼思考后，如果有想要说的话再提出来。仔细聆听•确认事实关系，了解顾客的目的1.确认事实何时？（日期时间）在哪里？（场所）什么程度？（程度）为什么？是谁？（对象）发生什么事？（结果、现状）确认事实关系，了解顾客的目的2.搞清楚顾客的目的到底想要什么呢？（目的）不满的真正原因究竟是产品本身的问题？还是待客的态度？……边听顾客说边找出答案确认事实关系，了解顾客的目的3.收集关于顾客的情报时代（年龄）言谈态度、表情知识量等▲从谈话的内容可以推测出客人是什么样的人。是经常关顾的？还是对产品很熟悉的？了解这些资讯，可以对顾客做出更适当的说明和应对，另外一定要确认客人的联系方式.资讯共享，防止客诉的再发生1.将发生的客诉全部收集起来2.收集原因，对应方法、结果等讯息加以分析3.共享情报、防止相同的失败朝向问题◇解决的关键在于恢复原状与公平1.恢复2.交换3.退款4.金钱或者其他赔偿案例分析：客人报名参加香港海+迪两天游，收钱同计调确认时没位了。朝向问题•以报告结束1.向上层部门、相关部门报告2.向顾客报告调查客诉的原因后向顾客报告。提出今后的对策，保证会防止再发生类似的问题，力求恢复顾客的信赖，并表示感谢。3.报告的同时进行改善如果是产品的问题，请各部门着手进行改善；如果是服务问题，则要强化对应指导手册，培训等方式改善•电话投诉应该注意的问题考考你！1.客诉电话＿声以内要接起，以免顾客的情绪会更加不耐烦。2.转接电话只限＿次即使不是负责人也要当做自己的工作承担下来。3.注意要点声音不要＿、＿；讲话不要＿；即使看不到恶劣的态度也能被传达。七嘴八舌•你有遇到过这种台词的时候吗？•怎么办？该如何面对解决？你遇到过这种情况吗？•你要怎么处理？处理技巧•从客诉的理由来判断基本上的恢复到原状，提出替换、修理、退费等公平的应对政策•纠缠不清的时候用语言回应即使提出一般的应对方式也不接受，反复提出“看你的诚意”时，就要用言语回击----我们对于此事很抱歉，但我们只能做到……。您所说的诚意，请说明应该要怎么办呢？这种情况你遇到过吗？“快点处理”“我等不了了，没时间”“到底什么时候才能下结论”处理技巧期限的约定----做得到的：传达给客人有余裕的期限常会发生紧急事改变预定的行程，如果把时间说得太紧，万一来不及又会招致不满期限的约定----做不到的：不要做确定的回答因为要跟上司汇报，现在还不能回复你确切的期限，请见谅，不过我会尽快回复你的。这种情况你遇到过吗？•这里的负责人是谁？处理技巧•以组织来传达对应即使是有负责人也不要以个人去做对应，要确实传达以组织单位来作回应▲参考口径：确实负责人是我，但这是很重要的事情，我没有办法一个人就做出决定。因为需与有关人等讨论后才能回复你，不好意思先请教您的名字与联络方式。这种情况你遇到过吗？•我不跟你讲，叫你们上司出来处理技巧•胡乱扩大对话的窗口对于窗口过于随便改变的状况，会给人不负责任的印象。接手人也会感到麻烦，尽可能统一对应窗口▲参考回答口径因为我是负责人，为了付起责任，我来听您说……您说得话我已经充分了解了，我会传达给我们有关部门。这种情况你遇到过吗？•这是你跟我的问题吧！处理技巧•不要希望自己一个人解决客诉不只是个人的问题，也是公司的