质量保证

质量管理内容回顾•质量管理基本概念•质量管理思想与原则•质量策划•质量控制•质量保证•质量改进•质量成本管理质量保证与质量体系•有关质量保证的概念•如何对质量体系进行评价？•ISO质量体系标准的内容•使用质量体系标准的步骤•质量体系标准与全面质量管理•主要质量奖评奖指标质量保证Qualityassurance•见ISO/FDIS9000:2000第3.2.11款—质量管理的一部分，致力于提供质量要求将会满足的信任。质量保证的概念•质量保证,就其本意来说,是指企业在产品质量方面对用户所作的一种担保。•是指对某一产品和服务能满足规定要求，提供适当信任所必需的全部有计划、有系统的活动。•石川馨：质量保证就是使消费者能够满意地、安心地购买商品，使用时能得到安全感和满足感，并且经久耐用。•朱兰：质量保证就是向用户出示证据，表明该产品是在严格的质量管理中完成的。质量保证的类型•外部质量保证：目的在于对用户提供担保，使用户确信供方企业的产品或过程的质量满足规定要求所进行的一切活动。–第三方审核认证–需方对供方的质量体系进行严正、审核和评价。•内部质量保证：目的在于使企业领导确定本企业产品或过程质量满足规定要求所进行的活动。–由于企业领导必须对企业的质量管理负全部责任，并且对外向顾客负责，必须进行内部质量审核。它是企业管理职能的一个组成部分。质量保证的好处•向用户提供了质量较高的产品。–赢得顾客的信任，赢得顾客的忠诚。•证明产品质量好,提高企业信誉。•提高企业经济效益，使企业免于承担质量责任。如何向人们保证产品质量能满足规定的质量要求？•如何做才算是做到了质量保证呢?–建立质量保证体系！•企业是一个有机整体，是一个复杂的系统，进行质量保证活动必须是系统的、有计划地、持续的，为此，就必须建立质量保证体系。质量体系（质量保证体系）•质量保证体系：企业以保证和提高产品质量为目标，运用系统的概念和方法，把质量管理的各个阶段、各环节的质量管理职能组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限、相互协调、互相促进的有机整体。•质量体系：企业为了保证产品质量满足顾客的需要，由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。质量体系的特点：•是企业解决现代质量问题的一种思想方法-系统思想。•它使得产品质量产生、形成和实现的所有质量活动，都能得到充分而有效的控制。•它有利于企业确定各种质量活动的优先次序。•组成维•逻辑维•时间维•质量改进•质量保证•质量控制•质量策划组织结构人员和资源过程•质量环•质量环中对应的质量要素展开从“质量体系要素三维图”看质量体系的特点质量保证与质量体系•有关质量保证的概念•如何对质量体系进行评价？•ISO质量体系标准的内容•使用质量体系标准的步骤•质量体系标准与全面质量管理•主要质量奖评奖指标如何评价质量体系的内容、执行情况和有效性？•质量保证体系标准（质量体系模式）•首先出现这一类标准是由那些有足够实力将自己的质量要求强加在供货企业的客户制定的•在1979年，英国标准学会（BSI）向ISO提交了一份建议，要求ISO制定有关质量保证技术和实践的国际标准。当时的想法是，对于一些管理活动的通用特性，可以把它们标准化，以便给生产者和用户都带来收益。•ISO成立了一个质量管理和质量保证技术委员会来制定质量保证国际标准，这就是ISO9000系列标准，1987年初出版，ISO9000系列标准成为ISO标准中销路最好的一个。1994年7月出版了ISO9000系列标准修订版本。2000年12月再次修订。质量体系标准的内容•质量管理体系•管理职责•资源管理•产品的实现•测量、分析和改进•GB_ISO9004.zip•分部分讨论质量体系的内容，参照６８－７０页使用质量体系标准的步骤•实施步骤链接•质量管理体系的建立－70-75页质量保证与质量体系•有关质量保证的概念•如何对质量体系进行评价？•ISO质量体系标准的内容•使用质量体系标准的步骤•质量体系标准与全面质量管理•主要质量奖评奖指标质量体系标准与全面质量管理的关系•ISO质量体系标准强调用质量体系来保证产品质量，用审核、认证提供信任的证据，满足用户需要。•TQM强调的是通过全员参加、全过程、全面的质量管理最终满足用户的需要。•ISO质量体系强调计划的重要性，一切按计划和程序办事，是一种保守型管理。•TQM强调不断改进，重视对环境的适应性，通过不断改进获得组织长期的发展。•与ISO注重内部计划性相比，TQM注重用户满意。TQM是一种趋于外向型的管理。获得质量管理体系标准认证是质量管理的目标吗？以过程为中心的TQM模型过程：供方和顾客组成的关系链质量团队质量管理工具方法质量体系全面质量管理体系•“软件”要素：–质量文化•以顾客为中心；清晰的远景和目标；授权给员工做正确的事；消除恐惧，鼓励创新；关心他人和团结协作；支持性的反馈和沟通。–上层领导的参与及对全面质量的承诺。•管理者应从决策者和政策制定者转变为教师、榜样、教练和鼓动者的角色–有效的沟通和交流。•有效地管理会议；认真倾听；提问。•“硬件”要素：–有效的质量体系–科学的质量管理方法的应用–质量管理团队。质量保证与质量体系•有关质量保证的概念•如何对质量体系进行评价？•ISO质量体系标准的内容•使用质量体系标准的步骤•质量体系标准与全面质量管理•主要质量奖评奖指标体系美国的国家质量奖体系模型过程质量管理140分人力资源管理150分战略性的质量策划60分信息及其分析75分高层管理的领导能力90分顾客导向和顾客满意度300分经营质量和效果180分体系驱动者目标过程评价指标•顾客满意•和竞争对手相比的顾客满意度•留住顾客•市场占有率•产品和服务质量•生产率的提高•浪费减少，成本降低•供方的质量欧洲国家质量奖评价体系领导能力给出经营方向和目标10%对人的管理:人的知识、技能的提高，时间和精力的有效利用9%方针和战略:合适的财务、营销和经营战略8%资源:有效地利用各种资源，降低成本和浪费9%过程:高效的管理过程，能够实现经营目标和过程的增值14%员工满意:对员工的激励及员工的满意度9%顾客的满意度:销量的增加20%对社会的贡献和影响:6%经营效果:销售收入,利润,资金回报率及现金流量15%戴明奖的评奖体系•（1）质量方针•（2）组织结构及其管理•（3）教育培训以及质量管理思想、方法的传播•（4）信息的收集、传递和使用•（5）质量分析•（6）标准化工作•（7）质量控制•（8）质量保证•（9）效果•（10）未来的计划和安排