质量和质量管理的现状与发展

质量和质量管理的现状与发展1、质量的概念及其演化2、质量管理及其发展3、质量管理的原则4、领导者在质量管理中的作用5、质量管理的主要形态6、当代质量管理的特征与发展1、质量的概念及其演化1.1质量的概念1.1.1概念一组固有特性满足要求的程度。质量是一个大概念，广义质量包括了工作质量、过程质量和产品质量。产品质量过程质量工作质量1.1.2对质量概念的理解a、固有特性和赋予特性b、四类要求c、可靠性—关于时间的质量d、不同地区的质量1.2质量的演化从质量概念产生经历了下述演化：a、生产者主导的质量；b、顾客主导的质量；c、竞争的/战略的质量。1.2.1生产者主导的质量背景：供不应求性质：符合性质量判别：符合标准要求重点：过程控制、提质降耗此时，顾客处于从属地位。1.2.2消费者主导的质量背景：供过于求性质：适用性质量判别：顾客的感受符合标准要求的产品顾客不一定满意而处于滞销。重点：识别、确认和满足顾客的要求此时，生产者从属于顾客的要求。1.2.3竞争/战略性质量背景：竞争加剧、形成全球经济一体化的格局性质：差别化/人性化质量判别：顾客的持续满意重点：核心竞争力核心竞争力：持续满足顾客要求的能力，包括：预测能力、决策能力、开发能力、控制能力/执行力、服务能力等。1.3当代质量的特征朱兰：21世纪是质量的世纪。当代质量的特征突出体现在顾客对质量的主导作用日益增强：a、质量内涵→产品+服务+视觉b、差别化发展：与生活相关产品→个性化的发展大批量产品→多品种、小批量c、判别准则：产品标准→顾客满意2、质量管理及其发展2.1质量管理的概念在质量方面指挥和控制组织的协调活动。理解：界定：在质量方面→特定区域作用：指挥、控制实质：协调行动2.2质量管理的发展质量管理自产生以来经历了三个发展阶段：a、检验的质量管理b、统计质量控制c、全面质量管理2.2.1检验的质量管理范围：第二次世界大战以前方式：通过检验防止不合格品的交付性质：事后把关设定专职检验人员从事质量检验工作。主要问题：检验时质量已经形成，难以避免质量损失。检验工作本身的问题：大批量、高费用、破坏性检验等。2.2.2统计质量控制范围：第二次世界大战后～1960年方式：通过控制生产过程实施质量控制统计技术用于过程控制特点：指导思想事后把关→提前预防管理方法统计技术应用代表人物：休哈特控制图技术道奇-罗米格抽样检验技术2.2.3全面质量管理范围：1960年至今概念：一个组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。特点：广义质量的引入；管理领域的拓展；从生产过程到设计开发和服务过程的拓展；从直接过程到辅助过程和支持过程的拓展。2.2.3全面质量管理代表人物：费根堡姆（美）1961年《全面质量管理》全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。2.2.3全面质量管理基本要求：三全一多样a、全过程的质量管理；b、全员的质量管理；c、全组织的质量管理（各层次、各部门）；d、多方法的质量管理：采用包括统计技术在内的适宜方法。2.3质量管理的内容2.3.1质量策划质量管理的一部分，致力于制定和实现质量目标2.3.2质量控制（QC）质量管理的一部分，致力于达到要求。2.3质量管理的内容2.3.3质量保证（QA）质量管理的一部分，致力于提供满足质量要求的信任（注意与保证质量的区别与联系）。2.3.4质量改进质量管理的一部分，致力于增强达到要求的能力。2.4质量管理的基础工作质量管理的基础工作包括：a、质量教育；b、质量责任；c、标准化；d、计量；e、质量信息。2.4.1质量教育原则：质量管理始于教育、终于教育。内容：质量意识的教育；质量管理理论和方法教育；本岗位技能技法教育；法律法规教育；特种作业培训教育。2.4.2质量责任领导责任—最高管理者是质量第一责任人；部门责任—质量管理的职能分配；责任管理和协助管理唯一性和接口；岗位责任—岗位职责和任职条件要求：完整无遗漏准确不含糊清楚不混淆2.4.3标准化标准：对重复事项的规定；标准化：对标准的管理。标准包括：技术标准（产品、工艺、规程、试验方法等），管理标准，工作标准；推荐性标准和强制性标准；采用国际标准：等同采用、修改采用。2.4.3标准化技术标准是质量管理依据的重要文件，质量体系文件是对技术标准的补充。案例：依据文件控制的要求管理各类标准，防止失效标准的误用。2.4.4计量a、量值的传递与溯源；b、量值溯源的方式：检定与校准；c、强制检定的范围。质量管理要求所使用的测量设备在溯源的有效期内使用。2.4.5质量信息a、内容：顾客要求的信息市场预测的信息过程控制的信息产品质量的信息b、作用：改进质量和质量管理体系的基础。通过采用统计方法等工具对数据和事实进行分析，实现质量管理体系的持续改进。3、质量管理原则国际标准化组织（ISO）近期归纳各位质量大师的观点和思考，形成质量管理的八项原则，提供实施质量管理应用。3.1以顾客为关注焦点组织依存于顾客，要确认和满足顾客的要求。3、质量管理原则3.2领导作用规定方向、创造环境。3.3全员参与各级人员都是组织之本，通过充分的参与能使其才干为组织带来效益。3、质量管理原则3.4过程方法—控制论对质量管理的支持将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。3、质量管理原则3.5管理的系统方法—系统论对质量管理的支持将相互关联的过程作为系统加以识别和管理，有助于提高实现目标的有效性和效率。3.6持续改进持续改进总体业绩是组织的永恒目标。没有最好，只有更好。3、质量管理原则3.7基于事实的决策方法—信息论对质量管理的支持数据和信息的分析是科学决策的基础。3.8与供方互利的关系双方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。4、领导者在质量管理中的职责领导者是本部门、本单位质量管理的第一责任人，其职责是：a、增强部门/单位员工的质量意识；b、制定质量方针和质量目标、确保完成；c、确保质量管理和质量改进所需的资源。4.1增强部门/单位员工的质量意识4.1.1质量意识对质量运动规律的认识程度和作用程度。4.1.2质量意识的内涵a、组织和员工依存于顾客的意识；b、满足顾客要求的意识；c、持续改进的意识；d、本职工作与组织方针目标密切相关的意识；e、强化控制和监测的意识；f、积累客观证据的意识。4.1.3质量运动规律的主要内容a、伴随着产品的研究设计、生产制造和销售服务的过程，有一个产品质量产生，形成和实现的过程；物质运动链条与功能链条的伴随共生。b、质量是产品的灵魂，质量标准是顾客的满意程度，这是一个无法人为干预和影响的硬标准。4.1.3质量运动规律的主要内容c、产品质量的波动是不可避免的，影响产品质量的因素是人、机、料、法、环、测。波动不可避免，波动分两类，正常要控制，异常要清除。d、在受控条件下组织生产、实现控制，控制重点为关键过程和需要确认的过程。4.1.3质量运动规律的主要内容e、产品质量是设计、制造和管理出来的，服务是重要补充，向设计和服务的延伸。f、通过监测发现差异，实施改进，才能持续满足顾客要求。4.2质量方针和质量目标a、最高管理者负责制定质量方针，规定组织的质量宗旨和方向；b、确保组织质量目标的制定并向相关层次和单位传递；c、建立部门/单位质量目标；d、采取积极措施，确保目标完成。4.3确保资源a、质量管理和质量改进需要资源，应予确保。b、资源包括：人力资源设备资源资金信息5、质量管理的主要形态当前质量管理在我国主要采取以下形态：a、质量管理体系认证；b、卓越绩效模式；c、6σ管理；d、供应链的质量管理。5.1质量管理体系认证5.1.1质量管理体系认证的概念组织根据相关标准建立质量管理体系，经第三方审核认可后获取认证证书向社会提供的过程。5.1.2质量管理体系认证的标准GB/T19001-2000idtISO9001:2000《质量管理体系要求》5.1.3质量管理体系认证的步骤a、规定范围、确认过程；b、编制文件、提供依据；c、组织实施、积累证据；d、监视测量、持续改进。5.1.4质量管理体系的完善机制a、内部完善机制：过程监测；内部审核；管理评审。b、外部监测机制：初评、监督、复评、顾客审核。5.2卓越绩效模式5.2.1产生背景a、认证后的要求；ISO9000认证是质量管理的基本要求，认证后向何处走？b、质量管理的激励→竞争+激励引导；c、我国国家质量奖的经历（1983-1992）；5.2.1产生背景d、国际上设定质量奖的先例。国别奖名奖项设立时间美国波多里奇奖制造业、服务业、小企业、教育、医疗1987日本戴明奖大奖、实施奖、事业所奖1951欧洲质量奖大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业1991这一类质量奖标准所代表的质量管理模式称为卓越绩效模式。5.2.2卓越绩效模式的标准a、GB/T19580《卓越绩效评价准则》为组织追求卓越绩效提供自我评价的准则，用于质量奖的评价。b、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》对GB/T19580中过程类条款和结果类条款分别给出了详细的评分指南，作为卓越绩效自我评价和质量奖评审的评分尺度。5.2.3卓越绩效评价准则（GB/T19580-2004）的内容4.1领导100分4.2战略80分4.3顾客与市场90分4.4资源120分4.5过程管理110分4.6测量分析与改进100分4.7经营结果400分总分1000分5.3六西格玛管理5.3.1概述六西格玛管理是美国摩托罗拉公司于20世纪80年代创立，逐步成为改善经营绩效和提升企业战略执行力的有效方法。通用电气公司（GE）1996年引入6西格玛，1999年收益15亿美元21世纪初50亿美元。世界500强企业中，1/4实施了六西格玛管理。5.3.2六西格玛管理的概念六西格玛管理是“高度专业化的用于持续地开发和交付近乎于零缺陷的产品与服务的过程方法。”也是应用统计工具和通过项目工作，实现利润和收益突破的管理战略。（美国质量学会）5.3.3六西格玛管理的实质六西格玛管理从测量出发，特别是着重对管理活动的测量，识别缺陷，使之突破性降低，促使经营绩效的必然增长。5.3.4六西格玛管理的特点a、关注过程。任何工作或活动都是过程。b、关注相关性。输出Y的改变由过程或者输入X的改变引起。改进输出要把握过程Y=f（X1、X2……..Xn）的相关关系。c、使用科学方法。常用DMA1C方法—流程改进方法。一步一步地通过数据对流程进行分析，揭示影响输出Y的“关键的输入X”，并寻求对“关键的X”最佳改进和控制的有效方法。d、依据数据决策。5.3.4六西格玛管理的统计意义在统计学中，σ代表标准偏差，主要衡量数据的波动程度。3σ水平，不良品率为66800×10-6即66800ppm6σ水平，不良品率为3.4×10-6即3.4ppm上述数据考虑了1.5σ的偏移。5.3.4六西格玛的统计意义3σ水平P（X-3σ＜X≤X+3σ）＝0.9976σ水平P（X-6σ＜X≤X+6σ）＝0.999999998若Tu＝X+3σTL＝X-3σ0.997为3σ水平下的合格率。5.3.4六西格玛的统计意义多零件产品整机合格率的比较零件数／5010010003σ水平下整机合格率0.9970.86050.74050.04966σ水平下整机合格率0.9999999980.99999990.99999980.9999985.3.4六西格玛的统计意义若产品规格不变，3σ水平规格界限T=Tu-TL＝6σ6σ水平T=Tu-TL＝12σ1σ1＝0.5σ方可这是一项巨大的改进工程，涉及到人、机、料、法、环、测各个方面。5.3.5六西格玛管理使用的统计工具常使用以下八种工具：a、流程图b、检查表c、柱状图d、排列图e、因果图f、分层法g、散布图h、控制图组织顾客供方供方群顾客群5.4供应链的质量管理5.4.1供应链描述组织间供求关系的链条，理论模式是：实际中：组