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电话销售培训方案策划：陶燕一.了解电话销售•定义：利用电话为沟通工具的营销方式•优点：成本低、便于管理、高效……•特点：概率销售•沟通的黄金法则：希望他人怎么对待自己就怎么对待他人•沟通的白金法则：他人怎么希望就怎么对待为了建立和保持客户关系，企业需要用各种途径去影响客户客户电话销售参观体验媒体广告拜访邮寄电子邮件研讨会展示会……二.成功电话营销的注意事项一、自信-源自内心的诚意来告诉用户给自己信息，如果都说服不了自己更打动不了用户二、心理承受力-失败是成功之母遇到拒绝才是成交的开始迈出这一部就有50%的成功机会，如果不迈出只可能失败三、沟通气氛1.真诚2.热情四、职业化-良好的礼仪礼貌、严格遵循职业道德、不要诋毁竞争对手五、专业化二.成功电话营销的注意事项没有捷径，只有概率1.销售的态度希望就是绝望想成功=不成功一定要成功=成功2.电话销售的必备信念打电话时应有的心态电话是高效低成本的销售工具电话是让我建立人际关系的重要工具每一个电话都是生意的机会每一个电话都是有成本的每一个电话都是学习的机会每一个电话都可能对客户带来极大的价值每一个电话都是开心愉快和积极成功的客户正期待着我打电话给他我和我的客户都喜欢通过电话交流在电话中我是受欢迎的打电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员3.销售冠军的习惯冠军是一种习惯。1、销售冠军：重拳出击，比要求的做的更多。2、积极但不要心急，准确地思维。3、要每天问自己两个问题：1、我今天学习了什么？2、我明天如何能做得更好？4、大成就是小成绩的累积。5、成功是每一个环节都成功，冠军对每件事情要求非常严格。6、销售冠军：重信用，守承诺。7、销售冠军：一马当先，乘胜追击。8、销售冠军从每天打100个电话开始。9、销售冠军没有借口。10、销售冠军绝对不低估竞争对手。11、连续成功冠军才是真正的伟大冠军。12、不要把身边的人作为对手，而要把世界冠军做为对手。13、面对压力才会成长，冠军主动挑战压力。4.对成功的渴望要想成为顶尖的销售，必须具备强烈的企图心，没有企图心的人不必培训他，他会成功那真是活见鬼。陈安之以前怎么样进入阿宾机构的，他以前面试的时候有85人面试，他21岁，他口袋只有不到20块美金，他是经验最差的，英文讲得最差的，其余84个都是老美，老板跟他面试的时候，问他工作经历，他说，卖过菜，做过油货，批发过巧克力，卖过皮货，折价券，老板说很好很好，明天再决定，陈说，经理你搞错了，今天我来这里面试，我就下定决心我一定要被录取，所以我今天不被录取，我明天还会来找你，经理说那你就明天，陈说，明天不录取我后天后再来找你，经理说后天我不录取你，陈说你公司在圣地亚哥，我住圣地亚哥我会继续找你，所以，总经理，为了节省你的时间，为了节省你的体力，现在还是先录取我吧！经理一直说很好很好，陈反复讲了四十分钟。对不起经理，你公司谁是第一名，你告诉我，我一定要超越他。陈讲完没有半秒钟，总经理手伸出来，恭喜你，你被录取了！三.电话销售的挑战和对策挑战对策客户容易•挂电话•说“不”•态度粗鲁•不要把客户的否定异议认为是针对个人的•花点时间与之建立良好的关系•让客户看到好处•对异议作好心理准备，运用异议解决模式•时间有限•作好组织和准备•询问客户目前是否有时间接电话•没有目光接触和身体语言•运用你的语言，语调来显示对客户感兴趣和关心，将你的热情传达给客户。•核查-得到反馈•容易分心•倾听•专注•做笔记•不容易建立信任度•准备好实例•证明你所说的话•准确/精确知己知彼百战百胜了解你的对手：弱点、需求状况、个体情况了解你的自己：优势、产品卖点、自身情况以己之长攻彼之短、卖给用户需要的东西、扬长避短四.沟通的技巧沟通的技巧•提前功课•有效的阐述•有效的聆听•有效的提问•有效的跟进•总结沟通的技巧•贴标签，包装•增加信赖感•生意不成人意在•给用户惊喜•给用户紧迫•适度的夸张•让客户知道不只是他一个人购买了这款产品•多用“我、我们”代替“你、你们”•转移话题•赞美•多用肯定式问句（“喜欢哪个地方的牛羊肉？”）增加信赖感同样的学习背景同样的生活背景同样的城市同样的姓氏同样的生活观点同样的价值观同样的工作背景同样的……聆听的技巧用心聆听用户的话做好笔记记录回应用户的话题，重复用户的问题听清用户说出来的，搞清用户还没说的，理清用户根本不想说的提问的技巧有效的提问可以让用户集中注意力有效的提问可以牵引用户的思路有效的提问可以转移话题提问的技巧选择性问题（封闭式提问）选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是用户只能回答“yes”或者“no”。这种提问用来澄清事实和发现问题，也可以通过这类提问达到引导用户的的。比如说：“您主要是想了解产品是否有好的价格或售后服务，对吗？”对或者不对，也许会说不知道，用户只能回答“对”或者“不对。提问的技巧开放式问题与封闭式提问不同，此类提问用户可以做多种的回答。用户可以更详细的介绍销售人员想知道的问题。比如“您对这个问题怎么看？”或者“您平时喜欢什么样的XX产品？”。针对这类问题，用户的回答会是多种多样，在用户回答问题的时候，销售人员就可以利用聆听的技巧了解更多的用户信息。所谓“言多必失”，当用户天马行空的讲事情的时候，更容易暴露用户自己的需求或是弱点！回答的技巧1.对于非常肯定的问题，就自信而坚决的回答2.对于自己不想的问题，就含蓄的回答例：销售：“我找一下王总。”秘书：“您是哪里？”销售：“我姓张。”用户：“小张，你们这个产品到底…….”销售：“王总，您别急，您听我说完你就都明白了。”3.对于自己根本无法回答的问题，就利用提问等方法转移。五.打电话前的准备1.明确目的:一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。2.明确目标:目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。3.为了达到目标所必须提问的问题:为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提问题，是无法得到客户的信息和需求的。应把问题在打电话前就写在纸上。4.设想客户可能会提到的问题并做好准备：你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，你要明确客户可能提什么问题，应该事先就知道怎么去回答。5.设想电话中可能出现的事情并做好准备:100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。6.所需资料的准备:把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。五.打电话前的准备开场白的五个要素和三个效果开场白要素举例问候/自我介绍您好！我是绿农网的XX吸引客户注意力现在食材产品这块很火，很多公司都在寻找原生态的农家养殖的项目介绍打电话的目的考虑到您作为公司采购部门的负责人（或老板）也很关注这些项目，而我们作为专注于打造绿色养殖（种植）基地直接链接原材料需求商的品牌客户端，可能会对您有所帮助。所以打电话给您，想跟您约时间聊一下这方面的问题，顺便还有些农家基地的产品可以让您考察一下。确认对方时间可行性请问您现在打电话方便吗？转向探寻需求X总，请问您现在这边原材料供货的是批发市场还是基地种养殖的？好的开场白的三个效果建立融洽关系吸引客户注意力与所销售的产品联系起来开场白介绍开场白吸引客户注意力的第一种方法就是：提及您现在可能最关心的问题。比如：“王总，现在食材批发这块，产品产地质量等等很混乱，您平时忙于经营，估计也没过多去了解这块……”；“我知道您一直比较关注食材成本质量这块，如果有种平台使您的成本既能降低，还是纯农家原生态的食材，您是否有兴趣？……”。另外就是赞美对方：“看来王总对于食材选购这块还真是专家…”。第三是提起他的竞争对手。比如：“我们刚与你们当地的××酒店（餐饮）有过合作（提前找几家那个地方的企业，不要离得太近，但最好比他自身的有规模），他们认为…（不夸张的夸奖下我们平台或产品）”或谈到他熟悉的第三方，如：“您的朋友陈达介绍我与您联系的…”。当然，还有一个办法是强调是食材优势，比如：地域性特产，价格质量优势，养生保健美容功效…开场白开场白下面介绍开场白吸引客户注意力的第二种方法：谈到你曾看过最近有关他们的报道：“打电话给您是由于在网站上看到一篇有关您基地或公司的新闻，这促使我…”，或引起他的担心和忧虑，如“现在经济大环境不景气，咱们餐饮行业竞争也是非常激烈，但是原材料成本却一直居高不下”等。还可以提到其他人的经验：“现在人们对于食品安全越来越关注，因为涉及到自身健康，现在食材要求他们都是一定要有机，生态，农家养的…”，提到你曾发过短信“前几天我曾给您发过一条短信，估计您太忙没有回我，短信您是收到了吧？那上面有我电话，您可以加我微信，我随时会关注一些食材健康等问题发朋友圈，您有空的时候可以看一下，您平常也难得花时间自己去查询收集了，对吧？…”；开场白简单，简介说出能够吸引用户的话题给用户一个耳目一新的感觉礼多人不怪异议处理用户任何的不同意见或是不了解的事项都是“异议”，对于所有用户的“异议”，电话销售人员一定要处理。任何一项用户的异议其实都是一种购买信号我们处理了任何一项异议都是在向销售成功迈进的一步制定电话销售工作机会及目标制定电话销售工作机会及目标打给谁老客户有联系的潜在客户完全没有接触过的潜在客户打电话的要点每天定时打电话尽可能多打电话电话内容务必简要打电话前务必准备好客户清单工作时别中断运用客户管理软件预知电话结果坚持不懈客户星期一星期二星期三星期四星期五六.训练你的声音我们平常听到的自己的声音和别人听到的自己的声音是不一样的。所以很多时候我们通过录音机等其他器材的帮助下听到自己的声音时往往大吃一惊：这是我的声音吗？如果我们以电话为日常的营销工具，我们就必须学会更好地习惯自己的声音，并根据我们声音的实际情况加以训练，以达到更好的沟通的目的。经常听我们的电话录音，我们就可以对自己的电话销售进行分析和进一步的了解了。原来我在电话中的声音是这样的，这种声音的特质是够真诚/够份量/够柔和/够积极（找出声音的正面特质）。我常用的销售语式是这样的，如果我是客户，我听到这样的声音所传递的信息，我的感受是……这种感受会不会促动我买单？如果不会，这个声音和这个声音所讲的内容需要做哪些调整可以让我更有购买的冲动？要对自己成功的电话销售个案进行分析：我打这个电话时的肢体语言是什么样的？声音听起来是什么样的？有激情、快乐、喜悦、平和还是其他？我是用什么样的语调、语调和抑扬顿挫来带出这种感觉的？我在这次电话销售中情绪有什么不正常的地方？从哪些方面影响到了客户？客户是怎样被一步步影响最后决定买单的？这次成功的经验我可以怎样应用在其他客户的电话销售上？电话的跟进对客户的跟进对自己的跟进电话的跟进换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心××总，咱们绿农网的食材都是基地直接生产的，保证原生态无污染，很值得您了解（或者您错过了真的很可惜）现在，行业竞争这么激烈，咱们生意也不好做，对吧？如果我们能提高原材料的质量或种类，对于咱们酒店多发展客户肯定是有帮助的...电话的跟进简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处可以聊聊行业现状，关心下客户身体，以谦虚的心态让客户提出你销售的不足，跟客户做朋友电话的跟进寻