2019/8/221第六章质量改进第一节质量改进的概念一、质量三步曲:质量策划质量控制质量改进二、质量策划:制定有关方针制度规范标准要求质量控制:按照有关方针制度规范标准要求执行质量改进:提高规范标准要求GB/T19000-2000质量改进是质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。(提高顾客满意度,降低成本)质量控制是质量管理的一部分,致力于满足质量要求。P29282222019/8/222第二节质量改进的步骤和内容一、质量改进的基本过程---PDCA循环(一)PDCA的内容P策划(Plan)D实施(Do)C检查(Check)A处置(Act)2019/8/223第一阶段是策划:制定方针、目标、计划书第二阶段是实施:按计划去做,去落实具体对策第三阶段是检查:对策实施后进行监督检查。第四阶段是改进:总结成功经验实施标准化,对没有解决的问题转入下一个PDCA循环。PDCA的特点:1.四个阶段一个也不能少。2.大环套小环(在某一阶段也会存在小PDCA循环3.每循环一次,工作质量、工序质量、产品质量提高一步。2019/8/224(一)PDCA的特点P2291.四个阶段一个也不能少2.大环套小环3.每循环一次上升一步P2923七步骤:1.选择课题2.掌握现状3.分析问题原因4.拟定对策并实施5.确认效果6.防止再发生和标准化7.总结2019/8/225戴明PDCA循环图解2019/8/226(步骤一)选择课题-1.主要围绕七个方面选题:质量、成本、交货期、安全、环境保护、节约资源(建设资源节约型社会)、顾客满意度。例如:降低不合格品率、降低成本、保证交货期。明确所要解决的问题为什么比其它问题重要。例1:人造板甲醛超标例2:太阳能热水器外层结冰例3:汽车耗油太高2019/8/227①问题的背景是什么?例1:屡遭投诉,销量锐减例2:冰块砸伤人例3:每百公里耗油9升,影响销量②这次质量改进达到什么程度?例1:人造板甲醛控制在规定范围内例2:消除太阳能热水器外层结冰例3:降低油耗至7升2019/8/2282.注意事项:选最主要的问题,例如:汽车耗油量高(8L)设立的目标要有挑战性,通过改进能够达到,跳起来能摘到果子。(低于7.5L)制定改进计划,明确解决问题的期限(网络图)2019/8/2293.如果课题过大,将其分为若干个小课题,逐一解决。例:降低油耗至7升,需要:(1)降低车身自重(2)重新设计喷油嘴(3)重新设计轮胎4.选定任务负责人。5.经费预算。6.时间进度安排。(网络图)2019/8/2210(步骤二)掌握现状(8L)掌握现状用的统计工具有:直方图以提高产品的顾客满意度为例:不管什么问题,抓住三个方面进行调查:时间、位置、种类1.调查不同时间容易产生不合格(可用不合格原因调查表)1234567看那个时间段最容易产生不合格2.调查不同位置(元器件)的不合格(可用不合格位置调查表),例如:电脑CPU速度慢3.调查不同种类的不合格(不满意)。操作复杂度、价格、售后服务(4S)4.不管什么问题,都要调查时间、地点、种类、特征四个方面。2019/8/2211(步骤三)分析问题原因(外形阻力大,车身重)•主要活动:建立假设,验证假设.•注意事项:1.分析问题原因,建立假设时,因果图是有效工具。2.验证假设.就是核实原因与结果的关系,通常采用排列图、相关性(回归)分析、方差分析法等统计手法。2019/8/2212(步骤四)拟定对策并实施(改外形,降低车重)对策有两种:一是消除现象(应急对策),二是消除引起结果的原因。防止再发生(永久对策)P233应急对策:对不合格品返工、返修。是一种临时措施。对农药残留超标的水果,进行浸泡处理。永久对策:不使用农药,使用得当的转基因技术防止病虫害发生。2019/8/2213•(步骤五)确认效果(试验)注意事项:1.对质量改进的效果要正确确认。用于改进前后比较的图表最好前后一致(现状分析用排列图,确认效果也用排列图)2.将改进成果换算在金额比较,会让公司高管层认识其重要性。3.当没有达到预期效果时应考虑两个方面:⑴是否按计划实施⑵计划是否有问题P293192019/8/2214•(步骤六)防止再发生和标准化注意事项:1.为防止问题再发生,纠正措施必须标准化。2.为什么要标准化?⑴没有标准,问题会再发生⑵新员工会出现同类问题⑶作业层次的标准化有利于工作标准化⑷进行充分的教育培训标准才能顺利实施。P296452019/8/2215(步骤七)总结对改进效果不显著的措施和改进实施过程中出现的问题进行总结。为新一轮质量改进提供依据。怎样做?⑴找出遗留的问题⑵下一步该怎么做⑶总结本次质量改进过程中,哪些问题顺利解决,哪些问题尚未解决。2019/8/2216第三节质量改进的组织与推进一、质量改进的组织:质量委员会(管理层)——高管层部分成员P2927质量改进团队(实施层)——质量改进小组,QC小组。P295342019/8/2217二、持续的质量改进怎样持续的质量改进?(一)使质量改进制度化。⑴制定年度质量改进目标,使质量改进成为员工职责的一部分。⑵在管理评审中使质量改进成果和进度成为审核的内容之一。⑶修订公司的技术评定,工资晋级,奖励制度,使之与质量改进成绩挂钩。2019/8/2218(二)检查⑴上层管理者按计划、定期对质量改进的成果进行检查是持续进行质量改进的重要内容。⑵检查内容:查质量改进团队的活动时间、活动内容、活动效果。⑶成绩评定。(三)表彰通过表彰,使员工了解自己的努力得到认可,以此为荣,获得别人的尊重。(四)报酬质量改进不是一种短期行为,是公司质量管理的一项新职能,是对原有企业文化的一种冲击,对保持公司的竞争力十分重要。2019/8/2219(五)培训GE公司质量管理方面的培训费培训费收益19962.3亿1.9亿19973.1亿7.8亿19984.5亿14亿19994.6亿18亿2019/8/2220第四节质量改进的工具和技术2019/8/2221工具种类在质量管理中的应用范围性质特点调查表用于记录、累计、收集数据并进行粗略分析静态管理简单易用排列图寻找主要问题,为主管部门提供正确的决策方案,能科学地按步骤解决问题静态管理直观、主次问题明显因果图分析质量问题、因果关系及产生的原因,提供决策方案和解决问题步骤,可作汇报提纲。静态管理系统化、条理化、一目了然。直方图通过频数分布整理数据,判断和预测生产过程质量情况,直接估算次品率,判断计算工序能力。静态动态管理均适用计算、画图比较方便。控制图用来维持生产过程中的工序稳定,预防不合格品的发生,改变调整生产状态。动态管理图形反映出质量状态2019/8/2222工具在质量管理中的应用头脑风暴法识别存在的质量问题并寻求解决办法树图应用于新产品设计、质量计划、目标、方针、明确部门职能,对质量、成本、交货期的展开。PDPC法对事态进展过程可能出现结果进行预测网络图表达计划安排、通过计算分析以求最优化方案矩阵图用排列成行、成列的形式、找出密切关系的质量问题亲和图(KJ图)将处于混乱中的语言文字资料进行整理,寻找解决问题的方法.流程图分层法根据数据产生的特征将数据划分成若干组2019/8/2223一、因果图(从结果追溯原因)结果:复印不清楚原因:1原稿2复印纸3环境4复印机11原稿字迹太浅12原稿纸张太黑21复印纸潮湿22复印纸存放时间太久31空气湿度太大41墨粉质量差42硒鼓有伤痕P295362019/8/2224特殊原因人机料法测环产品变差料人环测法机2019/8/2225二、排列图通过排列图,发现关键的少数。质量问题是以质量损失的形式表现出来,大多数损失往往是由几种不合格引起的,而几种不合格又是少数原因引起的。因此,一旦明确了这些“关键的少数”就可消除这些原因,避免由此所引起的大量损失。中小学生意外伤害事故:触电溺水坠落遇害交通事故排列图与因果图结合使用,用排列图找出了关键的少数,用因果图查找原因。P2462019/8/22262019/8/2227三、直方图P2964631四、头脑风暴法P2942743442019/8/2228五、树图国务院公安部商务部文化部海关总署质检总局外交部铁道部刑消警质法食侦防卫监规品局局局司司司2019/8/2229解决食品中农药残留制药厂农药监管食品农药残留检测发明与生产无毒农药工厂抽查农药市场抽查中毒救治2019/8/2230(二)树图的分类构成因素展开型措施展开型(三)树图的主要用途(1)新产品研制过程中设计质量的展开整机的AQL,各个部分的AQLP293172019/8/2231例1、树图的分类有()A、多支型B、构成因素展开型C、平齐型D、措施展开型。例2、树图的主要用途()ACA、降低制造成本的创意展开B、量化分析质量波动C、安排管理职能D、安排工艺流程。P293172019/8/2232六、过程决策程序图PDPCProcessDecisionProgramChartPDPC法是为了完成某个任务或达到某个目的,在制定行动计划或进行方案设计时,预测可能出现的障碍和结果,并相应地提出多种应变计划的一种方法。2019/8/2233项目管理中的时间管理所谓项目就是需要组织实施完成的工作。以下活动都可以认为是一个项目:开发一项新的产品和服务、对原有的产品实施技术改造、对原有的产品实施质量改进、建造一幢大楼、实施一项装修工程、开辟一条民用航空线路、完成一项商业程序。项目分为广义的项目和狭义的项目。在此我们首先定义如下三个名词:工程、项目(狭义)、工序;这里,工程里包含多个项目(狭义),项目(狭义)里包含多个工序,例如,建造一幢居民住宅大楼为“工程”,这项“工程”中包含“拆迁(项目)”、“打地基(项目)”、“主体工程(项目)”、“外装修(项目)”、“内装修(项目)”……等等;2019/8/2234每个项目中又包含了多种工序,例如,内装修(项目)包含:“水电线路(工序)”、“厨房墙壁(工序)”、“厨房地面防水(工序)”、“厨房地面瓷砖(工序)”、“厨房吊顶(工序)”、“卧室墙面(工序)”、“卧室地板(工序)”……等等。题目所说的项目管理中的“项目”是广义的项目,它往往指的是指工程,出自于习惯,往往不说工程管理,取而代之的称为项目管理。也可以把工程、项目、工序分别说成项目、子项目、工序。2019/8/2235七、网络图网络图的用途:实施项目进度(时间)管理A买茶叶5B洗茶具10C烧开水30D泡茶3顺序作业5+10+30+3=48平行作业30+3=335+10+3=18{A买茶叶+B洗茶具}与{C烧开水}平行进行2019/8/2236沏茶项目网络图网络图由工序和节点构成,带箭头的横线表示工序、椭圆表示节点00520303033332019/8/2237n表示节点号表示第i个节点以后各道工序的最早开工时间表示第i个节点以前各道工序的最迟完工时间箭头表示工序Et()Eti()Lti2019/8/2238最早开工时间(节点以后各道工序的最早开工时间)(1)0(2)(1)(1,2)055(2)(2,3)51015(3)max30(1)(1,3)03030(4)(3)(3,4)30333EEEEEEEEtttttttttttt2019/8/2239最迟完工时间(节点以前各道工序的最迟完工时间)(4)33(3)(4)(3,4)33330(2)(3)(2,3)301020(2)(1,2)20515(1)min0(3)(1,3)30300LLLLLLLLLLLLtttttttttttt2019/8/22402019/8/2241工序作业T最早开T最早完T最迟完工T最迟开T时差A505201515B10515302015C300303000D3303333300最早完工时间=最早开工时间+作业时间最迟开工时间=最迟完工时间–作业时间时差=最迟开工-最早开工=最迟完工-最早完工2019/8/2242时差为零的工序为关键工序,连接关键工序的路线为关键