导游服务概述

第一章导游服务概述导游服务从广义上来说，包括导游在出游前提供的咨询服务、在出游中提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务。从狭义上来说，是指导游在陪同游客旅行游览的过程中提供的接待服务。对这个概念的理解应注意以下四点：第一，导游服务的主体是导游人员，没有导游人员参与的服务不能称之为“导游服务”。第二，导游服务是旅行社委派导游人员提供的一项旅游接待业务，未获旅行社委派的陪同参，观、游览的服务(如所谓“陪游”、“伴游”等)，不属于导游服务。第三，导游服务的宗旨是提高旅游者的“游历质量”，即提高游客对其旅游经历的满意度，其中包含了主、客观两方面的因素，因此，导游服务应包括功能服务与心理服务。第四，导游服务必须按照组团合同或事前约定的内容和国家颁布的质量标准实施。导游人不得擅自增加自费项目或减少甚至取消约定的旅游项目，而应该努力维护旅游者的合法权益。导游服务类型（一）图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：1、导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；2、有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；3、有关国情介绍、景点介绍的录像带、录音带、电影片、幻灯片和CD、VCD光盘等。（二）实地口语导游方式实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览途中所做的介绍和讲解。第一节导游服务的产生与发展19世纪40年代以前，通常人们把暂离定居地的空间移动行为称之为_______。到了1841年7月5日，英国人_____________组织570人前往拉夫巴勒参加禁酒大会，这就是近代旅游的开端，是全程陪同的____________。1923年8月,上海商业储备银行总经理__________先生在该银行旗下创设了__________。1927年6月，旅游部脱离银行成立__________。______年____月____日，创立了新中国第一家华侨服务社。1954年4月15日，在北京成立了_____________。_____年11月16日，成立了___________。1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立。第二节导游服务的范围、性质与特点导游服务是旅游业中最具代表性的工作，其特点充分体现了旅游业的综合特征。导游服务的规范1.讲解服务2.生活服务3.安全服务4.咨询服务5.问题处理旅游业被认为“朝阳产物”它对社会经济和文化的双重作用。（一）导游职业自由化（二）导游服务商品化（三）导游服务规范化导游服务三个变化：1.从单一向导到多功能服务2.从非职业化到职业化3.从随意性到规范化导游服务性质（一）经济性兑现旅游合同实现利润；提供优质服务，吸引回头客；做有心人，实现经济文化交流。（二）服务性导游服务是一种服务工作，它与第三产业的其他服务一样，属于非生产劳动，是智力与体力相结合的服务。（三）文化性（四）社会性旅游活动是一种社会现象，在社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。（五）对外宣传性一是宣传国家建设成就二是发挥民间外交的作用导游服务特点（一）独立性强（二）脑体高度结合（三）负责多变1.服务对象复杂2.旅游者需求多种多样3.人际交往复杂（四）跨文化性（五）与服务对象密切接触第三节导游服务的发展趋势未来旅游活动发展趋势（一）散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体（二）休闲旅游增长较快（三）服务设施和旅游信息更加发达（四）旅游活动更符合可持续发展要求导游服务的地位与作用(一)导游服务的地位___、___和___是现代旅游业的三大支柱。在旅行社的各项服务中，导游服务是其中的____。(二)导游服务的作用1.纽带作用(1)承上启下(2)左右协调(3)连接内外2.宣传和反馈作用(1)传播文化(2)宣传地区形象(3)反馈旅游信息，促进服务改进导游服务发展趋势导游内容的高知识化导游手段高科技化导游方法的多样化导游服务方式的更加入情化小组成员：冯霖周欣沈静孙然