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大量资料天天更新大量资料天天更新第一节质量与质量管理引言1、质量活动的产生：人类生产活动；交换商品生产活动。2、质量管理活动的范围：质量形成全过程的所有管理活动。3、社会物质财富表现：数量、质量（更重要）。4、质量是构成社会财富的物质内容。5、人们与质量息息相关（衣食住行）。大量资料天天更新一、质量的基本知识（一）质量的定义及其要点质量定义：“一组固有特性满足要求的程度”（1）根据定义，凡含有固有特性的事物都具有潜在的质量，凡需要满足要求的都与质量有关。所以在确定质量时A首先要确定我们要接受的事物是什么？B明确事物的固有特性是什么？C需要满足的要求是什么？D满足的程度如何？大量资料天天更新（2）具有质量有两层含义：一是由“一组固有特性”来体现；二是“这组固有特性”必须满足要求。（1）关于“固有特性”①特性“可区分的特征”。（有6种类别）物理的特性；感官特性；行为特性；时间特性；人体工效的特性；功能的特性②“固有”：指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。③赋予特性：是完成产品因不同的要求所增加的特性。④固有特性与赋予特性的相对：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一些产品的固有特性（转换）⑤固有特性满足要求的程度有三个范围：超出要求、小于要求，可用图表示：固有特性要求满足程度的情形满足要求未满足要求超出要求大量资料天天更新（2）关于“要求”要求是指“明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望”。可分解成下表：明示的规定要求、规范、顾客要求、标识、说明书等需求通常隐含的1、组织的惯例或一般习惯。2、未做规定，但预期或规定用途的要求。3、客观存在的一些定性的要求。要求期望必须履行的（也含有明示的）1、制性标准要求2、法律、法规要求3、行业要求4、特别规定5、产品的义务要求6、合同要求要求可以由不同相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。要求可以是多方面的、产品要求（如性能、规格），质量管理体系要求，过程要求、顾客要求。质量的内涵可以归纳为：由一组固有的特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表现的特征。大量资料天天更新（3）质量的广义性、时效性和相对性①广义性：质量不仅是指产品质量，也可指过程和体系的质量。②时效性：因需求和期望不断变化，组织应不断调整对质量的要求。③相对性：需求不同质量要求也不同。（4）质量等级对功能用途相同但质量要求不同的产品过程或体系所依的分类或分级。对等级可依以下解释：A、质量要求对相同的功能或用途可以是不同的。B、等级标准是预先规定好的，强调了功能用途和费用的关系。C、质量的优劣必须在同一等级上做比较，不能与等级混淆。、相关术语(1)过程待后(2)产品：过程的的结果①“结果”：过程输出总和的最后状态。②产品过程的性质：A、有过程必然有结果，且一个过程只能得出一个结果。B、只要存在过程就存在产品。C、要控制结果首先是关注过程。③产品类别归纳起来有四类：a)服务（如金融、保险、运输），b)软件（如计算机程序、信息、数据）；c)硬件（如发动机、机械零件）；d)流程性材料（如原料、润滑油、板材、线材）。大量资料天天更新④产品存在形式：有形的或无形的。a硬件通常是有形的产品，其具有计数的特性可以分离，可以定量计数；b流程性材料通常是有形的产品，其特点连续生产。状态可以是液体、气体、粒子、线状、块状或板状等。c“软件”：无形产品，由承载媒体上的信息组成的知识产品。d服务通常是无形的，是供方和顾客接触面上完成一项或多项活动的结果。⑤服务三要素：供方、顾客和活动。大量资料天天更新⑤服务三要素：供方、顾客和活动。⑥服务和服务过程同时发生，很难区分，过程的结果即服务如传呼服务。⑦服务提供：在顾客提供有形产品上完成服务；在顾客提供无形产品上完成服务；无形产品的传授和交付；为顾客创造环境和氛围。大量资料天天更新（3）质量特性①质量特性：指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。②质量特性多种多样：A、性能：是指对产品使用目的所提出的各项要求。B、适用性：定义为：“产品在使用时能成功满足用户需要的程度”C、可信性：是质量中与时间有关的一个特性指标“可用性”：产品在任一随机时刻需要和开始执行任务时，处于可工作或可使用状态的程度。“可靠性”：产品在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能的能力称为产品的可靠性。“维修性”：产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。、安全性是指产品本身和使用过程是否安全。E、环境主要是产品对环境的适应性。F、经济性是指产品的结构、重量、用料等制造成本，以及产品使用过程的运转费用、维修费用、运营费用等使用费用。G、美学性：产品的外观、声音感觉、味觉或气味，如汽车的外形。大量资料天天更新③质量特性有可测量性。质量特性有不可测量性应：转换成可测量的代用质量特性。④产品质量特性有：A、内在特性：结构、性能、精度、化学成份等；B、外在特性：如外观、形状、色泽、气味、包装等。C、经济特性：成本、价格、使用费用、节能等。D、商业特性，如交货期、保修期等；E、其它方面的特性，如安全、环境等；⑤服务质量特性：A、时间性B、功能性C、安全性D、经济性E、舒适性F、文明性大量资料天天更新⑥质量特性分类A、关键质量特性：是指超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。B、重要质量特性：是指若超过规定的特定性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性C、次要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。大量资料天天更新(二)质量概念的发展1、符合性质量概念符合性是以符合标准的程度为衡量依据，符合的程度就是质量的水平。标准有先进和落后之分，落后的标准即使百分之百的符合也不能认为是质量好的产品。2、适用性的质量概念适用性以适合顾客需求程度为衡量依据。美国著名质量管理专家朱兰博士，从使用角度对产品适用性下了定义：“产品在使用时能成功地满足用户需要的程度”。3、广义质量的概念质量：“一组固有特性满足要求的程度”。广义质量概念综合了符合性和适用性的含义。广义质量概念与狭义质量概念的对比。大量资料天天更新第二节质量管理的基本知识一、管理概述1、管理职能2、管理层次和技能大量资料天天更新二、质量管理1、质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。质量指挥控制活动：制定质量方针和质量目标；质量策划；质量控制；质量保证；质量改进。该定义着重理解三点：第一，质量管理的实现通过建立质量方针和质量目标，作为其开展质量管理的宗旨和方向。第二，质量管理是组织管理的主线（纲）。第三，质量管理涉及到组织的所有部门和全体人员，要求他们都要用工作质量去保证产品质量。、质量方针和目标（略）。3、质量策划质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标(1)质量策划是质量管理的一部分(2)质量策划致力于设定质量目标(3)质量策划为实现质量目标规定必要的作业过程和相关资源(4)质量策划的结果应形成质量计划、质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。(1)质量控制的范围。(2)“致力于”表示为达到质量要求寻求和实施一切有效控制方法的努力过程。(3)质量控制的目的是保证质量，满足要求。(4)质量控制的一般顺序是：A、设定控制标准；B、实施控制；C、对质量问题采取补救措施防止再发生。(5)质量控制的核心思想是预防为主。、质量保证质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。（1）“提供信任”：能够被顾客确信组织有能力达到质量要求。（2）提供信任证实方法：质量保证的基本方法是提供客观证据。（3）质量保证形式分为内部和外部：内部质量保证是向管理提供信任，外部质量保证是向顾客或其他相关方提供信任。（4）“质量担保”与“质量保证”的含义是不同的，不能混淆。“质量担保”是一种承诺。（5）质量保证不等于保证质量。质量保证目的是取得组织领导和顾客或其他相关方的“信任”，保证质量却体现了组织为用户在产品质量上一保到底的思想。、质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。（1）质量改进的目的，致力于增强满足质量要求的能力。A、产品能力——一组固有特性满足要求的能力；B、组织能力——人员和设施以及他们的相互协调的能力；C、体系能力——将一组能满足产品要求的要素进行组合，它们的相互关联或相互作用所产生的能力；D、过程能力——一组将输入转化输出为的相互关联或相互作用的活动反映的满足要求的能力；E、以上能力的组合大量资料天天更新（2）质量改进的对象涉及过程、产品、质量管理体系，也可能会涉组织的方方面面。A、对产品本身的改进；B、对产品过程的改进；C、对质量管理体系的改进。（3）组织应注意识别需改进的项目和质量要求，考虑改进的所需的过程。大量资料天天更新三、现代质量管理的发展（一）质量管理发展阶段回顾1、质量检验阶段①泰勒“科学管理运动”、设计、生产和检验各有专人负责，形成专职检验部门。②工长的质量管理。③检验员的质量管理。2、统计质量控制阶段①休哈特控制图（1924年）；②罗明道奇《抽样检验方法》（1992年）；③休哈特《工业产品质量的经济控制》（1931年）；④1941—1942年美国《质量管理指南》、《数据分析用控制图法》、《生产过程中质量管理控制图法》。、全面质量管理阶段。①系统工程概念：把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。（50年代）②六十年代“行为科学理论”：重视人的因素③费根堡姆《全面质量管理》。4、从TQC到TQM：演变为以质量为中心，综合全面的管理方式的管理途径。大量资料天天更新全面质量管理全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。（1）全面质量管理是一种管理途径。（2）将质量概念扩充为全部管理目标，即全面质量。（3）全面质量管理的思想以质量为中心，全员参与为基础，进行全面控制。（4）全面质量管理追求目标是全方位的。大量资料天天更新（四）质量管理专家的质量理念1、戴明的质量理念提出了质量管理14条原则2、朱兰的质量理念认为质量来源于顾客的需求；提出了质量管理三部曲，即质量策划、质量控制、质量改进。3、石川馨的质量理念提出广义的质量概念；认为推行质量管理是经营思想的一次革命。大量资料天天更新第三节方针目标管理一、方针目标管理的基本知识（