深圳电信eTOM6.0简介

深圳电信eTOM6.0简介2006年8月2目录eTOM简介eTOM在企业的应用eTOM6.0分级图eTOM0级图eTOM1级图eTOM2级图eTOM3级图3eTOM是什么？eT0M(enhancedTelecomOperationsMap)——增强的电信运营图5.0版是经过TM论坛批准的最新版本，它代表了从业务流程框架的最高层面到详细的工作层面的普遍协定,它是一种业务流程框架或模型，它为服务提供商提供所要求的企业流程。eT0M在制定自上而下、企业层面、以客户为中心的管理规范需求时是十分有用的。eTOM从整个企业的角度，阐述了信息和服务提供商的业务流程框架，不啻为电信运营业务流程的国际标准规范。eTOM无论是对电信运营商、设备供应商和软件开发商，还是对电信企业的经营管理人员、技术人员、专家学者，都有较大的参考价值。eTOM简介4对服务提供商来说，eTOM是一个极好的起点，去审视自身的业务流程体系结构，去组织或重新组织业务流程体系结构，包括确定接口的自动化的需求。根据eTOM设置企业业务流程框架、拓展新产品、定义和建造新的企业基础设施、流程重组和流程集成，一定要求企业在关键领域能够实现差异化，能够降低运营成本，采用通用的行业解决方案来降低系统成本，同时也可以缩短产品推向市场的时间。eTOM在企业的应用5客户战略、基础设施和产品运营资源（应用、计算和网络）供应商/合作伙伴供应商/合作伙伴们企业管理股东雇员其他持股者服务市场、产品和客户eTOM分为三个主要流程区域：1、战略、基础设施和产品——涵盖规划和生命周期管理2、运营——涵盖运营管理的核心部分3、企业管理——涵盖企业或业务支撑管理eTOM0级图6eTOM1级图战略、基础设施、产品(Strategy,Infrastructure&Product)企业管理(EnterpriseManagement)运营(Operations)计费保障开通运营支持与就绪基础设施生命周期管理产品生命周期管理战略与承诺客户营销与供应管理服务开发与管理资源开发与管理供应链开发与管理战略与企业规划企业效率管理财务与资产管理企业风险管理人力资源管理知识和研发管理利益相关者与外部关系管理客户关系管理服务管理与运营资源管理与运营供应商/伙伴关系管理其他持股者雇员股东供应商/合作伙伴7战略、基础设施、产品（Strategy,Infrastructure&Product)战略与承诺基础设施生命周期管理产品生命周期管理营销与供应管理产品和供应组合计划市场战略和策略产品和供应能力交付营销能力交付销售开发产品营销沟通与促销产品、供应开发与退出资源开发与管理供应链开发与管理服务开发与管理服务战略与计划服务能力交付服务开发与退出资源战略与计划资源能力交付资源开发与退出供应链能力交付供应链战略与计划供应链开发与变更管理RMSLMSLMSLMSLMAMAMCaMCaMCaMCaMRMRMChMChMChMRMSLMChMCaM服务支持:服务交付:SDIMPMChMRMCMAMCaMITSCFMSLM高相关性中相关性低相关性IMIMIM服务台事件管理问题管理变化管理释放管理配置管理服务水平管理有效性管理能力管理IT服务持续性管理IT服务的财务管理eTOM2级图－战略、基础设施、产品8运营（Operations)运营支持与就绪保障计费开通客户关系管理(CRM)资源管理与运营服务管理与运营供应商/合作伙伴关系管理客户接口管理CRM运营支持与就绪客户保持与忠诚度销售营销、开通、响应订单处理问题处理客户QOS/SLA管理计费与征收管理SM＆O支持与就绪服务配置与激活服务问题管理服务质量管理服务与特殊费率RM＆O支持与就绪资源供给资源问题管理资源供给管理资源数据收集与处理S/PRM支持与就绪S/P需求管理S/P问题报告与管理S/P供给管理S/P结算与计费管理S/P接口管理IMSDFMSLMSDSLMIMIMSLMIMFMSLMIMCaMSLMRMChMCMAMCMChMRMPMRMIMChMCaMAMSLMSLMRMChMPMCaMAMIMCMCaMRMChMIMRMChMPMAMPMCaMCaMAMCMIMSDIMPMIMAMSLMSLM服务支持:服务交付:SDIMPMChMRMCMAMCaMITSCFMSLM高相关性中相关性低相关性IMIMIM服务台事件管理问题管理变化管理释放管理配置管理服务水平管理有效性管理能力管理IT服务持续性管理IT服务的财务管理eTOM2级图－运营9企业管理(EnterpriseManagement)企业风险管理财务与资产管理企业效率管理知识与研究管理人力资源管理利益相关者与外部关系管理战略与企业规划战略业务规划业务开发企业架构管理集团企业管理业务连续性管理安全管理欺诈管理保险管理审计管理财务管理资产管理采购管理企业质量管理规划与计划管理企业绩效评估设备管理与支持流程管理与支持知识管理研究管理技术获取HR策略与实施组织开发劳动力战略劳动力开发员工与劳资关系管理合作沟通与愿景管理法律管理管制管理董事会与股票/证券管理社团关系管理利益相关者关系管理CMITSCCaMAMSLMCaMAMFMCaMSLMITSCAMSLMCM服务支持:服务交付:SDIMPMChMRMCMAMCaMITSCFMSLM高相关性中相关性低相关性IMIMIM服务台事件管理问题管理变化管理释放管理配置管理服务水平管理有效性管理能力管理IT服务持续性管理IT服务的财务管理eTOM2级图－企业管理10目录eTOM简介eTOM在企业的应用eTOM6.0分级图eTOM0级图eTOM1级图eTOM2级图eTOM3级图111.1运营－客户关系管理客户关系管理CRM运营支持与就绪客户接口管理营销实施响应销售订单处理问题处理客户QoS/SLA管理计费＆征收管理客户保持与忠诚度121.1.1运营－客户关系管理－CRM运营支持与就绪CRM运营支持与就绪客户接口管理支持订单处理支持问题处理支持计费与征收支持客户保持与忠诚度支持营销实施支持销售支持客户QoS/SLA支持营销活动管理客户数据（清单）管理产品目录管理销售能力管理销售预测、任务、自营渠道、代理渠道131.1.2运营－客户关系管理－客户接口管理客户接口管理接触管理需求管理（包括自助服务客户分析报告Mediate&OrchestrateCustomerInteractions141.1.3运营－客户关系管理－营销实施响应营销实施响应IssueanddistributemarketingcollateralsTrackLeads151.1.4运营－客户关系管理－销售销售客户期望管理引导客户销售谈判获取客户数据交叉销售161.1.5运营－客户关系管理－订单处理订单处理订单可行性验证信用批准客户订单跟踪管理客户订单完成客户订单发布客户订单处理报告客户订单关闭171.1.6运营－客户关系管理－问题处理问题处理提取客户问题客户问题报告客户问题跟踪管理客户问题归档客户问题报告制定客户问题更正181.1.7运营－客户关系管理－客户QoS/SLA管理客户QoS/SLA管理客户QoS/SLA性能评估客户QoS/SLA障碍管理客户QoS/SLA性能报告客户QoS/SLA报告制定客户QoS/SLA报告归档客户QoS/SLA改进跟踪管理191.1.8运营－客户关系管理－计费与征收管理Billing&CollectionsManagementManageCustomerBillInquiriesApplyPricing,Discounting&RebateCreate&DeliverBillManageCollectionManageCustomerBilling计费与征收管理客户帐单需求管理定价＆优惠折减帐单制定与发送客户计费管理征收管理201.1.9运营－客户关系管理－客户保持与忠诚度客户保持与忠诚度建立＆终止客户关系客户洞察客户风险分析管理针对性客户保持与忠诚度客户满意度测评211.2运营－服务管理与运营服务管理与运营SM＆O支持与就绪服务配置与激活服务问题管理服务质量管理服务与特殊费率221.2.1运营－服务管理与运营－SM＆O支持与就绪SM＆O支持与就绪服务目录管理服务配置与激活支持服务问题管理支持服务质量管理支持服务与特殊费率支持231.2.2运营－服务管理与运营－服务配置与激活ServiceConfiguration&ActivationDesignSolutionAllocateSpecificServiceParameterstoServicesTrack&ManageServiceProvisioningImplement,Configure&ActivateServiceTestServiceEnd-to-EndActivateServiceIssueServiceOrdersReportServiceProvisioningCloseServiceOrderRecoverService服务配置与激活解决方案设计服务参数分配服务供应跟踪管理服务配置与激活实现端到端服务测试服务订单发布服务供应报告服务订单归档服务订单再次获取241.2.3运营－服务管理与运营－服务问题管理服务配置与激活服务问题报告制定服务问题诊断服务问题改进服务问题跟踪管理服务问题报告服务问题报告归档服务问题分析＆发现ServiceProblemManagementCreateServiceTroubleReportDiagnoseServiceProblemCorrect&ResolveServiceProblemReportServiceProblemTrack&ManageServiceProblemCloseServiceTroubleReportSurvey&AnalyzeServiceProblem251.2.4运营－服务管理与运营－服务质量管理服务质量管理服务质量监控服务质量分析服务质量改进服务质量能力报告服务能力下降报告制定服务能力提升跟踪管理服务能力下降报告归档ServiceQualityManagementMonitorServiceQualityAnalyzeServiceQualityImproveServiceQualityReportServiceQualityPerformanceCreateServicePerformanceDegradationReportTrack&ManageServiceQualityPerformanceResolutionCloseServicePerformanceDegradationReport261.2.5运营－服务管理与运营－服务与特殊费率服务与特殊费率使用记录调查使用记录评估使用记录分析Service&SpecificInstanceRatingMediateUsageRecordsRateUsageRecordsAnalyzeUsageRecords271.3运营－资源管理与运营资源管理与运营RM＆O支持与就绪资源供给资源问题管理资源供给管理资源数据收集＆处理281.3.1运营－资源管理与运营－RM＆O支持与就绪资源供应准备资源性能管理资源问题管理资源数据收集＆处理资源库存管理人员管理（支持与调度）后勤管理RM＆O支持与就绪资源更新、建设＆规划监测、维护资源性能，报告资源性能管理过程的能力291.3.2运营－资源管理与运营－资源供给管理资源分配＆安装资源配置＆激活资源测试资源供应跟踪管理资源订单归档资源订单发布资源回收资源供给管理ResourceProvisioningAllocate&InstallResourceConfigure&ActivateResourceTestResourceTrack&ManageResourceProvisioningReportResourceProvisioningCloseResourceOrderIssueResourceOrdersRecoverResourceCollect,U