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电话销售技巧及实例2011新版实例版A——绿色军威电话营销的特性电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销靠声音传递信息营销人员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到业务人员的肢体语言、面部表情，客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个营销人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20——30秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。电话营销是一种你来我往的过程最好的拜访过程是业务人员说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。这是一种可以借鉴的办法,一定要让自己的每个电话在你来我往中产生价值.电话营销是感性的营销而非全然的理性营销电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。×××经理，参加我们的培训,你会享受我们周到专业的服务（感性诉求），得到很好的效果和回报,我们的体验式培训是中国行业内最好的（理性诉求），这样吧我先我们的资料给你一份，然后看看那天方便到我们基地实际考察，这样将来我们合作时你心理会更踏实一点，您说呢？先进行感情投资，然后进行理性分析电话营销的目标设定一位专业的电话销售人员在打电话给客户之前一定要想一下自己的目的或者目标,如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。在打电话时，如果没有订下次要目标，在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。电话营销的目标设定主要目标次要目标电话营销的目标设定（1）常见的主要目标有下列几种：·1、根据客户的需求或培训的特性，确认准客户是否是真正的潜在客户·2、订下约访或考察时间·3、确定客户关心的事情(安全\效果\位置\价格..)·4、确认准客户何时作最后决定·5、让客户同意接受你的建议,同意参加培训电话营销的目标设定（2）常见的次要目标有下列几种：·1、取得准客户的相关资料·2、订下未来再和准客户联络的时间·3、引起准客户的兴趣，并让准客户同意听听你的分析和介绍·4、得到转介绍的客户信息或者行业信息电话营销的事前规划工作Pre-CallPlanning电话营销的事前规划工作做任何事情，如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则未必事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：1、了解真正的客户需求2、充分准备好自己为参训单位提供的相关介绍资料,掌握市场和行业信息3、研究准客户/老客户的基本资料，比如对战略性客户进行归类分析等4、其他准备事项。电话营销的事前规划工作（1）（一）了解客户的真实需求每一个准客户参加培训的动机都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在决定是否参训前，一定会想“参加这个培训对我有什么好处？”因此客户要的是“好处”而不是参会本身的形式。另外，必须区别准客户的“需求”及“期望”；“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。业务人员对准客户介绍参训时，主要是强调培训带给客户的利益和在培训过程中或培训结束后可以实现的效果，对本单位和团队的影响等，非必要的服务和礼品（和谐天使会员卡）、配套活动等仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万要记住电话营销的事前规划工作（2）客户决定参训的动机有许多，但是最重要的有下列几个：1、团队利益或者说政绩动机是吸引准客户最强的动机，例如参训可以提升团队的战斗力，凝聚力，执行力，团队精神等，可以有效促进该单位的工作效率和达成最终发展目标。2、方便性，在短时间内大范围的深刻接触同事和领导、下属3、安全感，如果一项培训/服务可以让人心理上产生安全感、快乐感、成就感，将是很有影响力的因素。让客户信任你，信任你的培训4、竞争需要，提升员工或部门、管理人员的内动力，树立良好的企业精神，取得未来更好的发展空间和机遇。电话营销的事前规划工作（3）（二）整理一份详细的战略客户开发计划包括参训单位参加我营培训的优势和理由，国内或者一定区域内我营与同行的竞争优势，专属市场和客户情况分布和分析等，以及参训单位针对的行业背景情况，如何向客户推介你的培训课程体系和给客户带的好处电话营销的事前规划工作（4）（三）事先研究准客户/老客户的基本资料，在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料，包括客户曾参加过的培训情况或者对本行业或我营的看法等。只有仔细研究过以上资料，业务人员才能确定这次拜访或者电话沟通的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了电话营销的事前规划工作（5）（一）其他准备事项1、在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心、笑容和你的激情、自信。2、在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。电话营销基本训练一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。电话营销基本训练开场白接通KeyMan（接线员、秘书）有效询问重新整理客户之回答推销服务的功能及利益点电话营售基本训练尝试性成交正式成交异议处理有效结束电话后续追踪电话开场白请各自现场模拟一下给陌生客户打第一通电话时,都是以什么方式开场白的?模拟中……开场白电话营销的开场白话语就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。请大家找出一些错例实例：开场白在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做项目及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，业务人员要清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表那家机构或者那个单位？我打电话给客户的目的是什么？我训练营的培训对客户有什么好处？开场白实例业务人员：“喂，陈经理吗？我是绿色军威的小王，我们是部队一家训练营，主要是做体验式拓展培训的，现在对参训单位参加培训的所有学员，授予和谐天使名誉，并增送和谐天使会员卡，这样不但可以通过拓展培训增加贵单位人与人部门与部门之间的沟通，提升团队合作、执行力，凝聚力，同是，参训学员还可以拥有和谐天使身份（将和谐天使会员的好处讲一下），更深刻长远的促进贵单位的内部和谐工作环境，另外也相当于给贵单位员工多一份福利待遇，今天我打电话过来主要是想告诉您我们这边正在搞这个活动，有这个机会，在参训单位学员参训时除了可以得到相关的培训效果外，另外还有一份礼物送给学员；您看什么时候方便可以先到我营基地实际来考察参观一下，您看如何呀？重点技巧：1、提及自己机构的名称和带给客户的益处。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、做好下一步促进准客户参与的导入衔接。开场白综上所述,你认为自己与客户的开场白,哪些地方可以改进的更完美一些?积极讨论中……接通KeyMan—接待秘书表明单位及自己的姓名说话要有自信不要太客气在电话中不要谈到参加培训的相关情况,强调与领导沟通的必要性要求秘书的帮忙表明自己很忙,而不是随时有空有效询问确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关资料--客户对什么有兴趣,关心的重点是什么,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标有效结束电话（1）当业务人员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是意向未达成，一种结果是达成初步意向，考察、谈方案、签订合同。如果没成交或意向，业务人员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：有效结束电话（2）一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们合作。二，让自己保持正面思考的态度，如果业务人员因为准客户这次没有达成意向，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情客户是需要我们不断引导的，坚信下一个客户会更好有效结束电话（3）如果成交，业务人员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对参训、价格其它等讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。建议可以将客户特点进行记录，做好通话笔记有效结束电话（4）因此，业务人员要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择我们的提供相应培训服务。“汪经理，谢谢您对我们的支持，我们也会让您获得丰厚的回报。”2、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。4、提供客户签订合同后的服务项目（高品质食宿保障、专业的培训过程控制、优秀的培训师、安全的训练设备、保险、照相等其它相关服务等）。后续追踪电话（1）当业务人员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，业务人员要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。后续追踪电话（2）1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的体验式培训很感兴趣。*对培训有需求。*有这方面的培训计划。*有权做决定。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，业务人员必须要完成下列准备工作：*收集客户的相关资料，了解客户信息*邮寄或者mail、传真相关资料给准客户。*预想准客户可能提出的反对问题，并找出解决办法。3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。“王先生，我会在下午3：00把你要的资料传真给你，，麻烦你先看一遍，明天我会再打电话过来，你看我是明天上午还是下午打电话给您比较方便？异议处理（1）在处理反对问题时，许多业务人员，一碰到反对问题，就急于证明客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：异议处理（2）1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）2、业务人员销售技巧不好，无法有效回答客户所提的问题。3、业务人员说的太完美，让人生疑。4、费用太高的问题。5、不希望太快做决定。6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。（选择合适的机会）7、业务人眼提供的资料不够充分。或者无法让客户产生信赖感、安全感异议处理（3）价格太贵，费用太高的反对问题处理技巧：准客户：“你们的培训费用太高了。”业务人员：“我能了解您的想法，因此你会想，我参加别的培训，费用会便宜不少，对吗？”（改述准客户的反对问题成疑问句）准客户：对异议处理(4)业务人员：让我来回答您的问题，王先生，我们的培训费比起地方那些三五个人的小公司，没有自己基地和师资的培训服务机构确实显的贵点，但是贵有贵的道理，因为我们的培训效果和专业及培训过程中的安全控制，以及我们为客户提供的服务是一流的，而且我们的培训在业内和部队内部都是很有影响力的，因为，我们部队的训练基地有与地方拓展培训公司无法比拟的训练环境、设备及场地优势、更重要的我们提供的专业首席培训师，都是