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生产与运作管理ProductionandOperationsManagement质量管理第13讲质量管理与持续改进质量与质量管理质量成本与持续改进服务质量管理的特殊性质量管理的两大类工具持续改进的基本思想质量与质量管理的基本概念质量的含义产品的“适用性”(fitness)产品符合规定要求的程度“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”(实体：可以单独描述和研究的事物，可以是活动或过程、产品、组织、体系、人或它们的任何组合)一般有形产品的质量特性主要有以下几方面：性能寿命可靠性安全性经济性质量的构成设计质量–产品的开发设计是产品质量的源头–引起用户索赔的质量问题中，属于设计问题的约占70％第二次世界大战期间，美军运往亚洲、非洲的沙漠、高原、热带、及亚热带地区作战的军事装备，由于材料、部件及整个产品对于环境条件的适应能力差，而产生腐蚀、发霉以及由于沙漠干热、沙尘等的作用，使军事装备发生许多故障，机件失灵、甚至完全丧失战斗能力。采购物料质量–劣质物料给企业带来的成本，尤其是潜在成本十分昂贵质量的构成（续）加工制造质量–制造过程是产品质量形成的重要基础–制造质量是实现设计目标的保证服务质量–产品的知识、技术含量越高，所需的附加服务越多–服务质量越来越成为重要的竞争要素生产者与用户对质量的不同定义生产者对质量的定义用户对质量的定义质量管理的重要意义“生活处于质量堤坝后面”质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映质量是企业赖以生存和发展的保证顾客宁愿花更多的钱获得更好的质量质量管理的发展过程1、质量检验阶段事后把关2、统计质量控制阶段过程控制3、全面质量管理(TQM)阶段事前预防质量成本什么是质量成本？为确保达到满意质量而导致的费用和没有获得满意质量而导致的损失质量成本的构成预防成本鉴定成本内部缺陷成本外部缺陷成本质量成本内部缺陷成本内部缺陷成本是在生产不合格产品或服务的过程中产生的。主要包括两个方面：生产损失和再加工成本。生产损失再加工成本外部缺陷成本保证成本诉讼成本最终检验生产中不同时期解决质量问题的成本曲线缺陷成本100%合格质量成本中的悖论这种趋势有无可能出现、如何才能做到？服务质量管理与产品质量管理的区别不同的定义方法服务质量主要取决于顾客的评价，而不是企业内部标准产品质量：产品符合规定要求的程度服务质量：顾客所期待的服务与实际所感受到的服务的一致性服务质量难以使用精确的定量描述不同的评价方法只有一部分服务质量可由服务提供者来评定，其余的只能通过顾客的体验、感受来评价顾客对服务质量的评价不完全取决于一次体验，往往需要很长一段时间，往往是在接受了竞争对手的服务之后同一服务，不同的顾客有不同的评价不同的管理控制方法服务质量不可能在“出厂前把关”服务中的质量问题难以“返修”，必须“第一次就把事情做对”员工的工作态度和技能培训十分重要可定量控制与不可定量控制服务质量的动态性极强，必须不断改进，尤其是在竞争对手改进以后质量管理的两大类工具统计质量管理方法——“QC”七种工具“企业内95%的质量管理问题，可通过活用这七种工具而得到解决”–石川馨组织性质量管理方法/PDCA循环项目统计频数排序A////43B//////////121C//24D//////72合计25QC七种工具之一:统计分析表不合格品项目调查表116总计8正下其他5正形状不良48正正正正正正正正正下加工不良23正正正正下砂眼32正正正正正正丁表面缺陷小计检验不良种类品名时间:2003年1月23日工序:最终检验工厂:不良种类:缺陷班组:检验总数:2530检验员:备注:全数检验批号:QC七种工具之一:排列图又叫巴雷特图。是分析和寻找影响质量主要因素的一种工具。•作图步骤：•收集数据•进行分类，按项目频数由小到大，列出数据表。•计算各类问题占总问题的百分比。•计算各问题的累计百分比例如：某公司中继线插头的焊接不合格数如表所示：100.002.53123其他G97.472.46120芯线未露F95.013.2156绝缘不良E91.814.13201插头内有焊锡D87.687.84382插头焊化C79.8410.7521插头假焊B69.1469.143367插头槽径大A累计百分比％百分比%频数项目序号作排列图。横坐标按项目数等分，并列出项目名或代号。纵坐标左为频数刻度，右为相应的百分数刻度。最后，按数据表中的累计百分数，画出图中的折线。ABCDEFG48703896292219489740100806040200频数/件累计百分比%336752138220115612012369.1778.8487.6891.8195.0197.47确定ABC类问题：对应于0－80％折线下的问题为A类问题，需考虑解决的主要问题。对应于80－90％折线下的问题为B类问题，属次要问题。对应于90－100％折线下的问题为C类问题，为一般问题。QC七种工具之一:因果分析图某个质量问题人机料法环中原因更小原因作图步骤：确定要分析的问题将分析意见按类记录在箭线上检查有无遗漏用把特别重要的原因标识出来记上必要事项例：某厂为寻找曲轴车加工主轴颈出现刀痕质量问题原因时，作出的因果图：轴颈有刀痕机床操作者材料工艺方法没及时换刀工艺纪律不严技能差缺乏培训油压不稳定漏油油中有气泡冷却液浓度差材料差切速过快转速高对刀无标准频数40302010036912151821242730质量特性值QC七种工具之一:直方图•作图步骤：•从生产现场搜集一定量的数据(一般取100左右);•确定一定量数据的分布范围(即极差R)•R=Xmax-Xmin;(R=6.45-5.56=0.89)•将这个数据的分布范围划分为若干组(一般取k=10组),并计算出初步组距(h);•h=R/K=Xmax-Xmin/K(h=0.89/10=0.09)•修正初步组距值(一般可把初步组距值修正成测量单位的整倍数,并取奇数.组号组界值组中值频数123456789105.555—5.6455.645—5.7355.735—5.8255.825—5.9155.915—6.0056.005—6.0956.095—6.1856.185—6.2756.275—6.3656.365—6.4555.605.695.785.875.966.056.146.236.326.412313152615157225.605.695.785.875.966.056.146.236.326.41钢板厚度直方图N=100X=5.983S=0.16825201550对称型左偏向型型右偏向型型双峰型孤岛型锯齿型平顶型QC七种工具之一:散布图正相关非线性相关不相关负相关上限中心线下限质量特性值样本序号12345678910QC七种工具之一:控制图－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－UCLCLLCLt••••••••••x－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－x－UCLCLLCLt•••••••••••XX－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－3223UCLCLLCL0.00135•••••••••x－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－••••••••••••••••••••••••组织性质量管理方法PDCA循环全面质量管理（TQM)ISO9000质量保证体系两大类方法的组合运用！全面质量管理(TQM)的内涵（1）全面的质量概念质量不光是产品的技术性能，还包括服务质量和成本质量(价格要低廉)；质量由设计质量、制造质量、使用质量、维护质量等多种因素所构成；质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。（2）全过程质量管理产品质量产生、形成和实现的全过程包括市场调查、研究与开发、设计、制造、检验、运输、储存、销售、安装、使用和维修等多个环节A处理C检查P计划D执行PDCA循环ACPDACPDACPDAPDC大环带小环ACPDACPDACPD原有水平上升到新水平阶梯式上升（3）全员参与的质量管理调动企业所有人员的积极性和创造性；使每一个人都有质量意识；全员把关；对全员的质量教育。（4）全企业质量管理企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容质量管理职能分散在全企业的各个部门各部门的协调和有机集成（5）运用一切现代管理技术和管理方法组织性质量管理方法——几个重要问题质量保证首先在于管理体系–银行的“微笑服务”如何才能起作用？主动得到顾客的意见，以避免未来的问题–给“吱吱作响”的轮子上油？–在轮子作响之前及时上油？组织性质量管理方法——几个重要问题（续）在质量改进活动中，“捕鱼量比每条鱼的大小更重要”–丰田公司：每年260万个提案，95％被采纳质量管理与顾客满意度–两部分都是顾客：外部顾客与内部顾客–如果后者不满意，就会导致前者不满意质量改进与持续改进“Ifyoucan’tmeasureit,youcan’tmanageit”“Therateatwhichindividualsandorganizationslearnmaybecometheonlysustainablecompetitiveadvantage,especiallyinknowledge-industries”持续改进的重要意义一个企业的产品或制造技术是容易被竞争对手所模仿的；但是一个企业的学习环境或所创立的持续改进的企业文化是难以被别人照搬的持续改进：–使问题明显化→寻找原因→解决问题？“持续改进”与泰勒的科学管理思想的区别各种绩效指标之间的相悖关系持续改进的基本思想任何一个组织，在任何环境下，都有改进的余地改进的对象：产品与服务质量，生产周期，库存水平，工作效率，业务流程，（anymeasurablequantitythatisinneedofimprovement)…….贵在“持续”，贵在“全员参与”找到一个天才、他有一个“绝招”一下子带来10％的改进几乎是不可能的；但是发动100个员工，每人取得0.1％的改进是可以做得到的§5ISO9000与全面质量管理ISO9000的由来ISO9000的内容构成质量体系认证ISO9000与TQM的关系