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第十一章商务谈判礼仪和礼节第一节礼仪与礼节的区别第二节商务谈判礼仪第三节商务谈判礼节第一节礼仪与礼节的区别礼仪和礼节是两个概念不同的词。“礼节是做什么，礼仪是如何做——以及如何幽雅地做。”如握手是礼节。如何握手，采用什么的方式握手，谁先伸手，如何用力等则属于礼仪。礼仪和礼节作为重要的生活规范和道德规范，是对他人表示尊敬的方式与体现。同时，它也是人类文明的重要表现形式，它在一定程度上反映了一个国家、一个民族、一个地区或个人的文明、文化程度和社会风尚。第二节商务谈判礼仪一、迎送礼仪迎送礼仪包含两方面：一方面，对应邀前来参加商务谈判的人士，在他们抵离时，一般都要安排相应身份的人员前去迎接；另一方面，谈判结束后，要安排专人欢送。重要客商或初次来的客商，要专人迎送；一般的客商、常来的客商，不接也不为失礼。迎送礼仪应该注意：确定迎送规格；掌握抵达和离开的时间；做好接待的准备工作。二、交谈过程中的礼仪在商务谈判活动中讲究和遵守交谈礼仪，应该：尊重对方，谅解对方；及时肯定对方；态度和气，言语得体；注意语速、语调和音量。三、会见礼仪会见是商务谈判过程中的一项重要活动。身份高的人会见身份低的，或是主人会见客人的会见，一般称为接见或召会。身份低的人会见身份高的，或是客人会见主人的会见，一般称为拜见或拜会。接见与拜会在我国统称为会见。接见或拜见后的回访称为回拜。会见分为礼节性的、政治性的和事务性的三种，或者三种兼而有之。礼节性会见时间较短，话题比较广；政治性会见一般涉及双边关系，国际局势等重大问题；事务性会见一般指外交交涉、业务商谈等。经济谈判或商务谈判涉及会见问题，是属于业务商谈一类的事务性会见。1、会见的准备工作。包括要求会见的提出：安排会见地点与座位；迎候等。2、会见中的介绍礼仪。介绍：即自己主动沟通或通过第三者从中沟通，使双方建立关系的社交形式依据介绍主体的不同，主要有自我介绍与他人介绍两种形式：2.1自我介绍2.2他人介绍2.1自我介绍自我介绍的礼仪：及时、坦然掌握好分寸2.2他人介绍1、介绍的语言：宜短不宜长。较为正规的介绍，应该使用敬辞，在非正式场合，则可以随意一些。2、介绍的顺序(1)地位低者地位高者(2)晚辈长辈(3)男士女士(4)客人主人(5)个人集体3、会见中的注意事项。保持相应的热情学会听的艺术避免不良的动作和姿态要诚实、坦率、有节制要善于“理乱麻”，学会清楚地表达（概括）作一次音色和语调的自我检查注意衣着和发式如果对方资历比较浅，学识比较低，你应格外留心自我优越感的外露会见结束时，不要忘记带走你的帽子、手套、公事包等东西四、宴请的相关礼仪宴请的种类和形式较多，但以宴会、招待会、茶会、工作进餐为主。成功的宴请需要成功地组织。一般来说，宴请的组织工作主要包括：确定宴请的目的、名义、对象、范围与形式；确定宴请的时间、地点；发出邀请；订菜；安排席位；布置现场；准备餐具；宴请程序及现场工作等。宴请的相关礼仪主要包括；赴宴礼仪、餐桌上的礼仪。（一）赴宴礼仪应注意：（1）应邀；（2）掌握出席时间；（3）抵达；（4）入座；（5）进餐；（6）交谈；（7）祝酒；（8）宽衣；（9）喝茶（或咖啡）；（10）水果；（11）水盂；（12）纪念物品；（13）致谢；（14）冷餐会与酒会的取莱；（15）遇到意外情况。（1）应邀。接到宴会的邀请，能否出席要根据邀请方的具体要求，尽早地、尽快地答复对方，以便主人安排。答复对方时可打电话，也可复以便函。在接受邀请之后，不要随意改动。万一由于特殊情况不能出席，尤其是主宾应及早向主人解释、道歉，必要时要亲自登门表示歉意。应邀出席一项活动之前，要核实宴请的主人，活动举办的时间、地点，是否邀请了配偶以及主人对服装的要求等，以免失礼。（2）掌握出席时间。出席宴请活动，抵达时间的迟早，逗留时间的长短，在某种程度上反映对主人的尊重，这要根据活动的性质及有关习惯掌握。迟到、早退或逗留的时间过短，被视为失礼或有意冷落主人，身份高者可略晚抵达，一般客人应略早抵达，在我国一般正点或提前二三分钟或按主人的要求抵达。确实有事需要提前退席，应向主人说明后悄然离去，或事先打招呼；届时离去。（3）抵达。抵达宴请地点，先到衣帽间，脱下大衣和帽子，然后前往主人迎宾处，主动向主人问好。如果是吉庆活动，应表示祝贺。（4）入座。应邀出席宴请活动，应听从主人安排，即所谓客随主便。要先弄清自己的桌次座次再人席，不要乱坐。如邻座是年长者与妇女，应主动协助他们先坐下。（5）进餐。入座后，主人招呼，便开始进餐。（6）交谈。无论是做主人、陪客或宾客，都应与同桌人交谈，特别是左右邻座，邻座如不相识，可先自我介绍。（7）祝酒。作为主宾参加宴请，应了解对方的祝酒习惯，即为何人祝酒，何时祝酒等，以便做必要的准备。碰杯时，主宾与主人先碰，人多时可同时举杯示意，不一定碰杯。祝酒时注意不必交叉碰杯。在主人和主宾致辞、祝酒时应暂停进餐，停止交谈，注意倾听，不要借机抽烟等，遇到主人和主宾来桌前敬酒时，应起立举杯。碰杯时，要目视对方致意。宴会上互相敬酒，表示友好，活跃气氛，但切忌喝酒过量，否则会失言失态。（8）宽衣。在社交场合，无论天气如何炎热，不能当众解扣脱衣。小型便宴，如主人请客人宽衣，男宾可脱下外衣搭在椅背上。（9）喝茶（或咖啡）。通常牛奶、白糖均用单独器具盛放，喝茶、咖啡时如愿意加牛奶、白糖，可自取加入杯中，用小茶匙搅拌，茶匙放回小碟内。喝时用右手拿杯把，左手端小碟。（10）水果。吃水果时，总的来说不要整个拿着咬食，要根据不同水果的不同特点。先借助水果刀进行分解，然后再食。（11）水盂。在筵席上，上鸡、龙虾、水果时，有时送上一个小水盂（铜盆、瓷呈水晶玻璃缸），水上漂有玫瑰花瓣或柠檬片，供洗手用。洗时两手轮流沾混手指头，轻轻刷洗，然后用餐巾或小毛巾擦干。（12）纪念物品。有的主人为每位出席者备有一小纪念品或一朵小鲜花，宴会结束时，主人招呼客人带上。遇此，可说一两句赞扬小礼品的话，但不必郑重示谢。除了主人特别示意作为纪念品的东西外，各种招待用品，包括糖果、水果、香烟等，都不要拿走。（13）致谢。有时在出席私人宴请活动之后，往往致以便函或名片示谢。（14）冷餐会与酒会的取莱。冷餐、酒会上，招待员上菜时，不要抢着去取，待送至本人面前时再拿。周围人没有拿到第一份时，自己不要急于取第二份。勿围在菜桌旁边，取完即退开，以便让别人去取。（15）遇到意外情况，宴会进行中，由于不慎，发生异常情况时，如用力过猛，使刀子撞击盘子发出声响，或餐具摔落，或打翻酒水等，要沉着应付。可向邻座人说声：“对不起”。掉落餐具可由招待员另送一副，若打翻的酒水等溅到邻座人身上，应表示歉意，并协助擦掉。如果对方是妇女，只要把干净餐巾或手帕递上即可，由她自己擦去。（二）餐桌上的礼仪（1）餐姿、餐巾和餐具餐桌前的坐姿和仪态都很重要。身体与餐桌之间要保持适当距离，太远不易处理食物；太近则易使手肘过弯而影响邻座。理想的坐姿是身体挺而不僵，仪态自然，既不呆板，也不轻浮。在餐桌上一个劲“埋头苦干”的人，比狼吞虎咽更令人感到不快。用餐时一般不要把桌面弄得非常凌乱。适度的文雅与细心，可以防止餐桌上许多不快之事发生，且能获得众人的赏识与尊敬。进餐前用餐巾纸擦拭餐具是极不礼貌的陋习。如发现不洁餐具，可要求服务员调换。餐巾须等主人动手摊开使用时，客人才能将它摊开置于膝盖上。餐巾的主要作用是防止油污、汤水滴到衣物上，其次是用来轻擦嘴边油污。但不可用它擦脸、擦汗或除去口中之食物。餐纸亦同。用餐完毕时或用餐离席，将餐巾放于座前桌上左边，不可胡乱扭成一团。中餐宴请外国客人时，既要摆碗筷，也要放刀叉，以中餐西吃为宜。西餐刀叉的使用是右手持刀，左手使叉，将食物切成小块后用叉送人口中。吃西餐时，按刀叉顺序由外往里取用，每道菜吃完后，将刀叉并拢平放于盘内，以示吃完；否则摆成八字或交叉型，刀口向内。切带骨或带壳食物时，又子一定要把食物叉牢，刀要紧贴叉边下切，以免滑开。切菜时不要用力过猛撞击盘子发出声响。不易叉的食品，可用刀将其轻轻推上叉。除喝汤外，不用匙进食。汤用深盘或小碗盛放时，喝时用汤匙由内往外舀起送入嘴中，即将喝尽可将盘略托起。（2）吃和喝1、将送到你面前的食物多少都用一点，特别合口的食物请勿一次用得过多，不合口的食物也不要显出厌恶的表情。2、在用西餐时，如果吃不完盛在你盘中的食物是失礼行为，所以，取食要量力。3、不要把自己用过的餐具放在大家共同吃的食物旁边。4、吃西餐中的肉类，要边切边吃，切一次吃一口。5、面条之类的食物，可用叉、筷卷起一口之量食之，不要吸食发声。6、吃鸡、龙虾等食物时，经主人示意，可用手撕开吃。7、喝汤时，宜先试温，待凉后再用，忌用口吹，或嘶嘶出声。要用勺喝汤，不要双手端起像喝水一样，发出咕咚咕咚的声音。8、应闭嘴咀嚼，喝汤不要嘬，吃东西不宜发声。9、口里的骨头、鱼刺等，不要直接外吐，用餐巾掩口，用手或筷子取出，或轻轻吐在叉上，放在盘内。10、嘴内有食物时，切勿说话。11、正餐中不易当众用牙签剔牙，可用餐巾掩嘴。12、同席客人尚在咀食时应避免向其问话或敬酒。13、席间如无主人示意抽烟，须先征得邻座同意，否则不宜抽烟。14、进餐时尽量避免打喷嚏、长咳、打哈欠、提鼻涕；用手帕掩口，并避免对人。15、吃带腥味食品时，常备有柠檬，可用手将汁挤出滴在食品上，以去腥味。五、签约仪式的相关礼仪各国签字程序大同小异，以我国为例：双方参加签字的人员进人签字厅。当签字人人座时，其他人员分主方、客方，按身份顺序排列于各方的签字人员座位之后。双方的助签人员分别站立在各自签字人员的外侧，协助翻揭文本及指明签字处。在签完本国保存的文本后，由助签人员互相传递文本，再在对方保存的文本上签字，然后由双方签字人交换文本，相互握手。有时签字后，备有香滨酒，共同举杯庆贺。六、组织参观的礼仪规范安排外宾的参观日程，应根据接待计划、外宾的特点和要求，有针对性的安排。参观日程一旦确定后，应尽快通知参观接待的有关单位和部门，加以落实。无特殊情况，不应随便改变日程。接待单位一般应事先准备相应语种的中外文对照的情况介绍。陪同参观人员不宜过多，但应该有能够回答技术问题的人员。引导外宾参观的人，要走在左前方。在接待外宾的过程中，要内外有别，注意保密。七、馈赠礼品有哪些礼仪讲究在一般情况下，欧美等国的社会在送礼方面较注重的是礼物的意义价值而不是礼物的货币价值，他们只把礼物作为传递友谊和感情的媒体或手段。因此，我们在选择礼物时的货币价值不要过高，但要有中国特色，有异国情调。送礼的具体选择，首先要注意对方的习俗和文化修养。由于谈判人员的文化背景不一样，爱好和要求也会有所不同。送礼的数量也有讲究。送礼的时机和场合亦应注意。各国、各地区大同小异，一般都有初交不送礼的习惯。如果是有意给对方惊喜的礼物，那送礼物的时间更是重要。礼物往往是有暗示的作用，不要因馈赠礼品造成误解。赠送礼物应根据不同情况，有礼品纸包装，并且一般要面送，当面受礼时，应双手接受礼品，握手并感谢对方。第三节商务谈判礼节一、见面礼节包括哪些内容？1、介绍商务谈判中，介绍是相互了解的基本方式。这种介绍一般不分男女老少，只从社会地位的高低作为衡量的标准，遵从社会地位高者有了解对方优先权的原则。在任何场合下，都是将地位低者介绍给地位高者。在实业界，当男士被介绍给比他地位低的女士时，无须起立。只有当两个人的地位相同时，才遵循先介绍女士这一习惯。第三节商务谈判礼节一、见面礼节包括哪些内容？1、介绍商务谈判中，介绍是相互了解的基本方式。这种介绍一般不分男女老少，只从社会地位的高低作为衡量的标准，遵从社会地位高者有了解对方优先权的原则。在任何场合下，都是将地位低者介绍给地位高者。在实业界，当男士被介绍给比他地位低的女士时，无须起立。只有当两个人的地位相同时，才遵循先介绍女士这一习惯。2、握手握手是见面致意和问候的一种礼节，是一种祝贺、感谢或相互鼓励的表示。Astheylefttheairportthatday,PremierZhouEn-Lais