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2016质量—不可忽视主讲：李伟忠目录不可忽视的质量2认识质量管理33质量现状31目录不可忽视的质量2认识质量管理33质量现状31曾看到网上流传着这样一个段子——“早晨起来，买根地沟油油条，吃个苏丹红鸡蛋，喝杯三聚氰胺牛奶。中午，瘦肉精猪肉炒农药韭菜，吃卤注胶牛肉，泡壶香精茶叶。下班买条避孕药鱼，开瓶甲醇勾兑酒，吃个硫磺馒头。晚上买瓶含氯的可乐，难受了就吃几粒皮革胶囊。吃完这些发现自己居然还神奇地活着，恭喜你，你是中国人！”表面上看，改革开放以来，我国质量似乎不仅是退步的问题，而是上升成为让我们每一个人都没有办法好好生存的大问题。低劣的质量就像是设好的陷阱，正等着去摧毁企业及周围的一切。缺陷产品已经吞噬了许多企业、个人事业、顾客、竞争对手、以及无辜的平民百姓。质量现状31说起质量现状，每个人谈起来都会滔滔不绝，质量是一个街谈巷议的话题，是每个人每天都要接触和面对的问题，现在对中国的质量问题表现出全民性不满，是质量本身退步了，还是人们对质量的要求越来越高？是政府监管不力？官员不作为？面对诸多问题，到底怎样才能得到有效控制？根本原因是不是每个人都承担了所应该承担的一部分责任？质量现状31质量问题，诸多消费者实际所表现的并不重视！食药品汽车电器日用品质量现状1消费者自身对质量关注的程度？对质量认识的专业化程度？“表哥”。在工商联小组讨论会上，新华联董事局主席傅军，挽起了袖子，给大家展示他的表。他说，看！这块表，38万！被动暴露表的有很多，主动展示表的，第一个。他指着自己的表说，38万买的，是不是傻？这种信任，实际上是一种对一个品牌的信息，对一个国家能力的信任。质量现状31如果能像中国民航一样，在2000年以来显著减少飞行事故，那么民众自然能够形成信赖感。当然，两会肯定不是炫富的地方。他是为了强调振兴名族品牌的重要性，不惜自黑。“我们中国人，花三十多万买人家一块手表，是不是傻？真的值38万吗？不值！我们买的就是人家的一个品牌。”傅军委员说自己傻，因为他花了38万买了一个表，谴责自己为什么不买国货。质量现状31雷军和董明珠，同时瞄准了日本电饭煲这其实和“崇洋媚外”一点关系都没有。这种心理，源自消费领域很常见的“原产国刻板印象”。人们总是认为日本的电器是最好的，法国的奢侈品是最好的，美国好莱坞的电影是最好看的。这就好比现在很多人认为，苹果的数码产品就是最好的，不管苹果出的产品功能如何、参数如何，买就是了，这就是“原产地信任”。31质量现状质量问题--在客户那里永远只有质量问题!因为这是质量创造利润的时代。到了人人认识到这个的时候，才真正实现了强企梦，强国梦，那就是我们的大质量时代！而在企业内部应该查清“质量问题”根源，如果在企业内部仍然称作质量问题那就永远有解决不完的质量问题。美国“波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中，第一为“远见的领导”,质量问题,根在主席台,祸在前三排。质量现状31当我们谈论质量的时候，大家在关注什么？不放心食品让人忧心忡忡，不合格药品让人谈之色变，欺诈丛生的旅游业让不少人乘兴而去，败兴而归，还有，日本的电器怎么好用，德国的不锈钢品如何耐用，瑞士旅游的体验何等惬意。我们应正视质量，美国苹果，中国44项华为，瑞士钟表，中国有同仁堂……质量现状31全国质量满意度2016年76.72015年75.922014年75.692013年74.87冰箱、空调和空气净化器3个行业成为33个行业中顾客满意度指数得分最高的3个行业。80分31质量现状行业2013201420152016变化情况耐用消费品74.8775.6975.9276.7持续上升非耐用消费品73.7975.3874.6473.1升降升降生活服务74.1274.2275.2172.6升升升降整体满意度74.3575.2375.4374.13升升升降顾客满意度总体变化情况表根据2016年调查结果，耐用消费品顾客满意度平均分（76.7）比2015年（75.9）高0.8分，非耐用消费品平均分（73.1）比2015年（74.6）低1.5分，生活性服务业平均分（72.6）比2015年（74.9）低2.3分，非耐用消费品和生活性服务业下降幅度比较大。表明我国消费者对耐用消费品更加满意，但对非耐用消费品和生活性服务业满意度同比总体上呈下滑走势。31质量现状目录不可忽视的质量2认识质量管理33质量现状31何为质量？厂十贝，日一里ISO9000中的定义：质量是一组固有特性满足要求的程度。这里所说的“质量”，事实上是一种价值，一种尊严。中国一直被认为是喜欢仿冒世界一流品牌产品的国家，这种仿冒行为已经被人家看不起，但是我们还是做不出世界一流的产品，因为我们的质量文化是“差一点有什么关系呢？”、“这样就好了！那个地方不会有人注意”。归根结底我们达不到世界一流品牌的水准是我们自己不求精进。不可忽视的质量2戴明（EdwardsDeming)品质是一种以最经济手段，制造出市场最有用的制品---品质是制造出来的，而非检验出来的（适用性）朱兰(JosephJuran)品质是一种适用性(FITNESSOFUSE)。---产品使用期间，要满足使用者需要（适用性）费根堡(ArmandFeigenbaum)品质决不是最好的，而是在某种消费条件下的最好。---首创全面品质管制名词（符合性）品质的定义不可忽视的质量2石川馨品质是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意沟通的特质。---以良好人力资源，建立工作品质（适用性、满意性）克劳斯比(PhilipCrosby)品质就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。---品质就是合乎标准，零缺点（符合性）品质的定义不可忽视的质量2何谓意识意识是什么？是人类所独有的一种高水平的心理活动,指个人运用感觉、知觉、思维、记忆等心理活动,对自己内在的身心状态和环境中外在的人、事、物变化的觉知。不可忽视的质量2质量意识我们对公司、对客户、对自己负责的态度。我们对质量关心和重视的程度。我们对质量认识的专业化程度。我们对质量追求精进的态度。不可忽视的质量2航空航天世界著名的精密测量工具不可忽视的质量2德国质量，永远摆在第一位，一次没做好就会被降薪中国质量奖--弘扬工匠精神，勇攀质量高峰，打造更多消费者满意的知名品牌，让崇尚质量成为全社会，全民族的价值导向和时代精神。不可忽视的质量2萨维尔街1932年的西装金高刀具：山田佳孝敲炭三年。金手天焊：高凤林130多个发动机100-1=0日本经营之神松下幸之助有句名言：“对产品来说，不是100分就是0分。”任何产品，只要存在一丝一毫的质量问题，都意味着失败。难怪有企业家发出100－1＝0的感慨，100－1＝0是产品质量的等式，即100件产品里，只要有1件不合格，那么这种产品的质量就不是100－1＝99，而是100－1＝0了。要求在质量上必须达到100%合格，如果出现1%的不合格，则所有的努力将可能化为零，因此在质量方面要追求尽善尽美、十全十美。为把100－1＝0的质量意识落到实处，不可忽视的质量2质量失败事例三鹿：三聚氰胺事件，已经过去了7年多，但始终未能挽回消费者的信任。霸王：二恶烷事件，已连续五年亏损。格力：加湿器事件，赔偿1亿人民币。电煎锅、电烤炉的晃动问题，标志印刷重影。据统计如果只有99％的质量合格，那就意味着每小时丢失两万封信，每天有两架飞机发生事故，每年医院开错超过20万单的药方。因人为失误或管理不善所造成的严重损失令人心惊。这些惨痛的事实足以使我们相信，质量事关生存。不可忽视的质量2质量与敬业有关案例：新干线、三洋工程师不可忽视的质量2质量与诚信有关不可忽视的质量2质量与诚信有关不可忽视的质量2炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力。康熙八年（1669年）创办“同仁堂药室”，以“制药一丝不苟，卖药货真价实”为宗旨，药方来自民间验方、宫廷秘方。“同仁堂”作为主要图案是药品质量的象征；质量即生命，责任重泰山。一百道工序，一百个放心。生产一流品质，同仁堂永恒的信条；创造国际名牌，同仁堂不懈的追求。修合无人见，存心有天知。质量与责任有关工作中无小事。每一件事都值得我们去做，值得我们去研究。即使是一件普通的事，我们也不应该敷衍了事。不可忽视的质量2记住：千里之堤，溃于蚁穴，大事是由小事聚集而来的。一颗螺钉的启示一颗螺钉从表面上无明显区别，但使用起来效果却截然不同。不可忽视的质量2从段差刮花到一根头发一次，杨绵绵在分厂检查质量工作，在一台冰箱的抽屉里发现了一根头发丝。她立即召开全体相关人员会议，有的职工说，一根头发丝不会影响冰箱的质量，拿掉就是了，没什么大惊小怪的。但杨绵绵斩钉截铁地告诉在场的干部职工：“抓质量就是要连一根头发丝也不放过！”不可忽视的质量2目录不可忽视的质量2认识质量管理33质量现状31何为质量管理ISO9000定义,质量管理是在质量方面控制和指挥组织协调的一组活动；认识质量管理33认识质量管理33质量管理在中国的近代发展1950-1970质量检验（QC）国企1970-19951995-至今质量统计（SQC）国企乡镇企业民企全面质量管理（TQM）国企、民企1970-19951995-至今质量管理基本原则1、以客户为关注焦点；2、领导作用；3、全员参与；4、过程方法；5、管理的系统方法；6、持续改进；7、基于事实的决策方法；8、与供方的互利关系。认识质量管理33认识质量管理33质量管理目标33质量管理目标客户满意认识质量管理33质量管理终极目标第一次把事情做对每一次都做对零缺陷33质量管理的根本是--------预防风险魏文王问名医扁鹊说∶「你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？」扁鹊答说∶「长兄最好，中兄次之，我最差。」文王再问∶「那么为什么你最出名呢？」扁鹊答说∶「我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。」事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，好的质量可以去除掉挑选不良，加工错误，售后服务。认识质量管理3品质认识的误区1.合格品就是高质量的产品2.产量第一，品质第二3.质量是越高越好4.品质是品质部的事情与我们无关5.品质是检出来的，不是设计出来的、生产出来的、预防出来的6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7.品质仅是一线作业员工的事情8.品质好一定要投入很多的钱，需要很高深的知识的人才可以掌握9.广告好产品质量就好………认识质量管理33几种不可取的态度1、差不多！2、看不到！3、以前就是这样子！同样的错误，重复不可忍！第一次犯——不知道！第二次犯——不小心！第三次犯——故意的！2认识质量管理33三不原则不良品不接收不制造不交付认识质量管理3做好质量工作的8件事1、以客户为中心；2、下一工序为客户；3、依标作业；4、做好自、互检工作；5、异常现象及时上报、解决；6、设备、工具、检测仪器的正确使用与维护保养；7、岗位5S管理；8、工作责任感。认识质量管理33改变改变改变意识行为习惯认识质量管理33认识质量管理33质量之路，从转变观念开始--人人应做质量的建设者！最基本信仰：将质量做好是本分。