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“质量意识”培训潍柴采购部2012年8月30日SQI技能培训—基础篇之22概述从目前工作开展进程看，认识的统一是交流与行动基础平台；质量意识也是质量管理的行为与结果的基础；从全面质量管理（TQC）实施到ISO9000、QS9000及目前的TS16949贯标，我们领略和掌握了质量管理的原则、理念、方法、工具等，通过多年的实践结果，已经形成我们彼此的沟通平台和通用的语言，也是我们应该掌握的最基本的质量管理技术与工具！这些我们并不陌生，而是耳闻能详！工序能力Cpk的管理已经推进至少25年了，但至今为止，依然有许多企业没有做到、做好；近十多年时间内，质量管理方法、工具随着贯标工作开展与实践，几乎被每一个企业管理者多少能略知一二；面对质量形势及提出的管理目标要求，到底是高了、还是低了；改进管理要求到底是超前了，还是最基本的；这些都是一种认识程度的体现，也就是一种质量意识的结果吧；3概述本资料通过十多个故事案例及阅读体会描述，最终实现诠释质量意识，最大程度实现彼此认识与理解上的统一；质量意识的形成与建立，体现到观念和认识境界水平高低；最终立足于对质量原则、理念、工具的掌握和应用娴熟的程度；质量意识源于实践又融入于实践，在认识、实践，再认识、再实践中升华；最终服务于目标管理与实现中；质量意识体现于日常工作开展中，一丝不苟，精益求精，问题解决中多问几个为什么，从源头解决好问题，从过程能力完善中杜绝问题！质量意识需要注重系统与局部平衡掌控，根据自身特点开展从局部向系统延伸，或从系统向局部延伸工作实践；所谓系统性就是目标的监控与评价和改进管理模式的开展，抓主要问题解决，依此实现目标管理；所谓局部就是以点带面，通过具体事例，找出系统性的误差和缺陷并予以完善；这些需要在实践中去摸索，寻求适合自己的最佳实践！4故事案例1：冰箱的投诉•有家生产冰箱的厂家需要钢板用来制造外壳，有两家生产所需的钢板，A公司和B公司。•A公司钢板厚度为1.8±0.1mm；价格便宜•B公司钢板厚度为1.8±0.05mm；价格贵•冰箱厂家采用A公司产品，模具寿命短；采用B公司产品，模具寿命长；最终采用B公司的产品。•A公司人员不解，我们的产品符合国标，怎么能说我们产品有问题呢？5质量的含义•质量是符合出厂标准？•满足顾客需求•卖出去才是硬道理6质量含义•质量：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力•社会——最小损失•企业——返修等所花费的人力物力和财力•顾客——联系维修的时间、精力以及产品不良带来的后果等7质量含义四大主张：1.任何产品都是成本最重要2.可以减低成本而不影响品质3.可以提高品质而不影响成本4.可以提高品质，又可降低成本8质量意识的作用质量意识质量态度质量行为质量风气质量能力社会对质量的认可社会组织对质量的认可社会人群对质量的认可群体对质量重视程度的反映人们保证自己的工作顺利达到一定质量水平的能力人们对产品质量、工作质量、服务质量的实际反应或行动人们对产品质量、工作质量、服务质量相对稳定的心理倾向。通过意见和举止反映出来。人们对产品质量、工作质量、服务质量的认识、了解、掌握质量知识的程度9请选择具体到达方式•假如你从本地赶到到北京，选择方式有飞机火车汽车自行车对于到达的时间要求5小时20小时200天你会选择那种方式？10目标决定策略•公司的目标是？1.成为国内龙头企业2.成为国内标杆企业3.成为国内一流企业4.进入世界500强11目标管理•企业的目的和任务必须转化为目标。其原则是：–企业的目的和任务须转化为量化目标，并且要由单一量化目标评价，变为多量化目标评价。–管理量化目标最终要落实到最小管理单元-班组及个人，都须被“目标”–实现目标与考核标准一体化，即按实现目标的程度，考核各类人员，由此决定升降奖惩和工资的高低，而不是根据其他的标准。–强调发挥各类人员的创造性和积极性。–任何分目标，都不能离开企业总目标自行其是。12质量方针质量目标质量计划质量方针目标的展开质量金字塔原则和指针，是统一和协调企业质量工作的行动指南根据质量方针的要求所要达到的预期效果，即数量化目标。指落实质量目标的具体部署和行动安排。细化的各级的中、小目标和措施，以保证企业总目标的实现。13问题的定义1.救火类问题-----出现不良品,有人受伤2.发现类问题-----改善工装,成本可以降低,效率更高3.预测类问题-----维持现状的话,将来没有发展(招致损失)•问题的定义是什么?同时思考一下，我们目前工作处于什么状态；如何改善与改进这种状态呢！14问题的定义•问题——目标与现状有了差距•意识到问题并不可怕，说明已经认识到与目标存在的差距，只有通过解决问题，企业才会有持续的改进。•可怕的是没有发现问题或者把问题掩盖，只会产生更大的问题。•更可怕的是，因为不知道如何解决问题，为掩盖自己的无知，而去否定改进必要性15质量管理的三个阶段质量的检验阶段质量的控制阶段质量的策划阶段消极阻拦积极控制根本消除产品使用产品加工产品设计思考一下，目前你的工作处于什么状态；这种状态的结果是什么；解决环节与措施是什么，根本原因是什么，如何系统性开展呢！16策划控制检验质量管理的重心向质量形成的源头移动17故事案例2：降落伞的真实故事这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来军方要求改变检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。从此故事您得出什么结论？18故事案例2：降落伞的真实故事体会1.每个人都有惰性，只要是不涉及切身利益，很多人往往理所当然而为之。质量事件频发的背后，正是这种漠然的心态。2.其实只要从自身的角度出发，感受使用者的苦辣酸甜，不用把客户当作什么上帝，只要把客户当作自己，就会明白：产品质量没有打折的空间。3.提高质量，总是有方法！4.避免“差不多”的心态。5.持续改进，每天前进一步；同时增加你需要有的真本事，关键时刻能展示；6.我们既是生产者，同时也是消费者！7.实现过程最小的变差和缺陷须开展6σ管理19故事案例3：自己建造的房子有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！20故事案例3：自己建造的房子的体会1、我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。2、把你自己当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一课钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！3、你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，墙上的铭牌写着：“生活是自己创造的。”4、工作质量结果无论好坏，不仅仅影响自己，也波及他人216σ管理•6σ是一种标准尺度•零缺陷才是工作执行标准•如下表格展示了过程离散程度σ与过程能力Cpk对应关系，以及所对应的合格率和PPM一栏表；•过程能力Cpk高，意味着过程离散程度σ低，意味着合格率高，意味着PPM低；•现实中，入库合格率低及装试PPM高，这种质量目标意味着过程（工序）能力低，改进空间巨大，亟待提升改进到位6σPPMCpk合格率%美国航空失效状况美国邮政失效状况美国医疗失效状况16915000.3330.8523085370.66769.15366807193.32462101.3399.38每天2起着陆事故每小时遗失2万封邮件每年有20万次配错药52331.66799.97763.4299.99966每五年1起着陆事故每小时遗失7封邮件每年68起错误处方事件226σ管理6σ管理关注的六个主题序号主题内容1真正关注客户2预防性的管理3无边界的同力合作4追求完美但容忍失败5以数据和事实做为驱动6把流程的改进做为成功的关键236σ管理•西格玛()含义是-西格玛()是希腊字母之一-在数理统计中西格玛作为一个符号代表过程波动的程度，也称为过程的标准差。•六西格玛项目的目标是减少生产过程的波动性将产品的质量保证在规格的中心上。过程的波动能否被接受取决于中心值与上下规格限的距离。距离六个西格玛是我们追求的目标246σ管理六西格玛是着重于改变系统和流程的缺陷戴明关于流程的哲学“达不到客户要求的原因中有85%是与系统和流程的缺陷有关，而不是员工的因素，管理者的任务是要去改变流程，而不应去要求每个员工做得更好。”-爱得华戴明六西格玛的侧重点•执行无误以改进效果•达到快速增长•应用先进的突破性改善工具•产生正面和长远的企业文化的改变•获得真正的财务收益•激情+执行=快速而持续性结果256σ管理什么是六西格玛？•狭义–去除变差和缺陷–去除产生变差和缺陷的机会–去除没有价值的因素/活动•广义–公司的远景–衡量指标(测量标准)–基准–办事原则–解决问题的方法–用于着眼于客户，重大革新，不断改进，集体参与的–挑战性的目标质量管理基本逻辑关系1、质量的定义是：符合要求CS2、质量是通过预防系统达成的：FMEA3、质量的执行标准是零缺陷：ZD4、质量是用不符合要求的代价衡量的：Cost5、所有工作都是过程JIT、5S、6σ、DOE、ANOVA、QCC、SPC、AQL。。。。27质量管理理念质量管理理念是搞好质量管理应具备的一些质量意识，它是理解好八项质量管理原则的思想基础。一、适应环境二、依存于顾客三、诚信立足四、服务为本五、只有加速度才能获胜六、富有责任感七、正确的做事原则八、目标管理九、管理精细化十、优化组织结构质量管理技术与工具（举例）•防错技术•纠正预防措施•APQP/PPAP•FMEA事后检验先期策划就事论事追根溯源•FTA•6Sigma•8D报告•根本原因分析法结果控制过程监控•过程能力监控•SPC•过程审核一些主要质量工具（掌握了多少，日常应用了多少）•流程图•因果矩阵•测量系统分析MSA•能力分析•描述性统计•图形技术箱形图直方图点阵图时间序列图流向图柏拉图检查表•统计过程控制图•相关性•一元和多元回归•推理统计学置信区间•失效模式和后果分析FMEA•多变量研究•部分因子实验•全因子实验•响应曲面法•变换•正态分布•确定样本大小•等方差测试•鱼骨图•假设检验•F-测试•T-测试•卡方分布测试•正态性测试•非参数测试•方差分析30故事案例4：电话机•某首长接父亲到军区来度假，白天带父亲尽兴游玩，晚上回到军区，首长打电话叫厨师把父亲喜欢吃的菜烧好，一一端过来，味道不错，还电话通知侍卫买五粮液。老头子玩得吃得很开心，临走时，首长问老头子，喜欢拿点什么东西，老头子说：“我什么也不要，只要电话机。”•“你为什么要电话机呢”？“你不是要什么有什么”故事案例4：电话机的体会1.不能生搬硬套2.ISO/TS16949仅仅是一种工具，我们所要的是理解其中的精神，达成目标。31故事案例5：割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我