质量意识与观念713

值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2019/8/221主讲：质量意识与观念值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2019/8/222值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2019/8/223国务院总理温家宝近日说，近年来相继发生“毒奶粉”、“瘦肉精”、“地沟油”、“染色馒头”等事件，这些恶性的食品安全事件足以表明，诚信的缺失、道德的滑坡已经到了严重的地步………建筑物质量安全汽车业产品质量安全电梯事故质量问题………………..谁为质量安全买单产品质量无小事，质量安全大如天值得您信赖的管理机构2019/8/224在今日的竞争环境中,忽视质量问题的企业无异于自杀----美国工业竞争力委员会主席约翰.扬把质量意识注入每位员工的血脉----日立的质量管理值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2019/8/225课程目录第一章：质量管理百年历程第二章：何谓品质第三章：品质的重要性第四章：品质意识理念第五章：质量管理八项原则第六章：质量管理的基本方法值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2019/8/226工业革命前产品质量由各个工匠或手艺人自己控制1875年泰勒制诞生——科学管理的开端1925年应用统计技术对过程进行监控1950年戴明循环、十四法、可靠性工程开始形成1960年代朱兰、提出TQC及“QC七手法”工具的方法，被普遍用于质量改进第一章质量管理百年历程值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2019/8/227第一章质量管理百年历程1970年:JIT—准时化管理、看板管理、田口方法新七种工具1979年:英国制定了国家质量管理标准BS57501980年代:质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学校1987年:ISO9001标准正式发行1990年代末:TQM2000年代末:生产或服务的质量、工作质量、生活质量。值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2019/8/228第二章何谓品质？值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2019/8/229何谓品质（质量）?我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？3.就你的认识，谈谈什么是品质？品质，成本，交期，服务，安全性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心……值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2019/8/2210质量定义：当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），1)质量怎么样？2)价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？看看那些厂家的产品更能满足自己的需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！不合情不合理值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2019/8/2211质量质量是指与顾客的需求与愿望保持一致质量是一种顾客心态割草的男孩值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2019/8/2212质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：1.“质量的定义就是符合要求，而不是“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性）2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”——戴明（适用性）3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰（适用性）4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”——石川教授（适用性，满意性）值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2019/8/2213质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001特性可以是固有的或赋予的，。①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。②“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2019/8/2214质量的内涵:•质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有：•1、质量的经济性:•2、质量的广义性:•3、质量的时效性:•4、质量的相对性:•5、质量的满意性：•真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2019/8/2215质量参数质量参数可分为量化（及时性，满意度），非量化（安全，舒适，美观）比如客户希望满意度提高，客户对提供服务的感受。比如选美时的参数?值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2019/8/2216质量与顾客客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇……..定律:如果一个顾客满意，他会把满意告诉6人；如果一个顾客不满意，他会把不满意告诉22个人。张瑞敏：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”企业内部顾客:下一道工序就是你的用戶!值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2019/8/2217正确的客户观念1.“用户至上”、“用户第一”、2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、3.“只有用户满意，企业才能生存”，4.“今天的质量就是明天的市场”、5.“用户满意是企业永无止境的追求”、6.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”7.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，8.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2019/8/2218产品分类产品（Product)：过程的结果(通常产品由以下几个通用产品类构成）产品包括：*硬件（Hardware），通常是有形产品，如汽车轮胎、几台机床等*软件（Software），如计算机程序*流程性材料（ProcessedMaterial），如石油化工产品，电线电缆，具有连续的计量性特征*服务（Service）：通常是无形的值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2019/8/2219服务服务的特点：1、形态的无形性2、产销的同时性3、质量的波动性4、不可储存性服务业的4P’S：产品(Product)价格(Price)渠道(Place)促销(Promotion)3P’S:实物证据（Physicalsuidance）过程（Process）人（People）Eg：麦当劳的经营理念（质量方针）：质量、服务、清洁、价值值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2019/8/2220顾客的需要：质量，成本，服务，交期为顾客创造价值。按照经济学的理论：Q质量V价值=--------P价格我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2019/8/2221质量，成本，服务，交期的关系质量提高成本降低客户满意度增加交期准时企业利润增加值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2019/8/2222质量管理，以人为本质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2019/8/2223第三章品质的重要性值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2019/8/2224质量可以兴国质量可以兴业质量可以兴家质量可以兴人值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2019/8/2225日本----质量兴国日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，从美国请来戴明博士，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2019/8/2226美国重新发现戴明1980年6月24日，美国广播公司向全国播出电视纪录片——《日本行，我们为什么不能?》1980年的美国经济，处于崩溃边缘——美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，“日本制造”成了优质低价的代名词。汇集了大量日本企业第一手资料的《日本行，我们为什么不能?》一片，率先给出令人震惊的答案：站在“日本经济奇迹”后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人——戴明。。中国能不能发现戴明?日本行，为什么我们中国不能?值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2019/8/2227日本行，我们为什么不能?中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，细节决定成败缺乏的敬业精神，责任心！---士兵突围中的名言值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2019/8/2228海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异”视频\海爾返工螺絲帽.wmv这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原有水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2019/8/2229MOTORALA--质量生存之道“为什么要开展6西格玛管理质量之路？”摩托罗拉的回答是：“为了生存。”从70年代到80年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场，后来又失掉了BP机和半导体的市场。1985年，公司面临倒闭。一个日本企业在70年代并购了摩托罗拉的电视机生产公司。经过日本人的改造后，很快投入了生产，并且不良率只有摩托罗拉管理时的1/20。他们使用了同样的人员、技术和设计。显然问题出在摩托罗拉的管理上。值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2019/8/2230在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论：“我们的质量很臭”。在其CEO的领导下，摩托罗拉开始了6西格玛质量之路。今天，“摩托罗拉”成为世界著名品牌，1998年，摩托罗拉公司获得了美国鲍德理奇国家质量管理奖。他们成功的秘密就是6西格玛质量之路。是6西格玛管理使摩托罗拉从濒于倒闭发展到当今世界知名的质量与利润领先公司。1987-1997年，每年銷售成長五倍，淨利成長近20%節省的成本達140億美元,平均每年生产力提高12.3%值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2019/8/2231海爾—中国企业质量管理典范1984年成立.營業額從虧損147万人民幣,成長至2001年,營業額為602億人民幣.业绩增长1万多倍，并保持年80%的平均增长速度。2000年品牌價值320億人民幣.產品已出口至世界一百六十多個國家或地區.正式被寫入哈佛案例的大陸企業.值得您信赖的管理机构和晟国际管理机构2019/8/2232海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品“海尔的质量以一把大锤砸出的…海尔1985