客户投诉处理作业指引

客户投诉处理作业指引编号：ZGFZ-WI-PR065版号：A/0页码：第1页共8页1客户投诉处理作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人客户投诉处理作业指引编号：ZGFZ-WI-PR065版号：A/0页码：第2页共8页2顾客投诉处理流程图客户服务中心相关责任部门公司领导支持性文件客户投诉记录投诉内容投诉是否有效N投诉是否有效NO统合意见制定方案投诉分析、给出专业意见Y向客户解释实施YES是否有责任部门YESYESMO跟进请客户确认是否满意记录结果投诉关闭是否有案例价值投诉定期统计分析发相关部门投诉案例YESYESNO投诉分析《客户投诉信息记录表》《工作联系单》工程维修、保修作业指引是否有能力处理制定处理方案YES报领导审批NONONO管理处接客户投诉YY是否同意知会客户知会客户NOYES实施请客户确认NO记录结果投诉关闭案例分析/撰写1.客户投诉处理作业指引编号：ZGFZ-WI-PR065版号：A/0页码：第3页共8页31.目的规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，以提升公司对外形象与提高客户满意度。2.适用范围适用于因公司产品的规划设计、质量问题或所提供的服务失误或不到位，以及由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发的客户投诉的处理。3.定义3.1投诉是指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向公司提出的来自各渠道的口头、电话、网络留言或书面意见。3.2客户指已入住的业主、已向公司表示出购房意向的目标客户、售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象。3.3投诉主要划分为以下类别A类：工程质量类，指客户针对的产品质量的投诉，产品质量问题主要包括：裂缝、土建渗漏、装饰工程、门窗工程、部品、电气工程、给排水、暖通、公共部位等。A类投诉细分如下：A1：客户只提出维修需求的投诉；A2：客户既提出维修又提出其他要求（含赔偿、退换房等）的投诉；B类：规划设计类，指客户就总体规划与公共设施、建筑主体与住户设计、居住性能与居住设备的投诉。B类投诉细分如下：B1：客户针对不符合规范项目的投诉；B2：客户针对影响居住项目（该项目符合规范且在合同中无约定）的投诉；B3：客户针对总体规划与公共设施的投诉。C类：销售管理类，指客户针对销售承诺、销售执行、产证办理等内容的投诉；C类投诉细分如下：C1：客户在购买-签约-入住-产权证办理过程中对人员办事效率不满的投诉；C2：客户针对事实与沙盘、宣传材料、样板间、销售员口头承诺不符的投诉；C3：客户针对事实与合同约定不符的投诉。D类：客户服务类，指客户对服务承诺、服务态度、服务及时性与效率、服务技能、客户投诉处理作业指引编号：ZGFZ-WI-PR065版号：A/0页码：第4页共8页4服务收费、制度流程等问题的投诉。D类投诉细分如下：D1：客户针对未影响居住事件的投诉；D2：客户针对影响客户居住事件的投诉。E类：外部环境类，因合作伙伴原因、外界社会环境原因造成的客户投诉。E类投诉细分如下：E1：客户针对未影响客户居住事件、项目的投诉；E2：客户针对影响客户居住事件、项目的投诉。F类：物业服务类物业服务类投诉原则转物业公司制定方案，与客户协商处理，物业公司应将方案和处理过程、结果及时知会客服，以便客服中心跟踪。3.4投诉受理人3.4.1A1类投诉受理人为维修责任人或客户服务中心现场客户大使或客户服务中心现场负责人；3.4.2非A1类投诉受理人为客户服务中心现场客户大使或客户服务中心现场负责人或客户服务中心部门负责人或客户服务中心部门信息专员。3.5投诉接待人：指首次获得客户投诉信息的人。4．职责4.1客户服务中心4.1.1负责客户投诉接待、信息汇总。4.1.2负责组织协调、监控处理投诉处理过程，向公司相关部门下达处理任务。4.1.3负责投诉处理后的回访验证、统计分析报告及相关投诉信息的编写。4.1.4负责确认投诉类别并根据程序向上级汇报或预警。4.2公司各部门负责人4.2.1公司各部门负责人为本部门投诉处理的当然责任人，负责本部门业务范围内的客户投诉处理和信息反馈。4.3营销公司4.3.1负责提供相关销售资料和信息。4.3.2负责提供为解决投诉问题所需要的房源。4.3.3负责提供客户按揭、产证办理情况。客户投诉处理作业指引编号：ZGFZ-WI-PR065版号：A/0页码：第5页共8页54.4主管领导4.4.1负责部门《投诉处理评审表》的审批。4.4.2负责对所有以赔偿、更名、退换房方式处理的投诉审批。4.4.3在解决投诉过程中，当客户服务中心与销售中心、项目经理部、研发部无法达成共识意见时，负责对客户服务中心意见进行审批，在审批同意的情况下向工程、研发、销售等部门发出整改指令。4.5所属物业管理处4.5.1对接有客服中心接待的关于物业服务类的客户投诉；4.5.2及时将制定的投诉解决方案和处理过程、结果及时知会客服中心。5.工作程序5.1投诉信息的接收5.1.1任何部门或个人以任何渠道（电话、书面、网上）接到与地产公司相关的投诉都应在1小时内知会各项目的客户服务中心工作人员。5.2投诉信息的记录5.2.1各项目客服工作人员在接到投诉的第一时间应在所在项目的信息岗处登记《客户投诉记录表》。5.2.2各项目客服信息岗应在每日下班前，将当日《客户投诉记录表》（书面版）内容登记到《客户投诉记录表》（电子版）中。5.2.3A类投诉的处理应填写并下发《派工单》5.2.4对F类投诉转物业管理处处理，客服根据处理过程和结果。5.2.5投诉受理人应将需要由其他部门处理的投诉以邮件及《工作联系单》的形式向责任部门发出投诉处理任务的信息，该《工作联系单》应由客服中心不低于现场负责人级别的人员签发，《工作联系单》作为投诉处理的过程记录。5.3客户投诉处理过程中的信息取证备案5.3.1一般取证记录主要为：1)与客户、责任单位往来的信函（含信件或传真或E-mail或书面留言）；2)与客户、责任单位的《协议书》或《备忘录》；3)《验收单》4)相片或数字相片文件5)与客户的《商品房买卖合同》及在合同签署过程中签署的其他附件客户投诉处理作业指引编号：ZGFZ-WI-PR065版号：A/0页码：第6页共8页66)《客户投诉登记表》5.3.2特殊取证记录1)与客户、责任单位往来的信函（含信件或传真或E-mail或书面留言）；2)录音带或数字录音文件3)录像带4)相片或数字相片文件5)EMS或挂号信存根6)律师函7)公证书8)商谈过程记录对于经过两次商谈仍无法达成共识的投诉都应采用适当的特殊取证方式。5.4投诉的处理5.4.1客户投诉处理基本原则：本着以事实和数据为依据，以法律和合同为准绳的原则，了解客户的需求，综合公司利益，寻找处理问题的平衡点，并以统计分析结果为持续改进提供基础数据。5.4.2投诉处理中与客户联系的基本原则1)首问负责制原则；2)若首次接待人为非受理人，受理人应在1日内与客户取得联系；3)在投诉接待中，如果不是A1类投诉，则要求客户填写《客户投诉登记表》；4)每次与客户沟通应约定下次沟通的时间；5)任何投诉给出客户最终处理意见的时间不得超过40天。5.4.3投诉处理方式类别处理方式A1转《工程保修、维修作业指引》A2若赔偿要求理由不明确或不合理，且不配合维修，则取证后报部门经理审批；若赔偿要求理由明确合理，且有明确责任单位，则与客户签署协议并进入A1程序；若在维修后，提出无明确合理理由的赔偿要求，则发函予以回绝；对于提出更名、退换房要求的若沟通无效则上报部门经理审批；客户投诉处理作业指引编号：ZGFZ-WI-PR065版号：A/0页码：第7页共8页7B1报项目总经理处理意见，当与以上人员无法达成共识时应呈报公司主管领导审批。B2注意与客户沟通，但不急于给出答复，若距首位投诉客户投诉时间20日内累计投诉客户超过5户，则应向主管领导，否则予以回绝；B3C1以加强与客户沟通或向客户致歉的形式解决；C2征求法律人员意见后上报主管领导审批；C3在销售中心、工程管理部、项目经理部、研发部取证后由成控部进行测算，再征求法律人员意见后上报主管领导；D1以加强与客户沟通或向客户致歉的形式解决；D2若根据合同约定可以做出明确判断，则由部门经理直接决定；否则，在相关部门取证、测算并征求法律人员意见上报主管领导审批；E1以加强与客户沟通或向客户致歉的形式解决；E2注意与客户沟通，但不急于给出答复，若距首位投诉客户投诉时间20日内累计投诉客户超过5户，向主管领导，否则予以回绝；5.4.4各部门负责人或者相关部门指定的投诉处理专员接到投诉处理任务的信息后，一般应在1个工作日内（工作时间24小时，非工作时间48小时，紧急事件除外）将原因分析和投诉处理方案反馈给客户服务中心（若《工作联系单》明确具体时间，则以《工作联系单》规定时间为准）。5.5投诉的跟踪5.5.1若《工作联系单》接收单位未按约定时间完成约定任务，则客户服务中心将该《工作联系单》在24小时内转给接收单位的主管领导、本部门主管领导及董办主任，若仍无法在再次约定的时间完成约定任务，则由客户服务中心经理直接上报公司主管领导及总经理。5.5.2客户服务中心受理人应注意将处理方案与客户达成共识，并在达成共识后再发出实施指令。5.6投诉的统计和反馈5.6.1每个项目应每月完成不少于1个案例。5.6.2客户服务中心须对月度投诉情况进行统计分析。5.6.3客户服务中心应在公司范围内组织相关培训。客户投诉处理作业指引编号：ZGFZ-WI-PR065版号：A/0页码：第8页共8页85.7投诉预警1)超过5％的共性问题投诉，应向相关部门负责人和主管领导通报预警。2)不符合规范且影响居住且无法整改的项目应向至总经理层预警；3)对客户投诉激励，并有可能采取非理智行为，影响公司正常办公、影响销售、影响公司声誉的客户，应做到100％预警。6.支持性文件6.1ZGFZ-WI-PR063《工程保修与维修作业指引》6.2《物业公司客户投诉处理流程》7．相关记录7.1ZGFZ-QR-PR《工作联系单》7.2ZGFZ-QR-PR《客户投诉登记表》