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制作人：陈思网址：巨人学校呼叫中心(营销)定义注重的细节出现的误区失败的原因分析F１F４F２F３制作人：陈思网址：巨人学校呼叫中心目的电话销售的定义发展准顾客通过使用电话来实现有计划，有组织，有策略并且高效率的扩大顾客群提高顾客满意度维护顾客增加附加价值观等市场行为的营销手段并通过电话促成成交的方法。新项目开发F１F２制作人：陈思网址：巨人学校呼叫中心•音量…•音调…同一音调使人不厌其烦低音调—使人感到可信高音调—使人吃惊、激动或喜悦电话中语音的正确使用制作人：陈思网址：巨人学校呼叫中心音速：选择不同音速，会牢牢抓住客户的注意力音速快—使人兴奋，产生热情（但要口齿清晰）音速慢—可以强调某一个要点，使人产生信心。电话中语音的正确使用制作人：陈思网址：：语调热情、清晰明朗法则2：吐字清楚、层次分明法则3：掌控节奏、擅用停顿法则4：音量适中、发音准确法则5：措辞高雅、配合表情法则1：语调热情清晰明郎法则2：吐字清楚层次分明法则3：掌控节奏擅用停顿法则4：音量适中发音准确法则5：措辞高雅配合表情制作人：陈思网址：巨人学校呼叫中心制作人：陈思网址：有目标，没标准2.未能祥细了解家长的需求3.业务不熟（答非所问）4.缺乏自信心5.缺乏电销技巧６陈述问题不清晰，条理性弱７.不是全力以赴,而是全力应付我——自信语言——自然面对客户——真诚坚信——产品客户——感兴趣面对客户时应做到制作人：陈思网址：巨人学校呼叫中心尊重对方增强自信热爱销售战胜恐惧我的工作全心投入充满激情情绪高涨精神饱满规律工作完美态度包含的要素制作人：陈思网址：巨人学校呼叫中心问候自我介绍相关事情说明介绍目的确认对方时间可行性转向探测需求开场白包括五部分给客户反映时间声音感染力练习总经理，我相信您的员工原先并非立志成事业才到贵公司来的，我想他们都因仰慕您的为人，才到这儿来的。（停顿一会）全体员工既然都怀抱对您的仰慕之情，您打算如何回报他们呢?我认为最重要的是您只有永葆健康，才能领导员工冲锋陷阵(降低声音)。如果您的身体已经到了无法投保的程度，您怎么对得起爱戴您的员工呢?您喜欢或讨厌保险，都不重要(提高声音)。现在最重要的是，您的健康是否毫无问题，您曾经去检查过吗?”制作人：陈思网址：巨人学校呼叫中心＊陈述你的与众不同之处＊谈他所熟悉的话题，适当赞美他＊开场白中的陈述价值，也就是要让客户明白你在某些方面是可以帮到他的开场白设计4要素＊开场白主要目的：就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以便他乐于与你在电话中继续交流陈述你的与众不同之处谈他所熟悉的话题，适当赞美他或孩子开场白中的陈述价值，让客户明白你是可以帮到他的开场白主要目的：就是吸引对方的注意，引起他的兴趣.1、接话者：“喂，你好，我是陈美丽。”电话销售人员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，我们公司已经有20年的历史，我们是专门销售印刷业专用的电脑，不晓得您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、电话销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处；2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。•2、接话者：“喂，你好，我是陈美丽。”电话销售人员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，我们是专门销售印刷业专用的电脑设备，请问你们公司现在使用哪一类型的电脑设备？”错误点：1、电话销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。•3、接话者：“喂，你好，我是陈美丽。”电话销售人员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？”错误点：1、电话销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。”4、电话销售人员：“您好，陈小姐，我是大亚电脑的陈大明，我们的专长是提供适合贵公司的印刷软体，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？”错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。正确范例：5、接话者：“喂，我是陈美丽。”电话销售人员：“喂，陈美丽小姐吗？我是高雄大亚电脑的陈大明，我们公司的专长是提供印刷业专用的电脑设备，今天我打电话过来的原因是我们的电脑设备已经替许多印刷厂商省下许多印刷时间及成本，为了能进一步了解我们是否能替贵公司节省印刷时间及成本，我想请教一下贵公司目前使用的是哪一种厂牌的印刷设备？”重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好感。F３制作人：陈思网址：巨人学校呼叫中心产品科学系统、专家编写结构完善、史无前例丰富多彩、多元组合积极向上、先进教育理念制作人：陈思网址：巨人学校呼叫中心电话销售代表常犯的错误１、对产品不熟悉，无法说出产品的特性及利益（把冰箱卖到北极去）２、对产品有一定的了解，但只能机械的说出产品的特性，无法与客户的需求联系起来3、忘记了每一种产品都蕴含着不同的利益，面对不同的客户，不能灵活的进行说明（活学活用）4、没有掌握产品说明的技巧，无法打动客户引起客户购买的欲望房产代言人的段白…《活活饿死的医生》引发的思考…制作人：陈思网址：巨人学校呼叫中心掌握产品利益客户「购买」的是...他们想象中因你的「产品」和「服务」能为他们带来的「利益」或者「好处」012345678910利益产品服务制作人：陈思网址：巨人学校呼叫中心产品推介法则产品特征与众不同，选择的理由完整的营销制作人：陈思网址：考虑一下，我们是否可以送一些赠品（优惠）制作人：陈思网址：我们有没有办法限时、限量供应产品(人最想得到他没有或得不到的东西)8.提供顾客见证——考学9.做一个价格的比较,解释为什么会物超所值10.了解客户的消费水平——精准营销11.了解顾客希望得到什么结果——顾客关注点12.要塑造顾客对该产品的渴望度——热度…医生的疑问鲍尔先生：“…”。制作人：陈思网址：顾客买你产品的好处和坏处的分析（同类校对比）14.你跟竞争对手有哪些不一样的地方要做比较（说出优势）15.顾客对该产品产生问题或疑问分析16.为什么顾客今天就要购买你的产品——学会举一反三电话中如何塑造产品的价值超级推销员…思考问题…制作人：陈思网址：巨人学校呼叫中心通过赞美孩子名字，产生好的印象通过留电话，发短信，告知家长你的姓名，更近距离的接近，通过告知家长你有什么问题可以直接找或回拔电话，解决家长的后故之犹。订单取消的原因分析：１、时间、老师、开课日期不确定２、教材不确定３、优惠不确定４、地点不确定５、老师确定后，时间不确定（同时有几个班级）