质量专业综合知识笔记

质量专业综合知识笔记Page1质量专业综合知识笔记Chapter1（2012.1.18）质量的基础知识一质量的基础知识1.质量活动的产生：生产活动，交换为目的的商品生产活动，2.质量管理活动：围绕质量形成全过程的所有的管理活动；3.质量的意义：社会财富的关键内容，经济发展的战略问题4.质量的应用：产品，服务，过程，体系和组织，及其组合二质量的基本概念1.质量的概念：一组固有特性满足要求的程度1）特性：固有特性和赋予特性固有与赋予特性具有相对性2）要求：明示的，通常隐含的及必须履行的需求或愿望明示的是规定的要求；文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求通常隐含的：组织，顾客或其他相关方的惯例或一般做法必须履行的：法律法规的要求或强制性标准要求3）质量的特征：经济性，广义性，时效性及相对性经济性：要求体现价值的表现，物美价廉广义性：不仅指产品，也指过程和体系时效性：要求和期望在不断变化，质量要求需要不断调整相对性：同一产品的功能或同一产品的同一功能提出不同的质量要求质量的优劣比较：在同一等级基础上做比较等级：功能用途相同但质量要求不同的产品，过程和体系所做的分类或分级2.质量的相关概念1）组织：职责，权限和相互关系得到安排的一组人及设施，通常是两个或两个以上的个人为了实现共同的目标而组合成的有机整体，安排通常是有序的2）过程：将一组输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动3）产品：输出的结果，有四种通用的种类：服务：硬件：软件：流程性材料：4）顾客：接受产品或服务的组织或个人5）体系：相互关联或相互作用的一组要素质量专业综合知识笔记Page26）质量特性：产品，过程或体系与要求有关的固有的特性质量特性，将要求转化为有指标的特性，作为评价，检验或考核的依据，它包括：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学性。质量特性有些是可定量的，有些是不能够定量的，只有定性，实际工作中，将不定量的特性转换为可定量的代用质量特性。质量的适用性就是建立在质量特性的基础之上的三质量概念的发展1.符合性质量概念：符合现行标准的程度作为衡量的依据2.适用性质量概念：适合客户需要的程度作为衡量的依据3.广义的质量概念：一组固有特性满足要求的程度Chapter2(2012.1.29)质量管理的基本知识一管理概述管理：指挥和控制组织的协调的活动管理是在一定的环境和条件下通过“协调”的活动，综合利用组织资源已达到组织目标的过程，是由一些列相互关联，连续进行的活动构成。管理过程包括计划，组织，领导和控制人员与活动；1.管理职能：计划，组织，领导和控制1）计划：确定组织的目标，制定实现组织目标的策略；包括三个方面内容：研究活动条件：内部能力研究和外部环境研究制定业务策划：是指在活动条件研究基础上，根据这种研究所提示的环境变化中可能提供的机会或造成的威胁，以及组织在资源拥有和利用上的优势和劣势，确定组织在未来某个时期内的宗旨方向和目标，并据此预测在未来可能呈现的状态编制行动计划：将决策目标在时间和空间上分解到组织的各个部门和环节，对每个单位和每个成员的工作提出具体要求2）组织：确定组织机构，分配人力资源。组织是决策目标如何实现的一种技巧，这种决策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员，组织通讯网络。管理者必须建立起与顾客、制造商、销售人员和技术专家之间的沟通渠道设计组织机构和结构配备人员：将适当的人员安排在适当的岗位，从事适当的工作质量专业综合知识笔记Page3启动并维持组织的运转监视运转3）领导:激励并管理员工，组建团队。领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予的权利和自身的能力去指挥和影响下属，“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程4）控制：评估执行情况，控制组织资源。控制是为了保证系统按预定要求运转而进行的一系列工作，包括根据标准及规则，检查监督各部门、各环节的工作，判断是否发生偏差2.管理的层次和技能：1）管理的幅度：管理者管理和领导下属的数量，受以下因素影响：管理者本身的素质和被管理者的工作能力管理者的工作内容工作的环境和条件2）管理层次：管理者到具体执行人员之前的不同管理层次；主要分为高层管理者，中层管理者和基层管理者高层管理主要作用的确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源，他们主要负责与外部环境联系。中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，主要通过在其职权范围内执行计划并监督基层管理人员来完成。基层管理者负责日常业务活动，他们通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。3）管理活动：作业活动，战术活动，战略计划活动；分别由底层，中层和高层管理者完成4）管理技能：技术技能，人际技能和概念技能技术技能：指具有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织行动的能力。人际技能：指与处理人事关系有关的技能，能理解激励他人并与他人共事的能力。概念技能：指综观全局，认清为什么要做某事的能力，即洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力。二质量管理1.质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动；是建立质量方针和目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的；是组织在整个生产和经验过程中，围绕着产品质量形成全过程实施的，是组织各项管理的主线；2.质量方针和质量目标：质量专业综合知识笔记Page4质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。是企业经营总目标的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。由最高管理者制定并形成文件，质量目标中应包含组织目标和顾客的期望和需求。质量目标是组织在质量方针所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查3.质量策划：质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。依据质量方针制定，组织应在组织内各个层次制定质量目标4.质量控制：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制适用于对组织任何质量的控制。是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。5.质量保证：质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提。6.质量改进：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量改进应是持续的。7.全面质量管理全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和相关方（本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会）受益而达到长期成功的一种管理途径。全面质量管理概念最早见于美国菲根堡姆博士1961年发表的《全面质量管理》一书。三质量管理的发展1.质量管理发展阶段回顾：1)质量检验阶段20实际初，美国出现的以泰罗为代表的“科学管理运动”，将质量检验机构独立出来，从工长的质量管理到检验员的质量管理2)统计质量控制阶段第一次世界大战后期，休哈特发明了控制图，标志着质量管理从单纯的事后检验发展到进行检验加预防的阶段。1929年《抽样检查方法》1931年休哈特发表了《工业产品质量的经济控制》第二次世界大战开始，美国军政部门1941年至1942年间公布了Z1.1《质量管理指南》、Z1.2《数据分析用控制图》、Z1.3《生产过程质量管理控制图法》，并在二战后推广到了民用工业3)全面质量管理阶段1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念2.质量管理专家的质量概念1）戴明的质量理念：美国著名的质量专家之一，在日本推广统计质量管理理念。戴明的十四条质量管理原则：a．建立改进产品和服务的长期目标；b．采用新观念；c．停止依靠检验来保证质量；d．结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；质量专业综合知识笔记Page5e．持续地且永无止境地改进生产和服务系统；f．采用现代方法开展岗位培训；g．发挥主管的指导帮助作用；h．排除恐惧；i．消除不同部门之间的壁垒；j．取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；k．避免单纯用量化定额和指标来评价员工；l．消除影响工作完美的障碍；m．开展强有力的教育和自我提高活动；n．使组织中的每个人都行动起来去实现转变。2）朱兰的质量理念美国著名质量管理专家，1951年出版过《质量控制手册》，1998年更名为《朱兰质量手册》朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进。3）石川馨的质量理念日本著名质量管理专家，因果图的发明者。日本质量管理小组（QC小组）的奠基人之一。推行全员质量管理理念。要“始于教育、终于教育”。六项：a.质量第一；b.面向消费者；c.下道工序是顾客；d.用数据、事实说话；e.尊重人的经营；f.机能管理四质量管理培训1．质量管理的培训内容：质量意识教育，质量知识培训，质量技能培训1）质量意识教育:提高质量意识是质量管理的前提，质量意识教育是质量管理培训的首要内容质量意识教育的重点：各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中的作用和意义其工作结果对过程，产品乃至信誉的影响采用何种方法才能实现与本岗位直接相关的质量目标做出贡献其内容包括：质量的概念、质量法律、法规、质量对组织、员工和社会的意义和作用，质量责任等2）质量知识培训：质量管理培训的主体，组织应对从事质量工作的人员进行不同层次的培训领导培训内容应以质量法律法规、经营理念、决策方法等为主；管理人员和技术人员培训内容应注重质量管理理论和方法；一线员工培训内容则以本岗位质量控制和质量保证所需的知识为主3）技能培训：为保证和提高产品质量所需的专业技术和操作技能领导培训除应熟悉专业技术外，还应掌握管理技能；技术人员主要应进行专业技术的更新和补充，学习新方法，掌握新技术；一线员工应加强基础技术训练，熟悉产品特性和工艺，不断提高操作水平3.质量管理的培训实施培训过程中由三个阶段组成：识别培训需求，提供培训和培训有效性评价1）培训需求识别：质量专业综合知识笔记Page6根据任职条件，科技发展，标准变更，远景规划和业务发展识别现有人员的能力及相关的培训需求；通过内审和管理评审，在拟定纠正，预防措施加以改进时，提供培训需求的信息领导对其下属的能力及其发展需要定期评审，以确定培训需要的信息2）提供培训3）评价培训的有效性五质量管理信息信息指有意义的数据1.产品的形成过程，有两种动力过程：物流和信息流物流：由原材料等资源输入转化为产品输出而进行的形态和性质变化的过程信息流：伴随物流产生的吗，反应物流状态的有意义和有价值的言讯或消息信息流包括：信息源，信息传递，信息处理和信息反馈1）信息源：信号或消息序列的产生者，可分为内部和外部的顾客满意度评价产品的符合性过程能力，产品质量现状以及发展趋势纠正预防措施和持续改进2）信息传递：在信息系统中，信息按照规定的方式和途径以一定的载体从一处传到另一处的过程；主要包括三个方面：信源，信道和信宿；信道是传递的通道，信宿是传递的终点3）信息处理：将原始数据（信息）通过一系列的手段和方法，加工成有意义的信息的过程4）信息反馈2.质量信息系统组织的活动：作业活动，战术活动，战略计划活动作业活动：在作业层上，主要关注点是收集、验证并记录质量数据和信息。作业层的信息系统通常有以下特点：重复性、可预见性、历史性、详细性、来源内部化、形式结构化（表格）及高精确度。战术活动：在战术层，主要监督和控制业务活动，有效进行资源管理和测量分析等质量信息。战术层的信息通常有以下特点：汇总性、不可预见性、阶段性、可比性、概要性、内部与外部信息源。战略计划活动：最高管理者一般会利用管理评审等活动获得质量战略信息，并确立企业的质量目标（中、长期），因此战略层信息系统通常有以下特点：随机性、异常信息、概要性、数据外部化、形式非结构化及主观性3.质量信息管理1）识别信息需求；2）识别并获得内部和外部的信息来源；3）将信息转换为对组织有用的知识；4）利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；5）确保适宜的安全性和保密性；6）评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进