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奉化市公路运输有限公司1领导奉化市公路运输有限公司是我市最大的道路运输企业，是省道路运输协会会员单位，主要从事公路客运、公共交通客运、出租车运输的开发和服务以及客运站旅客服务，上述服务总括称为道路旅客运输服务，简称客运服务。公司领导围绕道路旅客运输服务的特征和要求，确立公司的发展方向和工作目标。1.1组织的领导1.1.1领导的作用公司实行董事会（最高决策机构）领导下的总经理负责制，总经理作为最高管理者，确立公司的发展计划、服务质量目标、经营方针。总经理提名，董事会任命副总经理，副总执行总经理的各项决议、指示，分管公司日常事务和开展工作；各生产（服务）部门和职能科室的经理（科长）在分管副总的领导下，实现本部门的生产服务过程和管理，完成工作目标。公司高层（总经理、副总经理）作为企业发展的责任者和领导者，有着自身的基本职责。（1）依托公司现有的发展基础、基本建设、拥有资源确立企业的发展方向、公司宗旨、方针和建立公司服务质量目标，在确立发展方向、宗旨、方针和建立质量目标时充分考虑到公司作为运输企业的特点，和所从事的运输服务对质量方面的要求。抱着科学发展观，以旅客导向追求卓越，形成以旅客为中心的管理理念，并在公司内部得到广泛认同。奉化市公路运输有限公司公司宗旨和经营方针是：团结拼博、开拓创新、安全优质、高效同富。公司还制定服务质量目标，详见7.2产品和服务质量。（2）确定公司正常、高效运作的组织机构，各生产（服务）部门、后勤保障部门、职能管理部门的职责和负责人，确保公司内部上下级、部门、员工之间的沟通畅通，营造全体员工参与服务质量管理氛围和工作中创新的环境，形成员工在服务中学习、在学习中促进服务的良性循环。（3）公司高层还努力营造遵守经营、安全、质量、环保等方面法律法规的环境，恪守诚信经营为核心的道德规范，切实履行必要的社会责任。并致力影响相关方―顾客和供方，如公司的服务对象乘车旅客和向公司提供合格产品的营运车辆生产厂家、经销商等。1.1.2组织的治理公司按现代企业制度要求及《公司法》组建治理机构，生产（服务）部门有：客运分公司、中巴分公司、旅游车出租车分公司、公交公司、客运服务中心（汽车东站）、溪口分公司、车辆综合性能检测站；后勤保障部门有：汽车修理车间、汽配供应站、安全门检站和建设中的加油站；职能管理部门（科室）有：公司办公室、运输管理科、安全保卫科、机务技术科、计划财务科；设立机制健全的党、团、工会组织。（附：奉化市公路运输有限公司组织机构图，详见相关文件第？？？页。）公司于2005年5月、2005年8月分别通过深圳环通认证中心审核的ISO9001：2000质量体系认证、OHSAS18000：1999职业健康安全体系认证。奉化市公路运输有限公司通过建立两个体系并通过认证，意味着公司日常管理步入规范化，与国际先进管理模式接轨，意味着公司所有运营活动均遵守相关法律法规，也为“平安奉化、平安交通”建设尽着绵薄之力，更凝结了公司以人为本、关爱员工身心健康和保障企业安全运作的人文内涵。（附：ISO质量认证、OHSAS职业健康安全认证证书复印件，详见相关文件第？？？页。）公司根据多年的运输从业经验，结合两个认证体系，建立了一整套规范有效的营运管理、安全管理、质量技术管理、财务管理制度文件，共有管理体系文件77个，并设计了与文件相配套的记录类表格。体系文件主要有：FHGY／WI0403行车安全管理规定FHGY／WI0308汽车行驶记录仪监控管理规定FHGY／WI0401驾驶员安全操作规程FHGY／WI0301机务技术管理办法FHGY／WI0305营运车辆二级维护管理办法FHGY／WI0610卫生管理制度FHGY／WI0614客运服务管理实施细则FHGY／WI0615服务质量考核标准FHGYQR7.5.1-25车辆月报表FHGYQR7.5.1-79稽查记录台帐FHGYQR7.5.1-81好人好事台帐（附：部分管理制度、表格样本，详见相关文件第？？？页。）奉化市公路运输有限公司公司通过认证，明确各部门的工作职责，每个岗位均按体系要求编制《岗位说明书》，员工在岗服务时，按《岗位说明书》要求规范操作。（附：部分岗位的《岗位说明书》，详见相关文件第？？？页。）公司的运营活动按质量体系和安全体系来运行，按照体系的自律条款，以自我监督形式成立专门的内审小组对体系运作情况进行评审，验证运行效能和服务质量指标的达标情况。当未能够达到一个策划的期望时，相关部门将采取适当纠正措施来改进，以保证所提供的服务满足顾客（主要是旅客）要求并符合所使用的规范。1.2社会责任1.2.1公共责任公司从事的道路旅客运输服务存在着发生交通事故的风险，为保证旅客生命财产安全，公司落实措施，规避风险，力争把事故隐患消灭在萌芽状态。（1）建立企业安全运输管理体系，包括建立安全工作管理机构，配备专职安全员，从公司管理层到客运车队基层，都落实人员管安全。（2）实行安全目标责任制，公司内部逐年下达安全责任目标，层层分解，落实到每辆客车和从业员工，形成责任契约，下级对上级负责，公司对社会、对旅客负责。（3）健全完善规章制度，认真宣传贯彻并执行国家有关安全运输的法律法规、标准，制定公司内部操作性强的管理规定并贯彻执行。（4）处理好安全与效益的关系，通过在营运车辆安装行驶记录仪、奉化市公路运输有限公司出站门检确认车上乘客数签注结算凭证等方法，不使车辆因片面追求经济效益而超载、超速。（5）对车辆进行例行安全检查并制度化日常化，验证其可安全运行的技术状况，如检查制动装置、方向机构、轮胎、灯光、灭火器等。（6）增加投入，添置先进仪器，加强查“违禁品”力度，不使易爆易燃、辐射、剧毒、腐蚀、管制物品由旅客携带上车。旅客运输主要通过客车这个载体来实行，客车的使用一定程度上对环境存在污染的倾向。公司购买通过国家3C认证的汽车厂家符合欧Ⅱ排放标准的客车，使车辆对环境的影响降到最低限度。1.2.2道德行为百舸竞帆，诚信为本。公司非常重视企业的诚信建设，从经营机制入手，严格服务质量管理的程序化、规范化、制度化，积极推进承诺服务，做到有诺必践，违诺必偿，从而使企业经营符合道德规范。主要承诺：（1）遵守《道路交通安全法》、《道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》等法律法规、条例、行业规章。（2）服从政府和行业管理部门的管理，无条件执行抢险救灾等应急运输任务，参加力所能及的社会公益活动。（3）严格执行运价政策和有关收费规定，按时足额缴纳各项利税、规费。（4）认真履行营运、安全、技术、财务核算、教育等方面的管理职责。奉化市公路运输有限公司1.2.3公益支持公司以积极的态度组织员工参加各类公益性活动，在公众场合展示“公运人”的良好精神风貌，树立企业的公众形象。在党、工会的倡议下，积极开展献爱心活动，多次组织员工义务献血，受到主管部门交通局的表扬；同时每年向慈善总会捐款，向对口的贫困地区捐衣捐物，奉献员工的滴滴浓情。在2003年抗击“非典”的斗争中，公司响应市府号召全力落实市“防非”工作部署，每日定时对全市出租车进行免费消毒，被奉化市委授予“防治非典型性肺炎工作先进党组织”称号。（附：奖励文件复印件，详见相关文件第？？？页。）公司的出租车分公司每年高考期间组织“为高考学子送方便”活动，2005年高考期间，共免费接送150余次考生，受到家长和社会的好评。（附：高考学生免费接送登记表，详见相关文件第？？？页。）2战略2.1战略制定2.1.1战略制定过程公司作为一家道路旅客运输企业，面临着运输市场的竞争，表面的竞争是产品和服务，深层次的竞争在于管理和谋略。为提高旅客运输产品的科技含量、管理含量、服务含量，提高竞争力，使公司长足发展，必须实施服务质量品牌战略的策划。我们研究过所经营的道路旅客运输服务，其实是一种无实物形态的特殊产品，有着公共性、直接性（与旅客面对面）、专业性等特征，其物质奉化市公路运输有限公司基础是道路、客运站、车辆，主体是场站设施设备和驾驶、站务、乘务、后勤保障等岗位，先进科技的应用和质量管理体系的实施是实现优质产品（服务）的管理手段。同时，服务质量方面对客运服务有着安全性、便捷性、准确性、及时性、舒适性等要求。考虑到上述特性要求，公司在战略制定过程中，着重顾及几个关键因数：A旅客和运输市场的需求。B影响道路客运营运方式的技术创新。如GPS卫星定位系统、叫车系统在出租车上的应用。C运输市场的发展趋势规律。如物流。D竞争对手、潜在竞争对手的发展状况。如已规划好的铁路对公司的潜在影响等。2.1.2战略目标战略策划过程为战略目标服务，公司通过运输市场调研、市场预测、服务产品定位、形象策划和广告宣传，确定公司的战略目标是以服务质量为本创名牌，创建响亮的“奉化公运”品牌，获得更高的道路运输经营资质，以品牌和资质在竞争中赢得胜利。公司于2002年通过省交通厅道路运输企业经营资质评定，获得三级道路旅客运输经营资质（浙交〔2002〕194号文件），是我市唯一一家可经营跨地市、跨省际长途客运班线的企业。公司所属汽车东站占地面积121亩，是全市班车始发、中转、补员集散中心，公司现有总资产7400奉化市公路运输有限公司万元，拥有580辆客运班车，112条客运班线，班线辐射至上海、南京、合肥、无锡、南通、怀宁等城市。拥有宽敞明亮的候车大厅，实行电脑售票、检票，具有先进的服务技术条件和设施。一直以来，公司具有高知名度，高市场占有率，道路客运生产能力稳坐市内同行业的领先地位。而两个体系（质量管理、健康安全）的建立与持续有效运行，公司战略目标的实现得到保证。2.2战略布置2.2.1活动计划的制定和布置为实现服务质量创名牌战略目标，公司将战略计划细化、展开，分解到相关部门，落实到具体的负责人，配置适当人力物力、财力资源，确保计划正常实施和保持计划成果，监视计划过程，通过部门协调和动态微调计划，使进展保持最佳状态。首先创造内在条件，计划创出质量好、适应运输市场需求和旅客需要的服务产品，创建道路客运“三优”服务。“三优”是优质服务、优美环境、优良秩序的简称，优质服务指公司相关从业人员服务工作做到主动热情、和蔼周到、快捷便利，使旅客感到称心、满意；优美环境指车站设施齐全、布局合理、整洁卫生、气氛和谐，给旅客一个安全、舒适、明快、祥和的乘车环境；优良秩序指车站客流、车流信息流通畅合理，井然有序、准确高效，保证旅客的旅行畅通、快捷、方便、准时。其次创造外在条件，通过广告宣传、文化取向等使旅客运输服务具有人文意义功能，体现出精神文明内涵。旅客接受了公司的运输服务，再不奉化市公路运输有限公司只是对位移（从甲地至乙地）的简单接受，从某种意义上说，是对“奉化公运”品牌的接受和肯定。3以顾客和市场为中心3.1顾客和市场的了解3.1.1确定目标顾客、顾客群以及企业的市场定位道路旅客运输按营运方式可分为班车客运、包车客运、旅游客运、出租车客运、城市公交客运等几大类，其中班车客运又可分为中长途、短途、临时等几种，运输的对象，就是公司道路旅客运输服务的顾客－旅客。人们有各种丰富的外出乘车动机：A健康动机，人们为了身心健康而乘车外出。如求医、疗养、休息、运动等；B文化动机，人们为了增广见识、丰富阅历而乘车外出，如求学、浏览、休闲、参观、了解异地风情等；C交际动机，人们为了建立和保持某些人际关系而乘车外出。如探亲访友、回归故里、访问等；D生活动机，人们为了生活而乘车外出。如打工、购物、流浪等；E业务动机，人们为了各种公务、商业活动而乘车外出。如开会、交流、交易、经营、宗教原因等。上述各种动机的群体外出乘车就成为旅客，所以公司的顾客群具有广泛性、多样性、个体不确定性等特点。因此公司的市场定位，就是以班车客运、公交客运、出租车客运为主奉化市公路运输有限公司业，中长途客运、包车客运、旅游客运为特色，依托客运场站提供旅客运输服务的专业道路运输企业。3.1.2与顾客的沟通为长期稳定发展，必须与旅客进行友好沟通和信息反馈，并进行持续改进，主要采用下列方法方式。（1）在公司东站候车大厅张贴班车线路图、票价里程表、班次时刻表告知旅客车辆运行信息；通过电子屏公告牌、宣传窗、布