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客户关系管理原理篇张子凡讲师课程大纲模块一什么是客户关系管理模块二了解客户是客户关系管理的开始模块三客户关系的维护模块四客户关系管理中的现实问题分析模块五提高企业客户关系管理能力模块六客户关系的战略1一什么是客户关系管理1.客户关系管理能为企业带来什么2.客户关系管理的含义3.客户关系管理的内容4.客户关系管理与营销的关系21客户关系管理能为企业带来什么•磨刀不误砍柴功•客户价值最大化—企业效益最大化•帮助新模式、新产品迅速占领市场—找上游、争上游32客户关系管理的含义•于客户——忠诚手段•于对手——竞争利器•于自己——营销保障•桌子虽重，但小草有根43客户关系管理的内容•损失，对不起，不好意思•速度，宽度，深度，弹性54客户关系管理与营销的关系•维护带出营销，营销体现维护6二了解客户是客户关系管理的开始1.谁是我们的“客户”?2.如何收集客户资料3.怎样判断谁是我们最优价值的客户4.怎样对客户关系进行分类71谁是我们的“客户”?•活跃的支持者•挂起的•沉睡的•对手的•等待我们去教育的82如何收集客户资料•老客户•行业协会、服务提供商、产品供应商•各种会议•对手员工、对手家门口•相似业态资源互换，交叉宣传93怎样判断谁是我们最优价值的客户•高价值客户•重点客户•双料大客户•快速成长客户•建议者•创新者104怎样对客户关系进行分类•战略级客户•死党型客户•紧密型客户•松散型客户•年龄段及对应偏好11三客户关系的维护1.和客户建立什么样的关系2.如何让客户感觉物超所值3.怎样提高客户满意度、忠诚度4.如何防止客户抱怨和客户流失121和客户建立什么样的关系•价值观相似、价值认同•互利多赢•专业，比客户更专业•优惠和帮助132如何让客户感觉物超所值•附加价值营销时代已经到来143怎样提高客户满意度、忠诚度•上帝？期望值—满意度•提高客户转移成本，建立情感帐户—忠诚154如何防止客户抱怨和客户流失•规律性拜访•泡市场•主动收集客户声音，建立绿色通道和客户对话•内部机制与流程•客户情绪康复系统•第一时间修复16四客户关系管理中的现实问题分析1.如何才能让客户感觉非常满意？2.如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？3.如何确立最佳的服务水平？171如何才能让客户感觉非常满意？•乐趣和兴趣•点滴细节，预测需求领先一步•基于标准化而后人性化和个性化182如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？•服务有度•认知关键客户•集体利益高于个人利益•尊重自己\尊重客户\尊重客观情境193如何确立最佳的服务水平？•待客如兄•客户考察哪些要素？工作形象工作态度服务规范服务涵量现场质量现场环境安全问题内部管理员工纪律•服务重在预见不是等着客户出问题时找上门来被动应对，而应是在平时接触过程中不断总结规律、做到主动预见。•专属服务，专属感觉为大客户和特殊客户提供专属服务，更多的是在传递一份客户期望的专属感觉；首先需要服务人员为自己能为少数人群提供专属服务而骄傲，因为这是一份荣誉，这种荣誉感将会帮助你和客户共同快乐、共同满足。20五提高企业客户关系管理能力1.什么是客户关系管理能力？2.客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？3.你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？4.提升企业客户关系管理能力的措施211什么是客户关系管理能力？•主动管理需求而非被动应付投诉•低成本维系，但保障多数客户满意并忠诚222客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？•客户关系管理是一种营销策略，把客户群当成你的资源，这种定位决定了你的客户关系管理工作之高度，也是数据库营销的理念基础；实施前先问自己两个问题：我拥有什么样的资源我的资源整合能力如何。•磨刀（客户关系管理）不误砍柴（营销）功•留住老客户和发展新客户，从CRM开始•收获之前，先思考我们为客户做了些什么233你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？•建立情感帐户，是增加推荐的前提；推荐是一种销售模式，其成本主要集中于感情投资而非物质；客户的推荐，是对你前期行动之回报的一种具体表现形式；推荐是一种本能，并且客户的推荐比我们自己陌生拜访拿单的成功率要高得多。•实施客户关怀，首先需要加强客户档案管理；客户档案必须真实、全面、差异化并领先对手一步，只有这样才可以比对手更靠近客户一步；客户档案可以考虑增加以下内容：基本特征、忌讳、偏好、迷信、素质、关注价值／附加价值、生活背景等等。•客户关系管理可以有两个纬度：宽度和深度；宽度——如在客户的工作、生活、情感三个模块横向作业，深度——定制化客户关系管理体验式客户关系管理从生存层面关心上升到生活和生命层面给予244提升企业客户关系管理能力的措施•编辑部邀请死党型客户做义务校稿员、运营商营业前台邀请用户做社会监督员、企业邀请客户参与产品设计及政策制定...，这些行为超越常规思维，是和客户进行充分互动和渗透的典型范例；很多改良建议往往来自于客户无意中的互动或投诉，所以不妨把无意碰到变成有意收集、单向施与变成双向互动；重视客户声音的做法不仅是等待客户上门，而应是主动和客户接触，主动倾听他们的声音，这也是客户关系管理工作走向主动的关键动作。•客户档案是横向的，动态数据库是纵向的；前者静态，后者动态；动态数据库是我们为每个客户开立的一本存折，记载的内容包括交易记录和情感记录；建立动态数据库的好处：便于客户管理与细分，研究客户心理及行为便于做好客户关系便于工作交接25六客户关系的战略1.客户分类2.客户关系管理的过程3.客户关系营销理论261客户分类•战略级客户•死党型客户•紧密型客户•松散型客户272客户关系管理的过程•三次电话沟通中的差异与进步•客户档案－客户细分－客户关怀－互动283客户关系营销理论•先聚人气，再聚财气•维护过程中把自己定位为客户的四个中心：物资调剂中心、信息交换中心、培训咨询中心、资源整合中心。•有心栽花花不开，无心插柳柳成荫——做客户关系，不要带着太强的目的性和企图心；基于渴望帮助客户的心态真诚地和他们交往，往往会有意想不到的收获。•客户关系管理核心工作：建立“终身客户”意识，尽力在客户的“情感帐户”里不断添加货币，逐步提高客户的“转移成本”；运用差异化思维设计并传递附加价值，提升客户忠诚度，最终实现客户价值最大化——满意、忠诚、推荐。29