3-3-驾驶舱交流

第三章驾驶舱交流1•驾驶舱交流的涵义、特点以及主要类型、基本过程•驾驶舱交流的障碍•驾驶舱交流的基本技能•驾驶舱交流的几种特殊技能主要内容•驾驶舱交流的原则•驾驶舱交流的基本技能•驾驶舱交流的特殊技能重点内容第一节驾驶舱交流概述1驾驶舱交流的涵义驾驶舱交流的种类驾驶舱交流的特点驾驶舱交流的对象驾驶舱交流的过程驾驶舱交流的原则驾驶舱交流概述：1.什么是交流？以令人愉快和易于理解的方式相互交换信息、思维以及情感的过程驾驶舱交流的涵义操纵现代飞机，尤其是实施两人制机组后，机组协作显的特别重要。交流，不管是直接的，还是通过计算机的，是确保协作的主要手段。需要交流◇广州→（经高要）→南宁◇广州经高要飞南宁，由于计算机系统的输入错误，欧米茄输差了一度，结果飞行计划偏到南宁北面60多公里的大山区，飞机按正常下降，造成与南宁塔台联系不上，幸好由空中其它飞机提醒，重新上升高度，飞越大山，险些造成撞山。交流是为了：●明确共同的目标●分享情景警觉●协调机组行动●建立友好的气氛—一个配合的基本条件●交换信息、交叉检查●识别障碍2.交流的分类2.1分类之一:按符号系统分口头语言和书面语言手势、面部表情、体态变化、目光接触等言语交流非言语交流高度：300收到，高度300！言语工具性交流满足需要的交流2.2交流的类型之二：按交流的功能分驾驶舱交流的涵义2.3类型之三:按交流的内容分无关交流你操纵，我来执行检查单襟翼5管理性交流SOP交流程序规定的交流对任务进行分派提高士气创设良好的座舱气氛3.交流的特点活动：单向交流与双向交流交流双方都应该是积极的主体，是相互作用的过程改变双方关系，相互积极地施加影响可能存在社会性障碍和心理障碍驾驶舱交流的涵义交流的特点驾驶舱的交流有那些特性呢？日常交流相比较，有很明确的目的。大多数是为了获取与飞行相关的信息，发送相关的信息，比如，获得跑道进近的跑道，了解天气状况，告诉地面飞机的情况等。常常与其他任务交错进行。“三心二意”。更重要的是，驾驶舱交流作为CRM的工具，还要实现这样一些功能：提高机组的处境意识、促进机组的协调配合、提高判断决策的质量。4.飞行员交流的对象乘务管制机务其他机组成员不同的对象有不同的特点。飞机学习CBT：《交流与简述》主题2、3、4接受信息5.驾驶舱交流的过程发送信息反馈驾驶舱交流的过程图输出结果需要发送接收反馈5.1驾驶舱交流的过程5.1.1发送信息需要:说什么系统地阐述/规范所要传送的信息内容（怎样说）编码：（用什么传递）传递信息，实施驾驶舱交流的过程5.1.2接收信息觉察信息对接收到的信息进行解码，还原为可以理解的形式理解，对信息赋予特定意义评估驾驶舱交流的过程5.1.3反馈将收到信息的情况告诉信息发出者的过程反馈的方式有：了解、确认、观察、提问、否认、回答、澄清、或者解决冲突是一个不断循环的过程驾驶舱交流的过程活动：猜谜语5.2良好交流的标准1.包括所有发送者发出的信息：言语、非言语、其他信号2.排除一些先入之见和其他潜在的歪曲。3.良好的倾听。4.包括有发送、接受、反馈等环节，是一个闭环。5.能够共同理解。成功的交流取决于以下两个基本要素：●形式发出者和接受者必须说相同的语言。虽然这非常重要，但还是远远不够的。句子的形式必须是正确的，最好不要模棱两可。此外，手势和态度可能加重语气，甚至减少或者增加内容。这些信息是语言和非语言表达的总和。●含义说话的含义不单取决于词语，还取决于发出者和接收者的语境。不同的语境，同一个词组含义可以差别很大（参见“引申含义”的定义）。如果两名机组成员没有相同的语境，交流将无法进行，或发生一系列的误解。举例：失败的交流一次通常的仪表飞行进近天气不好，云高很低离最低高度1000英尺副驾驶在头顶板操纵一个系统，机长被其动作吸引，同时机组放出襟翼1和2。1、机长：“一号发电机失效？不管他，我们快到了……”800英尺2、副驾驶：“不，没确定……”3、机长：“什么意思？”600英尺4、副驾驶：“一号发电机不是真正失效……”5、机长：“那电压正常吗？”400英尺6、副驾驶：“是的，没什么事，只是电压有点摆动。小心，我们快到了。”7、机长：“好的，全襟翼。”当襟翼全部放出时，响起“landinggear”的警告100英尺起落架在最后时刻放出。这次进近中的对话，反映了语言交流中的几个隐患:●机长打断了他的进近语境1，他的表达不好，他的意思是“不管故障，继续进近”。●副驾驶正处于“失效”的语境，他不明白不要管故障，相反，他认为应该继续分析。他用2的表达试图吸引机长的注意。●机长用的表述3又离开了近进的语境，与副驾驶对话（他变到“失效”的与语境）。这时，副驾驶的回答4告诉机长他的分析快结束了。以吸引机长的注意力。庆幸的是在最后时刻，副驾驶的表达6使机长回到了“近进”的语境。因此，要理解一段信息，需要改变语境，就得暂时抛弃原来的语境。所以，除了他的好处，交流有时也是有害的。关键的是，允许接收者完成当前工作，尽量少打断。反过来，工作时也要注意尽量不要被打断。●信息量与反馈Foushee和Manos对著名的Ruffel-smith试验的分析表明，在事件中表现最好的，是能进行交流并能系统的证实和采纳ATC及其他机组成员信息的人。相反，大量发生问题的是那些很少交流，不愿意接受信息并且经常不被人打断的人。通过对ASRS纪录的事故征候的分析，可知不确认所接受的信息是最重要的因素，最终会导致驾驶员情景警觉的丧失。人类交流的其他特征交流是复杂的对方理解你的全部意思吗？◇对方理解是受其语境影响的◇你的术语可能与对方的不同◇交流不单是语言交流不限于语言手势、体态，甚至是沉默都可以传递信息人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语身体的姿势和动作身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。交流还包括聆听“我们有两只耳朵而只有一张嘴，所以应多听少说”交流是双向的，交流也包括聆听：应该知道：聆听是极其重要的“技能”把注意力集中到讲话者及其所讲的话。听取别人的，别人听你说话的机会也会更多。同时可以获得更多的信息。•愿意和乐意的态度•信息准确恰当，简明扼要•平缓的语气•鼓励反馈•屏除自我防御意识5.3.1发送信息应注意的事项5.3驾驶舱交流过程中应注意的事项简明的谈话由于航空汽油的高成本，一次一个私人飞行员写信给他的航空管理局，问他是否可以将煤油混入飞机的燃油中，他收到以下答复：“在应用属于航空内燃式动力装置地方，使用煤油涉及有关输出功率和金属寿命的很大的不确定性/可能性”简明的谈话（续）飞行员发出以下电文：“谢谢此信息。下周开始使用煤油”于是他收到了以下紧急电文：“不幸的决定包括不确定。关于铁基金属和动力产生，使用煤油的后果有问题。”这样使得飞行员很快发出另一封电文：“再次感谢，它将必定为我节省燃油费用”同一天他最终收到清楚的信息：“不要使用煤油。它会毁掉发动机——还有你”5.3.2接收信息应注意的事项态度积极合理运用非言语交流及时反馈注意倾听，保证信息的发送者传输信息的完整性克服期望效应：“如下降过程中的收起落架锁定……”OK！5.3.3反馈中应注意的问题反馈：我们可以将交流过程看作一个环，在这个环中信息在发送者和接收者之间进行交换，并通过使用反馈将信息反馈到发送者那里。这个环一直要持续到接收者完全清晰地理解了所接收到的信息，并且发送者又已确认最初的需要得到满足之后。如果信息未能被理解、不能够被顺利解释、或者这个信息显得不恰当或者前后不一致时，接收者就可以采用反馈来予以进一步明确。这一过程可能会采取了解、确认、观察、提问、否认、回答、澄清、或者解决冲突来进行。请牢记在整个飞行过程中建立并维持良好的意境，必须：▲驾驶舱不间断交流：交流的内容必须是传递和共享的信息。▲机组成员接受到的信息，必须是完全、清晰并理解。5.3.4交流的结果：输出结果（非交流过程）即时性延时性5.驾驶舱交流的原则闭环性的相关性的交互性的案例分析1：ATC：银翼142，变化到塔台119.5机组：银翼142，变化到塔台119.5ATC：银翼142，正确分析?符合驾驶舱交流的原则!1、机组复述了新的频率2、塔台也做出了正确的反应分析：案例分析2:ATC：金星216，变化到离场120.5机组：银翼142，离场120.9ATC：祝你们旅途愉快5不符合交流的原则!塔台并没有检查反馈信息机组接收错误分析:发信者发出自己的信息受信者做出反应，并将实质性的概念反馈给发信者发信者确认受信者已经正确地接收了信息最后，通过反复前述的闭环过程，确认交流双方都已明白无误，没有任何误解存在，如果存在误解，就必须加以澄清现在，让我们来看一看驾驶舱内交流的两个事例：ATC：银翼142，变化到塔台119.5机组：银翼142，变化到塔台119.5ATC：银翼142，正确在以上事例中，机组复述了新的频率，并且塔台也做出了正确的反应，因此这是一个闭环式的交流。ATC：金星216，变化到离场120.5机组：银翼142，离场120.9ATC：祝你们旅途愉快以上交流不是一个闭环式的交流，因为塔台并没有检查机组发回的反馈信息是否正确。闭环式交流概念的示例学习CBT：《交流与简述》主题6第二节驾驶舱交流中的障碍讨论与思考关于人际交往中的交流你有何疑问???(请写出你最感兴趣的三个问题)学生的问题:在上述各种交流中，你有没有遇到过问题？当时的情况是怎么样的？你觉得主要的原因是什么？你是否曾经发现其他人难以理解你的意思，请描述一下当时的情况。你是否有过难以理解其他人的意思的情况。请简要描述一下当时的情况。交流的障碍活动：聪明的迈克1.驾驶舱交流障碍是影响交流的因素交流的障碍是客观存在的6物理活动心理活动听听觉1．我们必须通过听觉来输入信息，并通过心理过程来解释…看视觉2．看，并且产生视觉说语义3．检查从我们口里面说出的话是否真实地表达了我们想要表达的意思噪音、灯光、温度、机组工作负荷、资源的物理位置、政策以及程序等1.1外部障碍驾驶舱交流障碍1.2内部障碍比较难以发现和控制个性特征人际关系表达方式身体和情绪状态驾驶舱交流障碍2:为什么错?含混的指示时间压力经验的影响没有听清楚没有机会解释个性：低适应(紧张、自我怀疑、喜怒无常)，低社交(羞怯、不自信、退缩)，低责任心(冲动、粗心、无责任心)，低合作性(独立、冷摸、粗鲁)，低开放(迟钝、没有想像力、平淡)。内向者。个体知觉错误：知觉防御定型晕轮效应投射高期望效应自我服务偏见学习CBT〈交流与简述〉主题5交流的障碍案例(详见录像片段)1997年5月8日，B737/B2925飞机，执行重庆-深圳航班任务，到达深圳机场按正常程序向33号跑道进近。当时五边雨较大，飞机报告建立盲降，看见引进灯。飞机第一次在跑道南头接地后跳了三跳，然后复飞。随后驾驶舱内出现各种警告，飞行员报告“紧急情况”，并要求其它飞机避让，落地后要消防车、救护车。之后，飞机改向15号跑道落地，着陆解体起火。旅客死亡33人、重伤8人、轻伤20人，机组死亡2人、重伤1人、轻伤6人。事故的原因分析1、进近过程中遇到大雨，飞行员在未看清道面的情况下，违反规定没有复飞，而强行落地。2、由于判断高度不准，致使飞机没有保持正确的接地姿态，造成重着陆跳跃（飞机接地前4秒钟平均下降率9.3英尺/秒，接地时垂直过载2.49G，第三次跳起13英尺）。3、处置错误。跳跃后仍加油门，而且推杆，造成三次跳跃一次比一次高，一次接地比一次接地重。而且还错误地复飞。复飞后由于飞机受损，部分操纵系统失灵，飞行员控制不了飞机着陆姿态，致使第二次落地时，大速度（227.5海里/小时）带下俯角（负7.56度）触地，造成飞机解体起火。4、飞行机组搭配不当，正副驾驶都是领、通、机改装的，而且刚放单飞不久，技术不够巩固，并且二人平时团结状况不好。根本原因由于某种原因机组之间存在严重的交