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第九章质量改进学习目标：了解质量改进的意义、对象、目标掌握质量改进的理论模式和实施步骤第九章质量改进质量改进概念质量改进的对象质量改进实施第一节质量改进概念一、质量改进的意义：1、市场竞争态势已经由“价格竟争”转向“质量竞争”。2、企业产品质量指标必须达到“市场质量”目标。3、市场质量：是指某个时期内市场所需求的产品质量等级。二、质量改进的含义：是指企业致力于满足质量要求的能力。要求企业主动采取措施，是质量在原有的基础上有突破性的提高。内容：（1）改进的对象：产品质量和工作质量（2）质量改进的效果在于“突破”；满足明天的需要。（3）质量改进是一个变革的过程；（4）对于偶发性缺陷要尽快使其恢复常态，对于长期性缺陷要注重提高层次。偶然性质量缺陷：指产品质量突然恶化所造成的缺陷。它是由于生产过程中系统偏差所造成的。特点是“急性病”，采取的措施是“救火式”的。目的是“恢复常态”。长期性质量缺陷：指产品质量长期处于低水平状态所造成的缺陷。它是生产过程中随机偏差综合影响造成的。特点是“慢性病”，采取的措施是“质量突破”方式。目的是“层次提高”。偶发性缺陷与长期性缺陷的对比分析1、经济损失不同2、重视程度不同3、措施的目标不同4、所需资料不同5、资料收集方式不同6、主要分析者不同7、分析频次不同8、分析方法不同9、执行者不同10、解决问题期限不同11、解决问题方式不同三、质量改进的理论模式：主要有两个问题：质量控制与质量改进的本质对比；质量改进的典型管理策略。1、质量控制与质量改进对比质量控制的目的：维持某一特定的质量水平，控制系统的偶发性缺陷；质量改进的目的：对某一特定的质量水平进行突破性变革，使其在更高的水平下处于相对平衡的状态。2、质量改进的策略：（1）递增型策略：特点：改进步伐小、改进频繁。优点：日常工作中改进，不间断。缺点：缺乏计划性，力量分散，不是适合重大项目质量改善。（2）跳跃型策略特点：时间间隔长，目标值高。优点：成效大缺点：不具有经常性。质量改进策略的评价：1、由于质量改进的项目与目标值相差甚远，不能对质量改进策略进行绝对评价。2、企业要在全体人员中树立“不断改进”思想，采取递增策略；3、对于某些具有竞争性的重大质量项目，应该采取跳跃式策略。第二节质量改进的对象一、产品质量改进的对象：改进项目的选择重点：长期性的缺陷，将影响企业质量方针目标实现的主要问题，作为质量改进的选择对象。选择产品质量改进对象具体考虑的问题：（一）、市场上质量竞争最敏感的项目：用户对产品质量最关心的项目，往往决定产品在市场竞争中成败。不同产品用途不同，顾客敏感的质量项目也不同。（二）、产品质量指标达不到“标准”的项目：标准具体有：合同标准、行业标准、国家标准、国际标准等。（三）、产品质量低于行业先进水平的项目：前面的各项标准，只是产品质量要求的一般标准，有竞争力的产品一般都执行内部控制标准。凡是低于先进水平的标准，都应该纳入质量改进计划。（四）、寿命处于成熟期至衰退期产品的关键项目：处于此阶段的产品，市场处于饱和状态，需要量开始下滑，用户对产品不满，必须对产品进行改进。此类产品质量改进活动应该与产品更新换代工作密切配合。（五）其它质量成本高用户意见集中索赔与诉讼项目影响产品信誉的项目二、质量改进项目的选择方法：改进项目方法选择的依据：项目本身的重要程度缺陷的严重程度企业的技术经济能力常用的质量改进项目的选择方法：（一）、统计分析法；步骤：1、进行统计分析2、根据分析结果，选定改进项目常用方法：巴雷特原理、缺陷的关联图分析、缺陷的矩阵图分析。特点：目标在企业内部，积极寻找改进目标。（二）对比分析法运用各种方法将本厂产品与市场主要畅销品进行比较评分，找出本企业产品质量改进重点。步骤1、确定调查范围2、对比分析3、选择具体质量改进项目特点：放眼四方，知己知彼（三）技术分析法步骤：1、收集科学技术情报，了解产品发展趋势。2、分析科技情报。了解技术可能性和工艺可能性。3、需求质量改进的项目和途径。特点：抢先一步，是产品获得高科技水平，占领市场主动。（四）质量改进经济分析法步骤：1、运用质量经济学观点，选择项目并确定项目改进的顺序。2、用相关指标计算成本效益率3、用成本效益率数值选择质量改进项目特点：以企业收益值作为标准来进香质量改进项目的选择。质量改进经济分析法的相关概念1、用户评价值：指该项质量特性改进后，用户愿意追加的款额。2、成本效益率：就是用户评价值/至连改进支出费用，该指标值大于1，企业有质量改进的意义，否则，无改进价值。第三节质量改进实施一、质量改进实施的基础工作：（一）认识上的统一1、统一对质量危机的认识2、充分认识质量改进工作的长期性（二）领导阶层的重视：瀑布效应质量改进的关键是领导的重视，没有上层领导的重视，就没有全体的质量意识。瀑布效应：山上无涓涓流，就不会出现山下的瀑布。人们把这种现象称为瀑布效应。（三）克服质量改进的阻力：质量改进涉及技术改进和社会变革。改进这两方面，都有一定阻力。（1）文化阻力：文化上对所需技术改造的抵制。技术与社会效应有有矛盾。（2）技术阻力。新技术、新材料、新工艺的采用要有相关高技术相配套，这是一个艰苦的过程，需要全员努力、配合。二、实施步骤：1、基础准备工作（1）技术上的准备：确立方向、目标、措施、手段（2）人际关系的准备：是变革所涉及的人成为变革的促进因素。（3）变革规模方面先小规模试验，然后大规模实施。（二）质量改进的具体实施步骤--制订质量改进计划内容包括：1、产品升级换代（设计质量改进）2、质量创优计划（制造质量改进）3、质量攻关计划（制造质量改进）制定质量改进计划的要点1、收集信息2、选择目标3、找出主导性因素4、制订质量改进的具体措施：（1）改变设计和工艺等技术措施（2）改善质量管理的具体措施（三）质量改进组织：质量改进难度大，必须建立相应的组织机构，才能确保其有效进行。组织具体形式有：1、综合性的指导组织：有领导组织的各种质量小组。2、具体执行组织：如QC小组等。建立质量改进组织的要素：（1）要有明确责任制（2）组织模式要与改进项目相适应（3）慎重选择项目组长（四）、加强质量改进的监督建立跟踪调查系统，以监督的手段确保质量改进取得预期的效果。三、产品质量改进案例（略）思考题1、质量改进的含义、内容？2、什么是偶发性缺陷、长期性缺陷？从哪些方面对他们进行分析？3、质量改进的策略？特点？优缺点？4、实施质量改进工作应遵循的基本步骤？5、质量改进项目的选择有哪些具体方法？第十章质量成本管理了解质量成本的含义掌握质量成本管理过程重点掌握质量成本构成比例及质量成本优化质量成本概述质量成本优化质量成本管理第一节质量成本概述一、质量成本的提出：朱兰和菲根鲍姆早20世纪50年代提出的。质量管理与企业经济效益关系密切，企业经济效益好坏又于质量成本关系密切，质量成本管理为评定质量体系的有效性提供了依据。20世纪50年代通用公司先后建立了质量成本管理体系。我国20世纪80年代也引进了质量成本管理体系。推行质量成本管理工作的阶段：（一）、建立质量成本测量系统（1）结合本企业的实际情况，进行质量成本的含义与内容的普及与宣传。（2）建立质量成本项目，落实各组织职能，整理资料，求出各分类科目的质量总成本。（3）将实际成本与计划成本相比较，查原因，提出分析报告与改进建议。（二）、建立质量成本管理的组织体系1、1、建立质量成本管理组织系统。这个组织体系由厂长领导，总工程师、总会计师、总经济师等组成领导小组，有关部门参与，一财务管理部门为主。2、明确各主要部门和人员的职责范围。厂长负主要责任、总工程师具体领导、总会计师负责成本核算、总经济师负责将质量成本指标纳入计划和经济责任制考核。3、制定统一协调的工作程序网络。。质量成本的涵义：ISO9000关于质量成本的定义：将产品质量保持在规定的质量水平上所需要的有关费用。ISO8402关于质量成本的定义：是指质量总成本的一部分，包括确保满意质量所发生的费用以及未达到满意质量的有形与无形的损失。将产品质量保持在规定的质量水平上（一）、质量成本的组成：企业成本表现形式：生产成本、销售成本、运输成本、设计成本、工厂成本、车间成本、可变成本、不变成本等。有关质量成本的错误认识：认为一切与保持和提高质量的直接或间接有关费用都是质量成本。导致管理上的混乱。质量成本组成：运行质量成本、外部质量保证成本。（二）运行质量成本：是指企业为保证和提高产品质量而支付的一切费用以及因质量故障而造成的损失费用之和。它可以分为4类1、内部损失成本指出厂前因不满组足质量规定的要求而支付的费用。2、鉴定成本它是指评定产品是否满足规定的质量水平所需要的费用。3、预防成本它是指用于预防产生不合格品与故障等所需的各种费用。4、外部损失成本它是指成品出厂后因不满组规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等而支付的费用。（三）外部质量保证成本：外部质量保证成本是指为用户提供所要求的客观证据所支付的费用。1、为提供特殊附加的质量保证措施、程序、数据所支付的费用。2、产品的验证试验和评定费用。3、满足用户要求进行质量体系认证所发生的费用。质量成本的特点：1、是针对产品的制造过程的复合性质量而言的；2、与制造过程中出现的不合格品费用密切相关；3、不包括制造过程中与质量有关的全部费用，而只是其中的一部分。四、开展质量成本工作的意义：1、开展质量成本管理有利于控制和降低产品成本。目前产品的结构日益复杂，对精度和可靠性要求较高，质量费用也相应提高。2、可以促进企业领导重视质量工作，有利于质量管理的推行。3、扩大了企业成本控制的范围和内容。五、全面质量成本：由反应型要素和进攻型要素构成。反应型要素包括：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本构成。进攻型要素包括：过程成本模式、指标对比法、世界级制作技术、市场份额分析、商誉分析、统计过程控制、田口方法等。（一）过程成本模式将质量成本分为合格质量成本和不合格两大部分。其中，合格质量成本是以100%的有效方法提供产品和服务所固有的成本；不合格质量成本则包含不是使用100%的有效方法造成的各种浪费，即在各种规定过程中存在的低效能和不必要的开支。过程成本模式是一项重要的进攻型方法，因为它为设计一个组织内的各项活动提供了新思路。（二）指标对比法是把指标作为竞争的连接器，不断将本企业提供的产品和服务与世界一流水平进行对比，找出差距的方法。它为企业制定新的目标，要求这个新的目标即要追求高水平，又要实际可行，能够实现。（三）世界级制作技术要求企业根据规模和条件，从实际出发，积极采取计算机辅助设计、计算机一体化制造、计算机数字控制、材料需求计划、制作资源计划、优化生产技术、准时生产技术等，通过各种投资，获得获得高质量的产品，争取高的市场份额。（四）市场份额分析经研究发现，具有高质量的产品，其市场份额也高，高质量产品的投资回报高于低质量产品的6倍。原因分析：质量与市场份额成正相关关系。产品质量的提高可在提高市场份额的同时降低单位成本，提高企业经济效益。（五）商誉分析丧失顾客的信任的损失是无法估量的。据估计，一个不满意的顾客回告知9—10人，不满意顾客有13%的人数回达到20人以上。一个完全满意的顾客和一贯忠诚的顾客，平均会给汽车商带来14万美元的年销售额。（六）统计过程控制质量成本管理是一种以数据和信息为基础的企业经营活动的理由：1、不认真收集可靠的数据，就无法进行分析；2、没有分析就无法获得有用的信息，无法了解过程；3、没有相应的活动，信息就不能发挥作用，过程也就无法控制。（