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《导游业务》新课导入：1、你为什么选择旅游专业？2、你心目中的导游是什么样的形象？3、你认为一个合格（优秀）的导游员应具备哪些素质？全国旅游先进工作者林青话：一位优秀的导游员应该象：文学家、艺术家、歌唱家、外交家、军事家、领导、运动员……过四关：（对大家而言）1、语言关2、体力关3、思想关（服务意识）4、业务关课前新闻：导游典范——文花枝•国家旅游局授予文花枝“全国模范导游员”•全国总工会、全国妇联分别授予湖南导游文花枝全国五一劳动奖章、全国五一巾帼奖和全国三八红旗手荣誉称号。•2008年参加了奥运圣火韶山的传递。•2009年9月14日，他被评为100位新中国成立以来感动中国人物之一。文花枝，女，1982年生，汉族，团员，大学，湘潭大学管理学院本科学生，文花枝出生在湖南省韶山市大坪乡一个普通农民家庭，是湘潭新天地旅行社（现更名湘潭花枝新天地旅行社）一名青年导游。2005年8月28日下午2时35分许，文花枝在带团途中遭遇车祸，车上人员6人伤亡，14人重伤,8人轻伤。她身受重伤，全身多处骨折，数度昏迷。身处险境，当营救人员想先把坐在车门口第一排的文花枝先抢救出来时，她却没有忘记一名导游的神圣职责，高呼“我是导游，后面是我的游客，请你们先救游客”，把生的希望让给别人，表现了一个普通导游不怕牺牲、先人后己的忘我境界，以实际行动践行了社会主义荣辱观。由于错过最佳救治时间，她左腿高位截肢。一、导游业务课程的重要性二、本学期的课程实践安排1、课前案例演练2、课前5分钟才艺表演要求：会讲十个经典笑话、会唱十首民歌3、期评成绩（100分）=模拟导游（平时成绩）30分+才艺10分+期末考试60分本学期任务一、了解导游服务常识二、熟悉导游人员常识三、掌握导游相关知识四、培养导游服务能力五、常见导游问题和事故的应对第一章导游服务第一节导游服务的产生与发展•职场连接：“唱歌”的故事•职业思考：一、中国古代旅游与导游•为旅行者当“向导”可视为原始导游服务的最初形态。•“陪臣”、“书童”、“家奴”、“仆从”古代旅行活动的类型：1、帝王巡游2、公务行游3、商贾周游4、宗教朝觐5、平民郊游•为什么说古代导游服务只是偶尔为之的‘萌芽状态’的导游服务？18、19世纪是人类历史的又一个重大变革时期。以蒸汽机为代表的现代交通工具的出现，旅游消费成为西方国家富人阶层的一大时尚。二、世界导游业简史1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动.2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社-----托马斯.库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖，标志着世界近代旅游业的诞生。3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动.4.1845-1846年，编写出版了第一本旅游指南《利物浦之行手册》和《苏格兰之行手册》5.1855年开创了国际旅游和“包价”旅游的先河。6.1872年，亲自带团开拓了环球旅行业务。托马斯•库克的历史贡献1第一次组织群众包租火车进行团体旅游2第一个开办旅游代理业务3编写出版了第一本旅游指南4第一次组织出国包价旅游5第一次组织环球旅游6第一个开办旅游公司三、中国现代导游服务简史（一）新中国成立前中国旅游业发展情况1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织。2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场，中国的旅游市场完全被英、美、日、法等外国旅行机构所垄断。3.1923年8月，银行家陈光甫先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅游部”,1925年2月组织第一个国际旅游团----赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志----旅行杂志,标志着中国人自己旅游业的开始.4.1927年6月1日，正式成立“中国旅行社”，成为中国历史上第一家旅行社。该旅行社聘用的导游也就成为我国最早的职业导游员。（二）新中国成立后旅游业发展情况新中国成立后旅游业发展经历了由官方接待到商业运作两个阶段:1.官方接待(1949至1984)华侨服务社（1949年11月）和中国国际旅行社（1954年4月）的成立标志新中国旅游业的诞生.2.商业运作（1984年以后）第二节导游服务在旅游业中的地位与作用一、导游服务的概念定义：导游服务是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。三层含义：现代导游服务包括：•人工导游方式•物化导游方式课本第四页，图1-1是灵魂和支柱二、导游服务在旅游业中的地位三、导游服务在旅游业中的作用1、承上启下2、连接内外3、协调左右4、反馈、沟通纽带作用作业：课本第10页，第1、2题孔明灯又叫天灯，相传是由三国时的诸葛孔明（即诸葛亮）所发明。当年，诸葛孔明被司马懿围困于阳平，无法派兵出城求救。孔明算准风向，制成会飘浮的纸灯笼，系上求救的讯息，其后果然脱险，于是后世就称这种灯笼为孔明灯。另一种说法则是这种灯笼的外形像诸葛孔明戴的帽子，因而得名。现代人放孔明灯多作为祈福之用。男女老少亲手写下祝福的心愿，象征丰收成功，幸福年年。大约于清朝道光年间，先民由大陆福建省惠安、安溪等县传入台湾的台北县、平溪乡、十分寮地区，即基隆河的上游。据十分寮地区父老前辈的口述表示，早年于前清年间十分地区闹过土匪，由于地处山区，所以村民都向山中逃过,待土匪走后，留守在村中的人，就在夜间施放天灯做为信号，告知山上避难的村民，可以下山回家了，也借此种方式向村民报平安。由于当日由山上避难回家的日子，正是农历正月十五即是元宵节，从此以后，每年的元宵节，十分地区的村民便以放天灯的仪式来庆祝，且向邻村的村民互报平安。也因此十分地区的村民又称天灯为“祈福灯”或“平安灯”。第三节导游服务的性质、特点和原则一.导游服务的性质1.自身的服务性2.社会性3.文化性4.经济性5.涉外性服务性（一）导游工作可提高旅游质量（二）导游工作能满足旅游者的心理需要（三）导游工作是求知和审美的桥梁上页下页一.导游服务的性质1.自身的服务性2.社会性3.文化性4.经济性5.涉外性社会性（一）导游工作是一种社会职业（二）导游服务是一种社会服务上页下页一.导游服务的性质1.自身的服务性2.社会性3.文化性4.经济性5.涉外性文化性传播文化的重要渠道上页下页一.导游服务的性质1.自身的服务性2.社会性3.文化性4.经济性5.涉外性经济性导游服务是一种有偿服务上页下页一.导游服务的性质1.自身的服务性2.社会性3.文化性4.经济性5.涉外性二、导游服务的特点1、独立性强2、复杂多变(这一特点表现在以下六个方面:工作对象复杂、工作面广、工作流动性大、讲解内容繁杂、立场复杂、涉外性强政策性强)3、跨文化性4、服务的高体能、高智能合同高技能性（脑体高度结合）独立性强（一）独立宣传、执行国家政策（二）独立组织、协调各种关系（三）独立处理问题和突发事件（四）独立主持座谈、演讲上页下页复杂多变（一）服务对象复杂（二）旅游需求多种多样（三）人际关系复杂（四）要面对各种物质诱惑和精神污染上页下页三、导游服务原则一、“宾客至上”的原则二、规范化服务与个性化服务相结合的原则（“服务至上”原则）三、按旅游合同行事的原则四、合理而可能原则案例分析：一次，XX旅行社欧美部的英语导游员小陈作为地陪，负责接待一个由说多种语言散客组成的旅游团。旅游团共13人，其中8人英语，5人普通话。在旅游车上，小陈用两种语言交替为游客讲解。到了一游览点时，小陈考虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲解，没想到他讲解完毕想用中文再次讲解时，讲中文的游客已全都走开了，因而他就没用中文再做讲解。事后，小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待游客不平等。四、导游服务质量导游服务质量的概念：是指导游执行旅游合同、国家和行业标准的程度和旅游者对其服务满意程度的总和，即导游服务质量以维护旅游者利益为根本出发点，以旅游合同、国家与行业标准为依据，以旅游者的满意程度为准绳。导游服务质量标准•体现旅游者愿望•保障安全•安排合理•确保履约•导游服务到位•正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故•导游人员有良好的素质实现导游优质服务的途径•规范化服务+个性化服务导游服务质量的监督与管理•建立多层次的导游服务质量监控系统•建立旅游者评议制和投诉制•建立导游人员的考核制度作业课本第10页二、头脑风暴小结•导游服务的概念•导游服务在旅游业中的作用•导游服务的性质•导游服务的特点•导游服务的原则•导游服务质量的概念