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4S店投诉对应人才特别培训培训日程及自我介绍一、投诉对应A级能力强化二、经销商运营相关法律知识介绍三、投诉对应A级能力测试四、投诉对应A+级能力强化五、投诉对应A+级能力测试投诉对应能力培训（A级）投诉对应能力分级：B级：具备投诉受理及初期对应能力A级：拥有独立担当一般案件处理能力A+级：能够担当重要及超重要案件投诉对应的三个基本姿态？站在顾客的角度、坦诚面对；以职业的精神积极应对、不轻易妥协；针对明显的不正当要求保持坚定的立场；投诉对应的三个基本原则？认真倾听顾客反映问题；仔细查看实车、现物、现场、认真检查细节；充分了解与顾客之间的交往情况；投诉对应的七步法？●投诉受理及初步分析；●掌握情况(顾客车辆)；●寻找原因；●判断性质；●制定处理方案；●处理；●对处理结果进行分析和反省；投诉案件的后续处理投诉初期对应投诉受理及初步分析耐心倾听顾客讲话并准确记录投诉的内容。如果有任何可以当即解决的事情，都应该立即处理；受理完投诉后，立刻报告相关部门的经理并讨论可行的处理方案；掌握情况(顾客车辆)搜集顾客及车辆相关的信息，包括购车时的情况及售后保养履历；调查顾客信息、与经销店的交往履历等；具体的信息确认要点：(1)投诉记录的整理(2)车辆的使用状况(3)投诉的发生情况(4)顾客的说辞及背景(5)车辆损坏的程度(6)经销店目前的对应情况(7)经销店本身的处理能力具体的信息确认要点：(1)投诉记录的整理(2)车辆的使用状况(3)投诉的发生情况(4)顾客的说辞及背景(5)车辆损坏的程度(6)经销店目前的对应情况(7)经销店本身的处理能力修理保养履历个人用车/家庭用车/公司用车停车场所、环境使用的频度、平均每次行驶的距离、是否经常夜间行驶、用车的时间段行驶路况:拥堵道路、起伏山路（2）车辆的使用状况(定期保养、正规经销店，经销店交往履历)(零部件早期磨损，名义人)(喷漆不良、内饰老化褪色，轮毂生锈)(电池亏电启动不良)(零部件早期磨损)具体的信息确认要点：(1)投诉记录的整理(2)车辆的使用状况(3)投诉的发生情况(4)顾客的说辞及背景(5)车辆损坏的程度(6)经销店目前的对应情况(7)经销店本身的处理能力具体的信息确认要点：(1)投诉记录的整理(2)车辆的使用状况(3)投诉的发生情况(4)顾客的说辞及背景(5)车辆损坏的程度(6)经销店目前的对应情况(7)经销店本身的处理能力第一次接听顾客的来电时，就能通过顾客的语气判断出顾客的态度经销店与顾客协商时顾客的反应顾客的最终要求购车时的情况(全款购车/在经销店购买车险)顾客的影响力(政府官员/大客户等)（4）顾客的说辞及背景具体的信息确认要点：(1)投诉记录的整理(2)车辆的使用状况(3)投诉的发生情况(4)顾客的说辞及背景(5)车辆损坏的程度(6)经销店目前的对应情况(7)经销店本身的处理能力费用的多少(售价、原价、工时费、零件费)修理时间的长短扩大损失(货物损失、衣服破损、车主受伤等)（5）车辆损坏的程度具体的信息确认要点：(1)投诉记录的整理(2)车辆的使用状况(3)投诉的发生情况(4)顾客的说辞及背景(5)车辆损坏的程度(6)经销店目前的对应情况(7)经销店本身的处理能力什么时间对应的顾客在哪儿对应的顾客谁对应的，和谁谈的谈论的内容是什么（6）经销店目前的对应情况具体的信息确认要点：(1)投诉记录的整理(2)车辆的使用状况(3)投诉的发生情况(4)顾客的说辞及背景(5)车辆损坏的程度(6)经销店目前的对应情况(7)经销店本身的处理能力寻找原因调查投诉的原因(例如：车辆、销售、服务等)；通过对车辆、零件及顾客提出的问题点进行全面调查，明确原因；寻找原因重要性“投诉原因的把握”是后道工序“重要性的判断”及“责任分担方案的制定”的基础和前提，必须在原因明确的基础上才能制定出公正合理的对应方针判断性质对于重要投诉，经销店要第一时间联系CR部，与CR部一起协商处理；根据收集到的信息及案件的处理进展判断投诉是否有扩大倾向或可能性；基于调查结果，明确责任分担并决定如何处理投诉；重要投诉的定义：(1)重要案件分为：超重要案件和重要案件。(2)超重要案件，包括：①车辆火灾；②空气囊未打开且造成人员重伤或死亡；③车辆事故且造成人员重伤或死亡。④空气囊误作动；(3)重要案件,包括：①空气囊未展开；②车辆事故；③涉及到第三方介入（召回中心、法院、交警、鉴定机构、消协等）；④有扩大倾向且对品牌形象有伤害；⑤写投诉信给公司高层的案件。制定处理方案处理方案中要明确处理的步骤及各项工作的担当；向顾客说明调查结果，及针对调查结果我们会采取怎样的对策；说明有哪些事项需要顾客配合处理；经销店制定方针时需要考虑的项目(1)对于经销店而言，投诉的顾客是大客户例如：交情深、购买台数多、介绍的顾客多、在当地有影响力(2)小毛病引起的投诉，但是需要耗费很长时间才能得以解决的案件如何判断免费修理~优惠修理~自费修理案件不能扩大，但是顾客态度又十分强硬的案件刚刚超过保修期的案件明显是经销店修理失误造成的案件顾客要求提供证明、报告书，但无法满足其要求优惠修理顾客态度强硬，但是明确表示只要提供优惠就同意处理的案件顾客使用的原因已经超过保修期很长时间，而且和经销店没有任何关系的案件自费修理免费修理处理确认已经取得顾客同意的处理方案是否已经按计划实施推进；确认顾客是否接受处理结果；对处理结果进行分析和反省对处理结果进行反省，并在经销店的定例会上分享展开案件信息；积极主动地将问题点及改善对策活用于防止投诉再发；发生了什么？谁的问题？怎么办？投诉对应需要思考的三个基本问题心得总结经销店运营相关法律知识介绍I.销售相关法律知识11案例11赔本大甩卖◇问题一：经销店是否可以把车辆转卖给B顾客？提问◇问题二：经销店是否应该双倍返还A顾客所缴纳的定金？◇问题三：发生案例所描述的情况时，经销店应该怎么处理，以保护自身权益，避免进一步的纠纷和风险？3◆问题一：经销店在尽到充分的通知义务后，可以把车辆转卖给B顾客。～解答～◆问题二：经销店在尽到充分的通知义务后解除原销售合同，转卖车辆，并未违约，不应双倍返还定金。◆问题三：①以书面方式发出提醒顾客提车的通知，并告知不来提车的后果；②如果书面提醒发出后，顾客仍未作出响应，经销店可发出书面解除销售合同的通知、转卖该车辆。4《合同法》第九十四条◆有下列情形之一的，当事人可以解除合同：……（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；……5提问谁的主张能够得到法院的支持？经销店还是顾客？为什么？销售合同上已经注明“特价车”，表明经销店已经对顾客尽到了告知的义务。7～解答～顾客的主张获得法院支持的可能性比较高1、经销店提出“本合同约定不明确的地方经销店享有全部解释权”的这条合同规定属于霸王条款，被工商部门命令禁止，发生诉讼被法院认定无效的可能性高。2、履行告知义务时，应该将完整、真实、准确的信息告知消费者，在合同上标注“特价车”并不能证明经销店把此车曾经有过13项修理的事实完整、准确的传达给消费者。8《消费者权益保护法》--第十九条（如实告知义务）经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。第四十九条双倍赔偿经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。9《合同违法行为监督管理办法》◆霸王条款的认定和禁止。◆不排除各地工商部门对该《办法》进行扩大解释的可能101、与顾客签署合同时，约定应明确，避免含糊的表达如出于一定原因在价格上给予较大的优惠，应在合同中就价格优惠的背景或原因进行充分和准确的表述2、合同条款的约定应尽量公平合理，避免“经销店享有全部解释权”之类的违法霸王条款。3、与顾客解除合同前，应与顾客充分沟通，并且做好书面通知等必要的风险预防工作11II.广告宣传相关法律知识1212案例212XXXX大卖场多项国际大奖12汽车安全评级OHMyGod!!!12节油大比拼节油50%最不受欢迎企业12大抽奖12我们的顾客1、广告的语言应注意避免违法或虚假的内容和顶级、最佳等语言表述；涉及油耗等需通过数值表述时，必须有准确可靠的数据来源和依据。3、有奖广告需要公布开奖的时间地点和奖品的详细信息，抽奖式有奖销售的奖品有5000元人民币的上限。2、广告的制作需要考虑当地的公序良俗。对广告公司的创意严格审查，避免侵犯他人合法权利。21案例分析STEP1投诉受理某日顾客致电经销店，表示自己的车辆今早突然无法启动，要求尽快提供救援，并表示这个是近两个月第三次出现这样的问题，要求彻底修理！STEP2掌握情况就是个打不着火的小问题，没有必要什么事都找领导，我先找人去给他搭一下电，实在不行就拖回来检查一下STEP3寻找原因经销店接到顾客电话后马上派出救援车，现场施救。但发现搭电后车辆仍然无法启动…于是只好更换一块备用电瓶，将车开回了店里进一步检查STEP3寻找原因车辆到店后经销店马上开始了检查…・经销店先对该车电瓶进行充电，发现该电瓶已经无法充电为了明确产生问题的原因需要对该车进一步的检查为了不让顾客在店里等待，建议顾客先回去，等检查完了再通知他顾客接受了经销店的建议，离开了经销店・顾客离开后，经销店通过对该车外观确认，发现该车的导航以及到车雷达是后加装的，经销店维修人员初步怀疑是车辆暗电流过大，所以直接将该车加装的导航和倒车雷达进行了拆解…STEP3寻找原因经销店在检查车辆时，顾客因为不放心，又返回了店里……谁让你们拆我车？！不经车主同意你们擅自拆车，你们丰田就这样要求的吗？！STEP3寻找原因维修人员：因为怀疑您的车由于加装不良产生了漏电，所以我们准备将您的车拆解后做进一步的检查和测量顾客：胡说！我问你，这车的漏电标准是什么？维修人员：恩…应该是10mA，不对，应该是20mA顾客：到底是10还是20维修人员：是20mA顾客：那好，你现在就给我测，你们不是拆了我加装的东西了么？现在是多少，你们当着我的面给我检查！经销店通过万用表对车辆进行检查，发现暗电流值在20~50mA之间跳动STEP3寻找原因顾客：这个你怎么解释？！（维修人员无法解释现在的现象，于是找来了维修主管）主管：对不起，刚才我们的人员解释有问题，暗电流值的标准是50mA以下就是正常的顾客：你们到底有没有标准，一会儿10mA一会儿20mA现在你又跟我说是50mA？！你们耍我玩儿呢？！都说你们这个行业有黑幕，我还不相信，原来真这么回事！车你们不要动了，我肯定会向相关部门反映这个问题随后顾客将车辆锁好，怒气冲冲的走了…顾客离店后，经销店通过查询技术资料，确认丰田车系的暗电流标准是：10~50mASTEP3寻找原因隔天经销店再次联系顾客，向顾客再次说明暗电流值标准，并希望能够再次检查车辆顾客表示怀疑经销店存在欺诈，不会再让店里动车，并表示会继续投诉之后店里也没有再联系顾客车就这样一直停在了店里……大顾客お客様STEP4寻找原因●基本方针●对应方针顾客承担相应损失需要考虑的项目:・顾客是LEXUS的忠实用户，拥有两台LEXUS车辆建议顾客拆换有问题的用电设备可以给顾客适当的优惠但顾客拒绝继续维修，所以不用再理顾客，先让顾客冷静冷静理由:通过对车辆的共同检查，判断由于顾客自行加装了用电设备，导致车辆暗电流大丰田经销店：无厂家：无Step4制定处理方案STEP5处理此后经销店一直没有再联系顾客一周后，经销店接到厂家电话，顾客给日本丰田所有常务级领导写信，要求经销店尽快确认实际情况。同时，经销店接到了北京市消费者协会的联络函，要求就被投诉欺诈一事进行说明之后经销店虽然数次联系顾客，但是顾客一直拒绝接听电话一个月之后经销店接到了诉状，原告是顾客，被告是经销店诉讼请求：因经销店在车辆维修过程中存在欺诈行为，要求经销店按照1000元/天赔偿用车损失…目前该案件诉讼对应中…STEP1投诉受理某日顾客致电经销店，表示自己的车辆今早突然无法启动，要求尽快提供救援，并表示这个是近两个月第三次出现这样的问题，要求彻底修理！对于造成不便