导游服务技巧

导游服务技巧授课人：陈毅艺何为导游？导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。国家导游资格证书的取得具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试；经过考试合格的，由国务院旅游行政部门或国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。导游服务的对象：有思想，有目的的游客；导游人员的角色：“八大员”向导；讲解员；宣传员；服务员；安全保卫员；促销员；翻译员；“民间大使”向导导游服务的雏形是向导服务。类似与“带路人”。随着时代的发展，虽然现代导游服务的内容不止向导服务，然而依然是导游服务的一项基本内容，即导游人员要在景点景区内引领游客沿着最佳游览路线活动。讲解员导游服务的中心内容是导游讲解，即以口头语言辅以体态语言向游客传递旅游目的地及旅游景点的自然、历史、文化、政治、经济、社会和民俗民情等信息，以满足游客消遣、娱乐、求新、求异、增长知识的心理需求。宣传员作为社会主义国家的导游人员，应将宣传我国悠久的历史文化和社会主义制度作为自己义不容辞的职责。作为一名景区讲解员，有责任有义务将漳州的文化，漳州的特色宣传给全国各地乃至世界各地的朋友。就像歌里唱的“谁不说俺家乡好……”你说好，它一定就会更好。服务员在旅游活动中，导游人员担负着安排游客起居休息、日常餐饮、娱乐购物等旅行生活服务，扮演着生活服务员的角色。例如游客在游览过程中突然患病，饮食不习惯等都需要导游人员协助处理。安全保卫员“没有安全就没有旅游。”在旅游活动中，导游人员要时时刻刻关注游客的人身和财产安全，做好安全保卫工作。促销员导游人员在进行导游讲解时，同时也是对自己所在的旅行社和旅游目的地的人文、风俗、景观景点进行着促销。这既有利于提高旅行社的形象和知名度，又有助于旅游目的地争取潜在客源。翻译员在入境旅游和处境旅游服务中，导游人员有时还扮演翻译员的角色，如中方人员同外国游客座谈、会见以及中国游客同目的地国家居民交谈时，导游人员在其中起着相互沟通的作用。“民间大使”对于接待入境旅游团的导游人员来说，他们的一言一行都代表着国家的形象。在游客的心目中，导游人员是一个国家，一个地区的代表，是其人民的友好使者，是“民间大使”。景区讲解员属于导游吗？导游人员的分类，按业务范围划分，可分为出境旅游领队，全程陪同导游人员，地方陪同导游人员和景点景区导游人员景区景点导游是导游服务的一个组成部分，包括旅游区，自然保护区，博物馆，纪念馆，名人故居等地的导游服务。景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景点景区，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。景区景点导游如何提供服务？（即服务程序和服务质量）服务准备熟悉情况了解接待的旅游团（者）的基本情况，如人数，性质，身份等。熟悉景区景点或参观地的管理规定。掌握必要的环境和文化保护知识以及安全知识。物质准备准备好导游图册或有关资料。准备好导游讲解的工具或器材。（如话筒，音响等扩音设备）导游服务致欢迎辞欢迎光临，自我介绍，表示愿意为大家服务的愿望，欢迎多加指导。导游讲解景区景点或参观地简况介绍，内容包括开设背景，目的，基本概况，布局，参观游览有关规定和注意事项。带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解。讲解应视旅游者的不同类型，和兴趣，爱好有所侧重，积极引导旅游者参观和观赏。大型旅游团队的导游服务特点：a.人数多:多则上千，少则上百b.行动统一：统一抵达，统一离开，统一游览，统一用餐c.标准一致：全团同一标准，同一等级d.日程紧张：尽可能短的时间内，安排游览更多内容e.有从众心理：大家基本满意，我也OK注意事项：a.及时与带队导游沟通b.游览不走回头路c.适时提醒游客跟上团队d.讲解内容有特色专业人士考察团的导游服务特点：a.有较多的相关专业知识：对考察的对象比一般人有更多的了解和具备相关的专业知识。b.目的明确：非常注重导游人员对考察对象的介绍与讲解，以获得更多的信息。c.观察细致：会有更多的问题，更多的要求，更多出乎意料的举动注意事项：a.讲浅不讲深：讲深的内容你比不上他们，原则“不求深，只求对”；b.讲外不讲内：讲专业的，本质的，理论的内容会班门弄斧，重点放在观赏对象的外部内容，如背景介绍，传说故事等；c.讲个性不讲共性：共性大家都了解再讲多此一举，个性即特有的。高龄旅游团的导游服务特点：a.行程舒缓：老年旅游者的胜利条件所决定。注重旅游质量，希望有轻松的状态。b.希望得到尊重：希望不被对方忽视，希望提出的问题得到重视。c.对讲解要求较高：丰富的社会阅历，对事物有独特的见解。喜欢深入讲解历史、文学艺术、社会文化方面的内容；注意事项：a.生活上关心b.游览中留心：语速慢一些；声音高一些；多讲文化含量高的内容c.服务上耐心：耐心解释，反复提醒，反复说明单位接待游客的导游服务特点：a.大多为领导，希望得到高度尊重b.不愿走太多路c.重要领导说的算29注意事项：a.给足其面子，态度尽量谦虚b.有景区游览车时最好安排游览车c.针对重要领导的爱好进行讲解结合有关景物或展品相机宣传环境，生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的询问注意旅游者动向与安全送别服务送别服务中最重要的内容是致欢送辞，首先要对旅游者参观游览中的合作表示感谢，并征询意见与建议，欢迎再度光临指导，最后向旅游者赠送景区景点或参观地有关资料或小纪念品。如何成为一名优秀的景区讲解员？不断提高自身服务意识：意识是人的头脑对客观世界的反映，是感觉，思维等各种心理活动过程的总和；服务意识则是导游一接到游客，便能自然而然地产生一种强烈的为游客提供良好服务的欲望。善于总结借鉴不断增强自身业务能力：语言表达能力：语言是导游人员从事导游服务工作必备的工具。导游讲解能力：导游讲解是导游服务的核心内容。人际交往能力：与不同的类型的游客打交道。组织协调能力：旅游过程中，导游人员充当着组织者和协调者的角色。应变能力或紧急问题处理能力：财物被盗，食物中毒等；其他能力：如购物促销能力，卫生急救能力等；善于学习，学会学习：政治、经济和社会知识；史地、文化、民俗知识：导游需不断吸收积累一些历史典故、民间传说、名人轶事，善于学习历史、地理、宗教、文学艺术、园林建筑、等知识。政策法规知识：如《导游人员管理条例》、《旅行社管理条例》等；心理学和美学知识；身心培养健康：导游服务既需要高度的智慧和脑力，又需要充沛的体力。所以导游人员必须是一个身心健康的人。身心健康包括身体强壮，生理上无疾病还包括精神上的良好状态和心理上的无障碍。另外还表现在要有高尚的情操和很强的自控能力。土楼图片欣赏谢谢！！！