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质量改进第一节质量改进的概念及意义一、质量改进的概念质量改进与质量控制（1）定义的区别质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制是消除偶发性问题，而质量改进是消除系统性的问题。（2）实现手段的区别质量改进是通过不断采取纠正和预防措施来增强企业的质量管理水平，使产品的质量不断提高；而质量控制主要是通过日常的检验、试验调整和配备必要的资源，使产品质量维持在一定的水平。（3）两者的联系质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力；而质量改进的重点是提高质量保证能力。首先要搞好质量控制，使全过程处于受控状态。然后在控制的基础上进行质量改进，达到一个新水平。著名质量专家朱兰的三部曲（质量策划、质量控制和质量改进）表现了质量控制与质量改进的关系，如图6.1-1所示。朱兰三部曲示意图二、质量改进的必要性（1）在我们使用的现有技术中，需要改进的地方很多。（2）优秀的工程技术人员也需不断学习新知识，增加对过程中一系列因果关系的了解。（3）技术再先进，方法不当、程序不对也无法实现预期目的。三、质量改进的重要性（1）质量改进具有很高的投资收益率。（2）可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期。（3）通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘企业的潜力。（4）提高产品的制造质量，减少不合格品的产生，实现增产增效的目的。（5）有利于发挥企业各部门的质量职能。第二节质量改进的步骤和内容一、质量改进的基本过程——PDCA循环（一）PDCA的内容第一阶段是策划：制定方针、目标、计划书、管理项目等；第二阶段是实施：按计划脚踏实地去做，去落实具体对策；第三阶段是检查：对策实施后，把握对策的效果；第四阶段是处置：总结成功的经验，实施标准化，以后就按标准进行。（二）PDCA的特点（1）四个阶段一个也不能少；（2）大环套小环；（3）每循环一次，产品质量、工序质量或工作质量就提高一步。二、质量改进的步骤、内容及注意事项质量改进的步骤为：（1）选择课题；（2）掌握现状；（3）分析问题原因；（4）拟定对策并实施；（5）确认效果；（6）防止再发生和标准化；（7）总结。（一）选择课题1.活动内容（1）明确所要解决的问题为什么比其他问题重要。（2）问题的背景是什么。（3）将不尽如人意的结果用具体的语言表现出来。（4）选定课题和目标值。（5）正式选定任务负责人。（6）如有必要，对改进活动的费用做出预算。（7）拟定改进活动的时间表。2.注意事项（1）确认最主要的问题。（2）解决问题的必要性必须向有关人员说明清楚。（3）设定目标值的根据必须充分。（4）要制定改进计划，明确解决问题的期限。（二）掌握现状1.活动内容（1）抓住问题的特征。（2）从各种不同角度进行调查。（3）去现场收集数据中没有包含的信息。2．注意事项（1）解决问题的突破口就在问题内部。（2）不管什么问题，都要调查时间、地点、种类、特征这四个方面。（3）解决问题应尽量依照数据进行。（三）分析问题原因1.活动内容（1）设立假说（选择可能的原因）。（2）验证假说（从已设定因素中找出主要原因）。2.注意事项（1）因果图是建立假说的有效工具。（2）验证假说必须根据重新实验和调查所获取的数据有计划地进行。日本玉川大学著名质量管理专家谷津进教授曾将质量改进这几个步骤的活动形象地用图6.2-4表示出来。分析解决问题的过程（四）拟定对策并实施1.活动内容（1）将现象的排除（应急对策）与原因的排除（永久对策）严格区分开。（2）采取对策后，尽量不要引起副作用（其他质量问题）。（3）先准备好若干对策方案，选择参加者都能接受的方案。2.注意事项对策有三种，一种是去除现象（应急对策），另一种是消除引起结果的原因，防止再发生（永久对策）。第三种是隔断因果关系见图6.2-5。应急措施与永久对策隔断因果关系（2）采取对策后，必须从多种角度对措施、对策进行彻底而广泛的评价。（3）采取对策时，有关人员必须通力合作。（五）确认效果1.活动内容（1）使用同一种图表（如排列图、调查表将采取对策前后的质量特性值、成本、交货期等指标进行比较。（2）要将特性值换算成金额，与目标值比较。（3）如果有其他效果，不管大小都要列举出来。2.注意事项（1）本阶段应确认在何种程度上做到了防止质量问题的再发生。（2）对于企业经营者来说，将质量改进的成果换算成金额是重要的。（3）采取对策后没有出现预期结果时，应确认是否严格按照计划实施的对策。（六）防止再发生和标准化1.活动内容（1）应再次确认5W1H。（2）进行有关标准的准备及宣贯。（3）实施教育培训。2.注意事项（1）没有标准，问题会再次发生。（2）没有明确的标准，新来的员工在作业中很容易出现以前同样的问题。（七）总结1.活动内容（1）找出遗留问题。（2）考虑解决这些问题后下一步该怎么做。（3）总结本次质量改进活动过程中，哪些问题得到顺利解决，哪些尚未解决。2.注意事项（1）开始时就定下一个期限，到时候进行总结。（2）应制定解决遗留问题的下一步行动方案和初步计划。第三节质量改进的组织与推进一、质量改进的组织形式质量改进的组织形式分为正式的和非正式的，这主要取决于改进项目的规模。表6.3-1说明了质量改进的组织形式。实例指导组织诊断组织1．降低汽车故障率正式的可靠性委员会正式的可靠性工程部2．降低铸件废品损失经理加一名顾问的正式会议正式的质量控制工程部3．提高青霉素的产量工厂经理工厂经理4．改进地毯毛条重量的均匀性部门经理加一名顾问一名质量控制工程师5．减少收音机的总装不合格QC小组QC小组质量改进的组织形式表6.3-1二、质量改进的组织（一）质量委员会（二）质量改进团队三、质量改进的障碍（一）对质量水平的错误认识（二）对失败缺乏正确的认识（三）“高质量意味着高成本”的错误认识（四）对权力下放的错误理解（五）员工的顾虑四、持续的质量改进（一）使质量改进制度化（二）检查（三）表彰（四）报酬（五）培训第四节质量改进的工具与技术一、因果图（一）因果图的概念（1）分析因果关系；（2）表达因果关系；（3）通过识别症状、分析原因、寻找措施、促进问题解决因果图的结构（二）因果图的绘制1.因果图示例有关运动员比赛成绩不好的因果图示例如6.4-2所示。图6.4-2因果图示例2.利用逻辑推理法绘制因果图的步骤第一步，确定质量特性（结果）。第二步，将质量特性写在纸的右侧，从左至右画一箭头（主骨），将结果用方框框上；接下来，列出影响结果的主要原因作为大骨，也用方框框上。第三步，列出影响大骨（主要原因）的原因，也就是第二层次原因，作为中骨，用小骨列出影响中骨的第三层次的原因，如此类推。第四步，根据对质量特性影响的重要程度，将认为对质量特性有显著影响的重要因素标出来。第五步，在因果图上记录必要的有关信息。3.利用发散整理法绘制因果图的步骤第一步，选题，确定质量特性。第二步，尽可能找出所有可能会影响结果的因素。第三步，找出各原因之间的关系。第四步，认为对结果有显著影响的重要因素标出来。第五步，在因果图上标上必要的信息。（三）因果图的注意事项1.绘制因果图的注意事项（1）确定原因时应通过大家集思广益。（2）确定原因，应尽可能具体。（3）有多少质量特性，就要绘制多少张因果图。（4）验证。2.使用因果图的注意事项（1）在数据的基础上客观地评价每个因素的重要性。（2）因果图使用时要不断加以改进。二、排列图（一）排列图的概念质量问题是以质量损失（不合格项目和成本）的形式表现出来的，大多数损失往往是由几种不合格引起的，而这几种不合格又是少数原因引起的。排列图是为了对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术。（二）制作排列图的步骤第一步，确定所要调查的问题以及如何收集数据。（1）选题；（2）确定问题调查的期间；（3）确定哪些数据是必要的；（4）确定收集数据的方法。第二步，设计一张数据记录表，如表6.4-1所示。第三步，将数据填入表中，并合计。第四步，制作排列图用数据表，如表6.4-2所示。表6.4-1不合格项检查表不合格类型记号小计断裂正正10擦伤正正正正正正正正正42污染正正6弯曲正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正正104裂纹正4砂眼正正正正20其它正正正14合计200第五步，按数量从大到小顺序，将数据填入数据表中。第六步，画两根纵轴和一根横轴，左边总频数的刻度与右边总频率的刻度（100%）高度相等。横轴上将频数从大到小依次列出各项。第七步，在横轴上按频数大小画出矩形。第八步，在每个直方柱右侧上方，标上累计值描点，画累计频数折线。第九步，在图上记入有关必要事项。根据表6.4-2的数据制作出的排列图如图6.4-3图6.4-3不合格项目排列图%（三）排列图的分类1.分析现象用排列图2.分析原因用排列图（四）分析原因用排列图1.制作排列图的注意事项①分类方法不同，得到的排列图不同。②为了抓住“关键的少数”，在排列图上通常把累计比率分为三类。0%~80%A类因素、80%-90%B类因素、90%-100%C类因素③如果“其他”项所占的百分比很大，则分类是不够理想的。④如果数据是质量损失（金额），画排列图时质量损失在纵轴上表示出来。2.使用排列图的注意要点排列图的目的在于有效解决问题，基本点就是要求我们只要抓住“关键的少数”就可以了。引起质量问题的因素会很多，分析主要原因经常使用排列图。（五）排列图和因果图结合使用1.选题2.分析和对策图6.4-5尺寸不合格的因果图3.改进的效果图6.4-4不合格项目排列图位置速度成分磨损形状其它位置速度成分磨损形状其它图6.4-6改进前后不合格项目排列图比较位置速度成分磨损形状其它位置速度成分磨损形状其它（二）如何使用直方图1.直方图的常见类型通常直方图有以下几种类型：如图6.4-7所示。（1）标准型（对称型）。数据的平均值与最大值和最小值的中间值相同或接近。三、直方图（一）直方图的概念与作用直方图是对定量数据分布情况的一种图形表示，由一系列矩阵（直方柱）组成。（3）偏峰型。数据的平均值位于中间值的左测，形状不对称。由于心理因素，往往会出现这种形状。（4）陡壁型。平均值远左离（或右离）直方图的中间值，当工序能力不足，常出现这种形状。（2）锯齿型。如分组过多，当测量方法有问题或读错测量数据时，也会出现这种形状。（6）双峰型。靠近直方图中间值的频数较少，有两种不同的平均值相差大的分布混在一起时，常出现这种形状。（7）孤岛型。出现这种情况是夹杂了其他分布的少量数据，工序异常、测量错误或混有另一分布的少量数据。（5）平顶型。当几种平均值不同的分布混在一起，或过程中某种要素缓慢劣化时，常出现这种形状。图6.4-7直方图的常见类型2．直方图与公差限的比较典型的五种情况如图6.4-8所示。图6.4-8直方图和公差限（1）当直方图符合公差要求时：（a）现在的状况不需要调整，因为直方图充分满足公差要求。（b）直方图能满足公差要求，但不充分。（2）当直方图不满足公差要求时：（c）必须采取措施，使平均值接近规格的中间值。（d）要求采取措施，以减少偏差（波动）。（e）要同时采取（c）和（d）的措施。即要使平均值接近规格的中间值，又要减少波动。四、头脑风暴法（一）头脑风暴法的概念头脑风暴法，又叫畅谈法、集思法等，是由美国奥斯本（AlexF·Osborn）博士于1941年提出来的。它是采用会议的方式，利用集体的思考，引导每个参加会议的人围绕某个中心议题（如质量问题），广开言路、激发灵感，在自己的头脑中掀起风暴，毫无顾忌、畅所欲言地发表独立见解的一种创造性思维的方法。（二）头脑风暴法的用途头脑风暴法可以用来识别存在的质量问题并寻求其解决的办法，画因果图、树图、亲和图时，就可运用这种方法。（三）头脑风暴法的应用步骤1.准备阶段2.引发和产生创造思维的阶段3.整理阶段五、树图（一）树图的概念树图能将事物或现象分解成树枝状，又称树型图或系统图。树图就是把要实现的目的与需要采取的措施或手段，系统地展开，并绘制成图。目的手段目的