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质量改善实战健峰公司顾问师目录1.三大意识2.改进的范围3.持续控制与持续改进---过程方法4.质量管理体系改进5.质量管理过程/产品改进6.质量改进八准则7.质量改进八步功（分组逐章进行实务演练）1.三大意识质量意识问题意识改进意识1.1质量意识市场质量---顾客与消费者所要求的真正质量外观制品的外观是如何?性能与使用目的是否一致?机能其构造是否容易使用?维护性保养,维修性是如何?安全性在使用上的安全性是如何?耐久性在耐久力与早期故障方面有否值得担心的事?售后服务性售后服务性如何?是否容易?互换性部品的互换性如何?1.1质量意识市场质量顾客与消费者所要求的真正质量百分之百的满足顾客所有的需求；使商品,售后服务与使用目的一致外。设计质量满足顾客所要求的质量下，所做出的图面／规格设计(目标的质量或称等级质量)。制造质量把如何得到『满足顾客所要求的质量』,当成制品的完满目标,而对设计质量来做实际的质量(能做好的质量),又称为『合适质量』.1.2异常的由来a.不了解产品标准／不能分辨质量b.不了解作业标准／不能实现质量c.不了解前後过程作业标准／不能协作d.不关心产品质量／不反馈质量e.不指导作业者／不发挥作业指导书f.不积极解决问题／不限期改进质量异常的其他由来:人为破坏？？、……1.3问题点的发现与反馈暂收倉庫外协IQC验收倉庫生產線反馈反馈部品、外加工QCQA成品倉庫市場反馈反馈反馈1.4问题点的发现／反馈与改进工厂永续发展提高制造质量每人不放行不良品每人不制造不良品每人不接受不良品提高客户满意度客户要求提高1.5问题点没改进的後果反馈问题分析问题发现问题没反馈问题不知问题没质量改进无解决问题工场制造质量恶化市场抱怨订单中断工厂淘汰APDCAPDC维持改善维持改善QCDMS时间质量责任感线1.6改进改进再改进规格允差工艺技术满足设计要求差异控制效率改进检验质量控制补充资料\质量控制（ISO9001-8.3、8.4、8.5）.xls制造阶段检修可靠度售後服务保养维修1.7质量改进环圈真正质量标准设计阶段制造阶段使用阶段100%产品效果使用疏失的质量损失制造失误的质量损失设计失误的质量损失1.8质量改进需求2.改进的范围防止质量再度发生异常产品提高质量水平预防异常的管理体系改进管理流程预防异常建立、实施质量管理体系以及提高质量管理体系的有效性和效率时，采用过程方法，以便通过满足相关方的要求来提高其满意程度。为使组织能有效和高效地运作，组织必须识别并管理许多相互关联的活动。使用资源并接受管理从而将输入转化为输出的活动可视为过程。一个过程的输出通常会直接成为下一个过程的输入。3.持续控制与持续改进---过程方法组织内由诸过程构成的系统的应用，以及对这些过程及其相互作用的识别和管理，称为“过程方法”。过程方法的优点：它可对由诸过程构成的系统内的各过程之间的连接，以及它们之间的联系和相互作用进行连续地控制。3.持续控制与持续改进---过程方法当过程方法用于质量管理体系时，着重强调以下方面的重要性：a)理解并满足要求；b)需要从增值方面考虑过程；c)获取过程业绩和有效性方面的结果；d)以目标测量为依据对过程进行持续改进。3.持续控制与持续改进---过程方法4.质量管理体系改进编组4.1质量管理体系改进质量管理体系差异分析与改进内部审核定期审核质量管理体系对准则的符合性，识别出不符合项（审核发现）。对不符合项进行原因分析、原因消除对策、执行效果追踪、巩固／关闭。改进案例演练4.2质量管理体系改进—管理评审管理评审定期对各质量管理体系的输入课题，进行评审，识别出体系／过程／产品上的输出改进需求。案例：改进案例-质量体系不良5.质量管理过程/产品改进5.1设计过程改进-FMEAFMEA(潜在失效模式及效果分析)针对各潜在异常进行『严重度』『频度』『探测度』等风险分析，对现行的设计控制进行预防及探测上的改进，降低失效的。在产品/工艺的设计阶段，进行质量能力的改进。5.2过程/产品改进-QCSTORY题目选定题目选定现状把握目标设定要因解析对策提出、检讨对策实施效果确认效果维持标准化反省及今后作法课题明确及目标设定方策提出及评估方策追究及最适策决定最适策实施效果确认效果维持标准化反省及今后作法（问题解决型QC-STORY）（课题达成型QC-STORY）5W2H5.2.1问题解决型可以对现况数据进行调查、收集与分析，探究出异常真因后，实施消除异常原因的对策，防止异常再度发生，此对策大多是将过去的作法做一部份的改变，就可解决该异常达到预期的改善目标。这种把握5M与三现二原解决工作现状所产生的异常，所采用的改善手法即称为『问题解决型QC-STORY』。5.2.2课题改善型为了要达成过去未曾做过的工作的一个课题目标，必须创造出新的想法及作法。课题达成型QC-STORY最适用于下列四种时机：1.新工作顺利实施。2.为求突破性的改善。3.创造出顾客更满意的魅力品质。4.预知将从客户满意变成客户满足的新课题。QCSTORY（质量改善历程）---常应用於QCC活动中。5.3日常质量改进---生产投入数：核实上一过程的合格数合格数：核实下一过程的合格数不合格数：不合格处理报表不合格症状：统计不合格集中趋势不合格品处置：不合格处理报表不合格品处置後验证：检查报表不合格纠正措施：追踪确认计件生产工资：质量责任的工资系数5.4日常质量改进---检验漏检：检验规范的完备、人员培训误判：判定标样、限度样品仪器误差：测量系统分析、校准管理末端检验：外协驻厂、外协指导生产与检验：自检与互检检验筛选/把关：不涉及抽样风险的确认检验数据：统计分析、SPC应用案例过程控制不良作业管理不良产品不良6.质量改进八准则8D﹝Disciplines﹞8D----福特方法8Ds就是8个DISCIPLINES。最早系由美国福特汽车公司遇到『根本真因﹝ROOTCAUSE﹞』未知的问题时，用来解决问题的方法。8Ds通常比较适合团队以事实为导向来解决问题。原文是TEAMORIENTEDPROBLEMSOLVING，简称为TOPS。8D报告问题编号问题标题提出时间组长（指导员）顾客/供应商/发生单位产品名称（2）叙述问题：签名：日期：（1）团队组员/部门/电话（3）临时措施：生效日期序号措施执行部门/人审批生产线客户端（4）分析根本原因：分析人：审批：日期：（5）改正行动：生效日期序号改正行动执行部门/人审批生产线客户端（6）永久性改正措施：生效日期序号改正措施执行部门/人审批生产线客户端（7）预防再发生措施：生效日期序号预防措施执行部门/人审批生产线客户端（8）结论和表彰奖励方案批准日期编号：8D----1.采取团队处理模式Internal/ExternalMember将具专业知识的人员编组成小组；按其分派的时间、权限，运用技术性方法来解决问题，及进行纠正措施；需有指挥官。8D----2.叙述问题DescribetheProblem应用可量化的术语；运用5W1H，详细叙述内部/外部顾客的问题。8D----3.分析根本要因DescribetheCause指出所有可解释会造成该问题的『可能原因』；然后与D2的问题叙述及试验数据比对测试，或透过再现试验等找出真正原因。8D---4.改正行动ContainmentPlanbySite在尚未确定永久对策之前，先界定并实施围堵行动；使内部/外部顾客不再受到该问题的困扰；并确认围堵行动的有效性。8D----5.永久性改正措施PermanencyPlan界定并执行最好的永久性纠正措施，确认该根本要因已被消除；一旦正式生产后，监视长期的影响；若有必要，实施紧急处理措施。8D----6.效果确认VerificationofEffectiveness透过暂时性的预先生产方式的测试计划；确认所选定的纠正措施确实能为顾客解决问题；同时不会衍生不良影响。8D----7.防止再发生措施PreventRecurrence修订管理系统、操作程序及规范；防止该问题或类似问题再发生。8D----8.结论和表彰CongratulateTeam肯定团队的集体努力。实施奖励方案8D----改进的方法与程序8Ds一种团队解决问题的方法与程序，更是包含进度及结果的报告，但应注意：(1)不能只靠臆测、想象及经验就草率结论。尤其是不清楚根本要因时。(2)要有完整计划，循序渐进地实施，才能成功。7.质量改进---八步功质量改进的八步骤1.异常识别：异常解决资源2.异常描述：与正常核对一目了然3.应急纠正：预期放行的条件4.异常产出／流出原因：5W／5M的应用5.异常产出／流出防止：具体有效对策6.异常未然防止：失败为成功之母7.异常对策追踪：期限管理8.异常对策关闭：巩固《质量异常纠正预防报告》7.1产品与服务提供的异常识别问题追究型组织：惩罚的结束问题的再发问题解决型组织：改进的机会失败的学习问题的杜绝各职场上异常案例识别演练异常识别在影响程度的轻重缓急、技术能力、财务能力等考量下，进行质量改进。除了已发生的异常进行解决外，要在异常原因消除的有限资源考量下，识别出改进需求，以防止异常再度发生。严重／紧急异常定义的演练异常识别连结资料\報告A.doc异常再发：□是□否交由总经理室稽核登记报告No.年月月序号客户生产／发现部门联络年月日产品名称发现场所不良数产品编号生产批量生产／检查数批号出货年月日不良率异常识别异常登记：不解决的异常是最可怕的异常。发生异常不登录就会续发，要集中登记。再发性确认：从追踪表上确认，以考核改进的有效性。追溯性：类似产品的一并处理。7.2异常描述连结资料\報告B.doc不合格内容(症状)－－何事物何问题将异常明确记载（能图标最好）反应者／判定者：／（要判定责任与纠正部门）责任部门／纠正部门：／异常描述要尽量图示直接描述不合格症状，不必分析原因。责任者与对策者的归属判定：由品管或其他有判定能力者。对策者：要进行纠正与预防措施；并记录。7.3应急纠正连结资料\報告C.doc纠正(不合格如何消除)――含各库存品等潜在影响的产品，以及预定实施日期由责任者或纠正者记载，预定纠正的实施与日期，包含查出数量的各待处理品数量与应急处理方法。担当者：责任者：7.4原因分析连结资料\報告D.doc应用５次为何追根究底不合格产出的根本原因(发生问题)分析A以『异常产出原因1原因2原因3原因4原因5』5W进行根本真因解析。若为外协不良品，则由品管（IQC）另以『供货商材料质量不良改进表』要求厂商改善处理，并审核其对策的有效性。不合格流出的根本原因(发现问题)分析B以『异常流出原因1原因2原因3原因4原因5』5W进行根本真因解析5W案例原因分析基本上要由源流单位追究到最根本的要因。若制造方为外协，要督促外协分析其原因。制造方有产出与流出的要因。质检方有流出的要因。7.5纠正措施连结资料\報告E.doc纠正措施(针对已发生的不合格原因的消除对策)A-1A-2B-1B-2针对各原因研议出具体的差异化的改进措施纠正措施应用核心技术对5M进行源流改善。应用包含QCSTORY所应用的QC7等统计手法，协助产品／服务的实现所需的技术改进与管理改进。应用愚巧法有效改进质量。异常改善要点连结资料\质量异常纠正预防-实施例-1.doc异常改善要点适用范围部门与岗位：发行日期：产品：签发者：改善重点图示说明：本栏空间80%图像化，让改善者一目了然。效果确认效果确认者日期OKOKOK一次确认无效则再对策效果确认者日期NG备注：异常改善要点若三次确认OK，则撤去本放大公布的改善指导。若改善失效，则研讨新的对策。失败的资料要保留做叁考，防止再犯类似错误。。7.6预防措施连结资料\報告F.doc预防措施(必要时评估出潜在不合格原因的消除对策）C-1必要时，依实务需要进行的预防措施。预防措施若可行时，在异常发生後仍推究未然防止的预防措施。对异常事件而言，所采取的再发生防止对