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41．顾客关系管理技术类型包括（）。A．运营型B．分析型C．协作型D．交互型答案：ABC分析：CRM技术有三种类型：运营型、分析型及协作型，技术体系结构主要集中在运营和分析型。(1)运营型CRM运营型CRM有点类似ERP的部分功能。典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票／账单或销售及营销的自动化及管理等等。这也是CRM的主要用途。运营型CRM可能用于整合企业资源管理(ERP)应用的财务及人力资源职能。(2)分析型CRM分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。分析型CRM的价值并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务。(3)协作型CRM协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(PRM)或顾客交互中心(CIC)，它也可能意味着交通渠道，例如Web或电子邮件、语言应用等。42．ISO9000：2000族标准的核心标准有（）。A．ISO9001B．ISO9004C．ISO9000D．ISO10012E．ISO19011答案：ABCE分析：4个核心标准。43．2000版ISO9001要求组织编制的质量手册至少应包括：（）等内容。A．质量管理体系所覆盖的范围B．组织结构图C．标准所要求的形成文件的程序或对其引用D．各过程之间的相互作用的表述答案：ACD分析：质量手册的内容至少应包括：(1)质量管理体系的范围，包括非适用情况的说明及对其判断的理由；(2)为质量管理体系所编制的形成文件的程序或对这些程序的引用；(3)质量管理体系过程及其相互作用的描述。44．产品防护的目的是防止产品（）。A．损坏B．丢失C．变质D．误用答案：ACD分析：当产品在组织内部处理和交付到预定的地点期间，组织应针对产品的符合性提供防护，防止产品的损坏、变质和误用。45．防止不合格并消除其产生原因的措施有（）。A．不合格品控制B．数据分析C．纠正措施D．预防措施答案：CD分析：“纠正措施”是指为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。“预防措施”是指为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。46．外部审核通常是指（）。A．第一方审核B．第二方审核C．第三方审核D．体系审核答案：BC分析：按审核委托方分类可将审核划分为第一方审核、第二方审核和第三方审核：(1)第一方审核，亦称内部审核，由组织自己或以组织的名义进行，出于管理评审或其他内部目的，可作为组织自我合格声明的基础。(2)第二方审核由对组织感兴趣的相关方(如顾客)或由其他组织或人员以相关方的名义进行。(3)第三方审核由外部独立的组织进行，如提供符合GB／T19001标准和GB／T24001标准要求的认证的认证机构。外部审核通常是指第二方审核和第三方审核。47．关于“审核证据”，下列理解正确的是（）。A．审核证据包括记录、事实陈述或其它信息B．审核证据必须是能够证实的信息，不能证实的信息不能作为审核证据C．审核证据是与审核准则有关的信息D．审核证据必须是定量的答案：ABC分析：审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。审核证据可以是定性的或定量的。48．关于“质量管理体系审核与质量管理体系认证”，下列认识正确的是（）。A．质量管理体系认证包括了质量管理体系审核的全部活动B．质量管理体系审核是质量管理体系认证的基础和核心C．审核和认证在分别提交审核报告和颁发认证证书后，即告终止D．体系审核和体系认证都必须是第三方审核答案：AB分析：监督审核，体系审核可包括第一方、第二方和第三方审核。49．质量检验的技术依据有（）。A．产品技术标准B．产品设计图样C．检验计划D．作业文件E．检验规程答案：ABDE分析：对产品的质量特性要求一般都转化为具体的技术要求在产品技术标准(国家标准、行业标准、企业标准)和其他相关的产品设计图样、作业文件或检验规程中明确规定，成为质量检验的技术依据和检验后比较检验结果的基础。50．软件的开发阶段包括（）阶段。A．需求分析B．设计C．程序编写D．测试答案：BCD分析：软件生命周期包括：定义阶段（计划、需求分析）、开发阶段（设计、编码、测试）、维护阶段（运行和维护）。51．实验室质量管理体系要求编制检测控制程序文件需要控制的项目有（）。A．样品质量控制B．技术文件控制C．设备质量控制D．环境条件控制E．原材料产品控制答案：ABCD分析：应制定的程序文件一般包括：各类人员的质量责任制、检测工作程序、样品质量控制、技术文件控制、仪器设备质量控制、环境条件控制、外购检验用品质量控制、分包检测的控制、记录和报告、质量申诉处理等。52．所谓关键的质量是（）。A．关键的产品B．关键的零部件C．关键的控制点D．关键的质量特性答案：BD分析：在编制检验计划的“关键质量应优先保证”原则中，对关键质量进行解释，认为所谓关键的质量是指产品的关键组成部分(如关键的零、部件)，关键的质量特性。对这些质量环节，制定质量检验计划时要优先考虑和保证。53．检验站是根据（）制定的生产过程中最小的检验实体。A．生产工艺布置B．工艺流程图C．检验流程设计D．工艺方案答案：AC分析：检验站的定义：检验站是根据生产作业分布(工艺布置)及检验流程设计确定的作业过程中最小的检验实体。其作用是通过对产品的检测，履行产品检验和监督的职能，防止所辖区域不合格品流人下一作业过程或交付(销售、使用)。54．除质量特性外，检验指导书还可能要包括（）等内容。A．严重性分级B．尺寸公差C．国家检验标准D．检测频率答案：ABD分析：检验指导书是具体规定检验操作要求的技术文件，又称检验规程或检验卡片。编制检验指导书的主要要求如下：(1)对该过程作业控制的所有质量特性(技术要求)，应全部逐一列出，不可遗漏。此外，它还可能要包括不合格的严重性分级、尺寸公差、检测顺序、检测频率、样本大小等有关内容。(2)必须针对质量特性和不同精度等级的要求，合理选择适用的测量工具或仪表，并在指导书中标明它们的型号、规格和编号，甚至说明其使用方法。(3)当采用抽样检验时，应正确选择并说明抽样方案；根据具体情况及不合格严重性分级确定可接受质量水平AQL值，正确选择检查水平，根据产品抽样检验的目的、性质、特点选用适用的抽样方案。55．不合格品处理的形式有（）。A．报废B．检验C．纠正D．让步答案：ACD分析：根据GB／T19000--2000版的规定，对不合格品的处置有三种方式：①纠正——“为消除已发现的不合格所采取的措施。”其中主要包括：a)返工——“为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施”；b)降级——“为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变”；c)返修——“为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施”。②报废——“为避免不合格产品原有的预期用途而对其采取的措施”。不合格品经确认无法返工和让步接收，或虽可返工但返工费用过大、不经济的均按废品处理。对有形产品而言，可以回收、销毁。③让步——“对使用或放行不符合规定要求的产品的许可”。56．根据其地位和所起的作用不同，国际上趋向于将计量分为（）。A．科学计量B．实用计量C．工业计量D．法制计量答案：ACD分析：根据其作用与地位，计量可分为科学计量、工程计量和法制计量三类，分别代表计量的基础性、应用性和公益性三个方面。(1)科学计量是指基础性、探索性、先行性的计量科学研究，它通常采用最新的科技成果来准确定义和实现计量单位，并为最新的科技发展提供可靠的测量基础。(2)工程计量，又称工业计量，是指各种工程、工业、企业中的实用计量。随着产品技术含量提高和复杂性的增大，为保证经济贸易全球化所必需的一致性和互换性，它己成为生产过程控制不可缺少的环节。(3)法制计量是指由政府或授权机构根据法制、技术和行政的需要进行强制管理的一种社会公用事业，其目的主要是保证与贸易结算、安全防护、医疗卫生、环境监测、资源控制、社会管理等有关的测量工作的公正性和可靠性。57．我国规定，用于（）方面的工作测量仪器属于国家强制检定的管理范围。A．贸易结算B．科学研究C．安全防护D．医疗卫生E．环境监测答案：ACDE分析：强制检定是指由政府计量行政主管部门所属的法定计量检定机构或授权的计量检定机构，对某些测量仪器实行的一种定点定期的检定。我国规定，用于贸易结算、安全防护、医疗卫生、环境监测四个方面且列入《中华人民共和国强制检定的工作计量器具明细目录》的工作计量器具，属于国家强制检定的管理范围。此外，我国对社会公用计量标准，以及部门和企业、事业单位的各项最高计量标准，也实行强制检定。58．测量仪器控制包括（）。A．校准B．检定C．型式批准D．检验答案：BCD分析：确定测量仪器的特性，并签发关于其法定地位的官方文件，称为测量仪器控制。这种控制可包括对测量仪器的下列运作中的一项、两项或三项：——型式批准；——检定；——检验。这些工作的目的是要确定测量仪器的特性是否符合相关技术法规中规定的要求。型式批准是由政府计量行政部门做出的承认测量仪器的型式符合法定要求的决定。所谓型式，是指某一种测量仪器的样机及(或)它的技术文件(例如：图纸、设计资料等)，实质上就是该种测量仪器的结构、技术条件和所表现出来的性能。检定是查明和确认测量仪器是否符合法定要求的程序，它包括检查、加标记和(或)出具检定证书。检验是对使用中测量仪器进行监督的重要手段，其内容包括检查测量仪器的检定标记或检定证书是否有效、保护标记是否损坏、检定后测量仪器是否遭到明显改动，以及其误差是否超过使用中最大允许误差等。59．任一误差均匀可分解为（）的代数和。A．系统误差B．绝对误差C．随机误差D．残差答案：AC分析：测量结果减去被测量的真值所得的差，称为测量误差，简称误差。误差=测量结果-真值=(测量结果-总体均值)+(总体均值-真值)=随机误差+系统误差60．测量的重复性条件包括（）。A．相同测量程序B．相同测量人员C．相同测量仪器D．相同测量环境E．短时间内重复F．短距离内操作答案：ABCDE分析：在相同测量条件下，对同一被测量进行连续多次测量所得结果之间的一致性，称为测量结果的重复性。这些条件称为重复性条件，包括：(1)相同的测量程序；(2)相同的观测者；(3)在相同的条件下使用相同的测量仪器；(4)相同的地点；(5)在短时间内重复测量。61．测量不确定度的来源包括（）。A．对被测量的定义不完整B．对模拟仪器读数的人为偏差C．测量仪器的分辨力不够D．测量设备不理想使测量存在误差答案：ABC分析：测量过程中有许多引起测量不确定度的来源，它们可能来自以下十个方面：（1）对被测量的定义不完整或不完善；（2）实现被测量定义的方法不理想；（3）取样的代表性不够，即被测量的样本不能代表所定义的被测量；（4）对被测量过程受环境影响的认识不周全，或对环境条件的测量与控制不完善。（5）对模拟仪器的读数存在人为偏差(偏移)；（6）测量仪器的分辨力或鉴别力不够；（7）赋予测量标准和标准物质的值不准；（8）用于数据计算的常量和其他参量不准；（9）测量方法和测量程序的近似性和假定性；（10）在表面上看来完全相同的条件下，被测量重复观测值的变化。62．计量确认过程的两个输入为（）。A．顾客计量要求B．测量数据的统计特性C．测量环境条件D．测量设备特性答案：AD分析：计量确认过程有两个输入，即顾客计量要求和测量设备特性；而确认过程的惟一输出，则是测量设备的确认状态，即测量设备是否满足顾客的计量要求。63.管理评审的输入应包括以下方面的信息（）：A．审核结果B．顾客反馈C．纠正和预防措施状况D．改进的决定答案：A.B.C分析：管理评审过程的输入应包括以下信息：(1)审核结果；(2)顾客反馈；(3)过程的业绩和产品的符合性；(4)预防和纠正措施的状况；(5)以往管理评审的跟踪措施；(6)可能影响质量管理体系的变更；(7)改进的建议。改进的决定是管理评审的输出。64.质量成本是指（）。A．生产成本B．确保和保证满意的质量而导致的费用C．原材料成本D．没有获得满意的质量而