导游服务水平的提高

导游服务水平的提高第一节导游服务理念与技巧导游服务水平是导游员运用所掌握的知识和经验为旅游者服务所达到的境界。导游员在与旅游团（者）相处过程中所形成的相对稳定的认识就是服务理念。服务理念决定了导游员同旅游团（者）相处的深浅程度，影响到导游员工作的积极主动程度。一、导游服务理念•诚信待人（诚信是人际交往的基础，诚信让旅游者消除陌生感与戒备心理，会以合作的态度支持导游的工作，即使发生旅游故障，也会包容和谅解的。）•宽容理解（尊重、宽容对待旅游者，不干涉隐私和自由，不同其争输赢，求同存异，尊重其生活习惯、价值取向。但对无理取闹、违法行为也不能一味迁就，要加以指正。）•服务意识（想客之所想，急客之所急，一视同仁）案例：行动不便者上黄山中旅小胡带团赴黄山旅游。计划在7月6日早坐缆车上黄山，8日下午步行下山。团中有一年近60，行动不便的游客。在黄山下的那天，小胡主动找老先生聊天，想劝阻他上山。但小胡还没说出意图，老先生先道出上黄山一直是他的宿愿，还说这是圆他一个世纪的梦。然而，让老者和大家一同下山会耽搁大家的行程。如何处理呢？小胡和领队一起商定了两套方案，在山下的那天晚上，两人一同来到老人的客房。小胡先提出了第一套方案，即请老人上下山都坐缆车，老人一口回绝了。小胡又说了第二套方案，即下山时由他陪老人提前两小时下山，并且取消最后一个景点。老人欣然接受。•加以引导（临时性松散团体，散漫不拘小节。要善于促成旅游者的行为趋于一致，充当活动的主导者，让旅游者在自己的引导下集体行动，强化集体观念和时间观念，把无序的团队引向有序。当旅游团队出现情绪低落时要及时加以调节。导游员若不能有效控制旅游团活动的节奏和内容，主导旅游者的情绪和意向，团队将趋向混乱。）•融为一体（导游带团是否成功现在：导游内容为旅游者接受的程度和旅游者对于旅游活动的参与程度。这两方面都要求与客融为一体。要调动客的游兴，提高其对景观及讲解的接受能力。要提高客对旅游的参与程度，要在情感上关心客，帮助其解决实际问题。当客在观念和情感上都能接纳、亲近导游时，导游员的指令才会被接受。）二、导游服务技巧•1、把握旅游者心理•2、灵活安排游览内容•3、引导旅游者审美•4、注重交往技巧（1）问候（2）交谈（3）回答（4）劝说（5）道歉（6）拒绝要根据旅游者的生理和心理需求灵活安排游览，做到有张有弛。要遵循“旅要速、游要缓”的原则。要把握好游览的顺序。景区中最精彩的点要放在后面，要有序曲、有高潮、有尾声。使旅游者在游览时，审美情感有起有伏，有扬有抑，有酝酿，有回味。游览速度还要有节奏感，精华景点要停留时间长，一般景点要加快速度。景点最好兼顾到由远及近的安排，这样可以最短的时间返回住处。旅游审美是每个旅游者根据自己的审美标准对旅游景观及人的行为进行评价时所产生的情感体验。旅游审美对象包括自然美、生活美、艺术美。导游员要指导旅游者从最佳的距离、方位、角度去观赏，蕴藏在景观中的科学知识、历史传说、景观所表现的美学特征传递给旅游者。例：山：以“雄”为美（泰山）、以“险”为美（华山）、以“秀”为美（峨眉山）、以“幽”为美（雁荡山）、以“旷”为美（会当凌绝顶，一览众山小）、以“奥”为美（嵩山）、以“奇”为美（黄山）水：形态美、倒影美、声音美、色彩美(九寨沟的五彩池)、光象美（黄果树瀑布“昼有彩虹，夜有月虹”）、水味美（崂山矿泉水、杭州虎跑泉）、奇特美（安徽寿县“喊泉”、四川广元的“含羞泉”、云南大理的“蝴蝶泉”），五大连池的药泉。“各位团友”、“各位游客朋友”（一般团队）“各位老师”、“各位医生朋友”（专业团体）“女士们、先生们”（海外团队）“早上好”“大家好”“各位辛苦了”1、内容应是向上的、高雅的、吉利的2、不同对象采用不同的措辞（对年长者语气尊重、谦逊，对同辈内容扎实，言语中肯；对晚辈则语气怜爱）3、把握谈话过程，忌戛然而止，也要见好就收。（友好问候，询问一件事或接过一个话题谈起来，将话题缩小到关键一点上，尽可能谈完一个具体话题，友好告别。）4、注重营造轻松的气氛，有意见分歧飞快转移话题5、平时多培养爱好，关心流行的影视娱乐、体育之类资讯，做好知识储备。6、注意谈话的礼节（表情、手势）1、正面回答旅游者问题，要是非分明、毫无隐晦地给予回答。2、问题很难说清时，说得过细会引发更多迷惑，这时宜反问。3、问题比较刁钻、尖锐，回答会陷入两难境地时，只能用曲折含蓄的语言予以回避，略加解释后，用其他话题一带而过。一、道歉首先应是诚恳的二、发现了旅游者因故出现不满，及时道歉，有错就改，避免让事态扩大三、道歉要把握好分寸，道歉的次数不宜过多，会使旅游者厌烦；还要掌握好“深表遗憾”、“必须道歉”、“主动认错”三者之间的程度，不要言过其实。总之要让旅游者感受到导游员的歉意是发自内心的。1、当旅游者提出某种要求时，想拒绝但无法说明理由或不便说明理由时，微笑不语是最佳选择。（既可避免使对方难堪，又能免去因语言不周而出现的麻烦）2、对于实在不可能实现或无法接受的要求，需要明白清晰地回绝时，先表示理解（免得让旅游者认为是推托）然后以自己也无可奈何为借口，进行拒绝。3、要尽量婉言拒绝。（间接提醒其可能造成的不良后果，从侧面拒绝，力求将对方的不悦程度尽可能降低）4、对于有一定的合理性但可能因时间、经费或个人权限等原因无法答应的要求，可用委婉、模糊的语言进行推托，这样既不会让其太失望，还留有地，当情况发生变化，能满足其要求时，会给其意外惊喜，同时还要告之当时无法答应的具体理由，希旅游者谅解。案例：拒绝艺术一位中年男士迷上了年轻的导游小姐。他说：“我今年四十岁了，为了经商，二十年来足迹踏遍了二十多个国家，可是我从没遇到过小姐您这样令我倾倒的女子，若我能有这么一个理想的伴侣，我宁愿失去数以万计的家产。如你想到国外去念书，我可以马上为您办担保手续，不知小姐您意下如何？”先生，我们是萍水相逢，我不了解先生的方方面面，但凭先生的一席话，我很佩服先生矢志从商，走南闯北的意志力和事业心。先生年仅不惑，已经有了如此雄厚的事业根基，更足以证明先生经验丰富，前途无量。中国有句名言，叫做“天涯何处无芳草”，我相信，以先生这样优越的条件，只要从事业中分出一点心来，自然会发现有许多更适合您的如意伴侣。至于我自己，蒙先生错爱，心里很感谢。只是我是一个平凡的中国女子，学历不高，少见世面，也没有漂洋过海的勇气，我只想在导游这个平凡的岗位上用七八年的时间无牵无挂地学点知识。至于个人的事，我想，凭我目前的生活经验，连我自己都认识不清，哪里还能去识人、识爱人呢？先生，我衷心祝您幸福！第二节心理学知识的运用一、旅游者的一般心理特征与行为表现•（一）、安全心理•（二）、猎奇心理•（三）、审美心理•（四）、求全心理•1、放任行为•2、从众行为（一是表面认可，内心却坚持己见的顺从行为，二是表面和内心一致认可的从众行为）二、不同旅游者的心理特征与行为表现•（一）不同性别的旅游者1、女性2、男性（二）不同年龄的旅游者1、少儿2、青年3、中年4、老年（三）不同国藉的旅游者1、东方人2、西方人（英、美、法、德、意）（四）不同层次旅游者1、高的2、一般的（五）不同气质类型的旅游者1、稳重型2、活泼型3、忧郁型4、急躁型不同性别特点•谨慎（比较胆怯、做事小心，依赖心较重，纪律感强，与导游配合度高）•好倾听•情感丰富（感情波动较大，自制力弱，易被打动，遇突发事件较慌乱）•好购物•开朗（心胸较开阔，不计小节，一旦与导游结友能给予较大帮助）•随便（在生活方式、仪表等方面不够注重，行事言谈较大意，有时会给导游服务增加难度）•理智（自主感强，喜独立分析判断，情绪波动小，很难被打动）•表现欲强（喜出风头，对参与性活动积极性高）不同年龄•依赖（自主自律性均不强，往往处于被支配地位，习惯于接受指示）•好奇（有事物有浓厚兴趣，求知欲强，不满足于导游员简单讲解，提问频繁）•受外界影响大（不善控制自己言行，易受外来影响。）•好表现（热衷于独立性较高的旅游项目，如探险、娱乐等，希在导游员的安排下获得足够多的注意）•冲动（自控力较弱，情绪波动大，遇事不冷静，希导游员不过多干涉自己行为）•幻想（以旅游活动的不确定性和艰苦性往往认识不足，对旅游期望值过高，到实地常感到失望）•持重（有强自制力，少冲动行事，喜思考后行动，对导游服务很少直接发表意见，纪律观念较强）•务实（重现实利益，权衡利弊谨慎处理关系，对外表现与内心常不一致）•求安逸（对活动项目、生活条件、娱乐等在意，比较计较导游服务中细小的细节失误。希通过旅游得到最大的放松）•喜热闹（怕孤独，希时时有人陪伴，喜爱开朗活泼的导游员，常主动与人交谈）•保守（思古怀旧，较固执，难立即接受新事物，要求导游员行为上不偏不倚，仪容上中规中矩，安排上合理，多迎合，少抵触）•慢节奏（爱闲散舒服缓的活动项目）东西方•东方人含蓄、内向，善控制感情，往往委婉地表达意愿。思维方式一般从大到小、从远到近、从抽象到具体。•西方人开放、爱自由、易激动，感情外露，喜直截了当地表明意愿并希望得到肯定答复。思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象。•英：矜持、幽默，绅士派头十足；•美国：开朗大方，爱交朋友但较随便。•法：喜自由，易激动，爱享受生活•德：踏实，勤奋，不尚虚文•意：热情，无拘无束，热爱生活。不同层次•文化层次、品位较高的旅游者，大多严谨持重，发表意见往往经过深思熟虑，一旦发表，希望得到导游员的重视，他们期待听到高品位的导游讲解，获得高雅的精神享受。•一般旅游者则喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题和当前的热门话题，在参观游览时希望听到带有故事性的讲解，轻松度假。不同气质•稳重型：通常有较高的文化修养与社会地位，钟情于欣赏文化内涵较深的景观，多静少动，好思寡言，讲求旅游意境与品味。导游要掌握科学性原则，讲解正确，态度诚恳，尊重但不讨好他们，语言上避免轻佻，内容上适当扩大历史和文学知识分量。•活泼型：生性开朗乐观，喜集体活动和参与性强的项目，爱风光秀美、风格欢快的景点。在服务时要增强趣味性，亲切自然，平易近人，多讲故事与传说，少说理论与观点。•忧郁型：重感情而轻知识，重细节而轻整体，很多时候愿自己静静欣赏。服务前要制定严密工作计划，确立明确主题，加强感情交流，同时适当保持距离，不过多干涉其活动。•急躁型：好动不好静，好观赏不好思索，好独自活动不好集体游览。导游要密切注意其动向，按其兴趣点来开展带团服务，以诱导而不是强迫的方式使其融入旅游团队的整体之中，消除他们可能造成的分离倾向。三、提供心理服务的基本要求•（一）尊重旅游者•（二）保持微笑服务•（三）学会使用柔性语言•（四）与旅游者建立“伙伴关系”•（五）多提供个性化服务1、尊重人，就要他的人格和愿望，在合理而可能的情况下努力满足旅游者的需求，满足他的自尊心。2、尊重在心理上的位置极其重要，有了尊重才有共同语言。3、“扬他人之长，隐其之短”是尊重人的一种重要做法，在旅游活动中，导游员多组织参与性的活动，让其获得自我成就感，增强自豪感，在心理上获得满足。4、尊重是人际关系中的一项基本准则，导游员要一视同仁。5、尊重是相互的也是相对的。案例：导游小李带一队日本客人到西湖游览。临出发前，客人们集体在外币兑换处换了一些钱。可是，团员刚到西湖，兑换处的出纳就找来了。她告诉小李，刚才由于自己的差错，多给了某位游客100元。她请小李帮她把多付的钱收回来。小李安慰了出纳员，请其在公园门口等候，自己先带客游览。在休息时，小李心平气和地告诉日本客人：“大家早上兑换出来的那部分钱还没花完吧？请大家拿出来再清点一下。因为刚才银行出纳通知我，那部分的钱可能有差错。如果哪位的钱少了，我立即通知银行给您补齐。”客纷纷将那沓原封未动的钱掏出来数了起来。突然，一位客人举手大叫：我多了10张10元的票子！1、首先要在旅游者和导游员之间建立起正常的情感关系。这种情感关系应是合乎道德的、明智的，一视同仁的。2、要正确把握与旅游者交往的心理状态，尊重他们，与他们保持平行性交往，力戒交锋式交往，努力与旅游者建立融洽无间的关系。导游个性化服务策略1、善于察