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第三章质量与质量管理的意义及现状•一、质量及质量管理对企业发展的影响1、什么是质量管理？（P17尤教、P32复）（P50胡）2、影响（P胡1）见以下案例案例一哈尔滨市知名企业“香香鸟食品有限公司”的一个加工厂因生产劣质汤圆——把过期的月饼碾碎后做成汤圆馅。经媒体暴光后。在一夜之间便停产倒闭。一个让众多消费者深信不疑的企业就这样迅速倒下了。（2002年1月焦点访谈）该案例说明了什么？案例二日本丰田汽车公司让产品自己说话•1957年，日本丰田汽车公司曾经推出“光环”牌小轿车，但由于质量不过关，在公众中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使该公司轿车在美国轿车竞争中一败涂地，甚至连日本国内头号轿车大王的宝座也被日产公司夺去。1961年，丰田汽车公司立志要夺回汽车霸主地位，精心研制出质量优良的新型光环牌高级轿车，投入市场，然而由于固有的印象，公众对此普遍缺乏信任，因此销路不佳，远不如日产公司的“青鸟”汽车。•为了消除公众认为“光环牌车不坚固”的印象，丰田公司不惜耗资上千万日元，在日本甚至全球掀起一场攻势凌厉的广告宣传战。他们制作了一套名为“考验”的专题节目，在世界各地的电视屏幕上连续播放。•在这个专题节目中，丰田汽车公司向公众展现了光环小轿车手破坏性试验的一系列过程，以广告片“海滨之虎——光环”为首，接着又陆续推出“空中飞车——光环”、“猛撞油桶——光环”、“悬崖滚车——光环”等系列公关电视广告，其画面惊心动魄，扣人心弦。案例二（续）案例二（续）•例如，在“空中飞车——光环”一片中，一位丰田汽车公司的职员赴汤蹈火，以120公里的时速驾驶着光环牌轿车冲向飞车台，高速飞驰的光环牌轿车腾空而起，像一道耀眼的闪电射向晴朗的蓝天，在两米的高处悬空飞行了大约25米，着地后照样高速飞驰，这个千金难得的惊险镜头在公众中产生了强烈的刺激效果，在其真实可信的破坏性试验面前，“光环”车不坚固的成见不攻自破，扭转了公众原先看法，认为光环坚固耐用。通过一系列的公关广告宣传，从此，光环牌小轿车在日本轿车市场上遥遥领先，销量跃居日本首位，很快就从日产公司手里夺回了出口轿车大王的宝座。如今，在世界各地，人们随处可见丰田公司的“光环”等名牌轿车在疾速奔驰。……质量的影响图解•企业前途•劣质产品图解•发展中的企业•劣质产品质效信品量益誉牌········没有了“1”，后面的“0”就不存在什么意义了质量与其它的关系质量第一质量（土壤）效益形象生存信誉品牌企业总结质量及质量管理对企业的影响质量——价值与尊严的起点——从国家的角度理解(日本、美国、中国)——从企业的角度理解(生命、效益、品牌)——从个人的角度理解(价值、竞争力)质量——企业生存、价值、品牌的起点品牌——企业可持续发展的源泉品牌与质量世界品牌与质量•见另一幻灯片作业•画出或写出质量及质量管理的意义二、世界及我国企业质量管理的概况世界质量管理测量表TQMSA8000符合东芝、丰田戴明奖ISO9000欧洲6西格玛规格福特、杜邦ISO14000质量奖管理无质世界量系一流统质量军事TQC美国马尔科姆.规格鲍得理奇奖卓越零缺陷绩效管理准则（一）质量管理的百年发展历史(P8胡)质量管理产生于美国，创新于日本，之后在全世界普及。中国于1982年引进。四个阶段检验————统计————全面——现代质量管理质量管理质量管理质量管理上世纪20年代40年代60年代80年代至今代表人物（二）世界三大奖戴明奖（51年）美国马尔科姆.鲍得理奇奖（87年）欧洲质量奖（92年）（三）我国质量管理奖•管理机构——中国质量协会•2001年颁布评审标准、2002年正式启动。•2003年对评审标准进行修订，采用国际公认的美国马尔科姆.鲍得理奇奖即卓越绩效模式标准•2004年8月颁布《卓越绩效准则》GB/T19580———2004•截至2004年12月，获奖企业：宝钢、海尔、上海三菱电梯、五粮液股份、大众交通集团出租车分公司等25家所处的阶段与现象产品质量差假冒伪劣商品屡禁不止（见视频案例）服务质量差环境质量差企业标准化程度底，无标生产现象严重。……。思考加入WTO后的挑战（五）中国的质量现状（P1尤）三、现代企业的质量管理战略驱动和影响组织的主要力量——————“3C”Changecustomercompetition组织在21世纪面对的环境21世纪是质量的世纪顾客满意质量管理=经营管理质量的三个层次要求21世纪的质量环境狩野纪招——魅力质量魅力品质理论（kano模式）（狩野模式）——日本东京理工大学教授，狩野纪昭一、从基本质量——魅力质量1、质量的三个层次要求基本质量——期望（满意）质量——魅力质量2、品质管理三层次品质控制——品质管理（CS）——品质创造CD）符合规格——顾客满意—————顾客愉悦（CS）costomersatisfaction(CD）costomerdelight魅力品质理论二、kano模式1、模型2、魅力品质的生命周期3、创造魅力品质4、品质流汗理论现代企业质量管理战略的路径路径一观念系统——意识路径二管理模式——TQC、ISO9000、零缺陷、六西格玛路径三方法体系——新老七种工具、PDCA、质量屋、故障树等案例•海尔远航