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资深顾问：丁兴良让投诉与抱怨成为服务提升的台阶国内大额产品营销培训第一人中国客户关系管理专家中欧国际工商管理学院EMBA授权课程为：《SPINSELLINGSIKLL》《销售管理的7个秘诀》出版书籍为：《SPIN—顾问式销售技巧》《大客户销售》丁兴良TinkDingJohnson&Johnson92-94年销售人员凯泉水泵94-96年资深销售经理英维思集团96-99年销售副总经理至今，15年专业公司的销售经验；13年研究营销的背景；6年培训与咨询经历从业经历：《搞定大客户---销售篇》《再造大客户赢利---服务篇》《流程+制度+工具—管理篇》《大客户赢销—营销篇》《项目型销售与流程管理》《行业性解决方案式销售技术》授课主题：课程书籍：荣誉证明：经验专长：一、让投诉成为沟通的桥梁二、处理客户投诉的二大核心三、处理客户投诉的二大技术四、提升服务的五大台阶五、建立大客户的服务体系来创造价值顾客是……一个来到本企业的最重要的人无论是亲自拜访、电话来访，还是信函委托。最终成为我的工资单付款的人。一个我不应当与只争论的人。DaleCarnegie说过：“赢得争论的唯一途径是避免争论。”——尤其是与顾客争论。一个让我学会耐心的人，即便他并不总是对我具有耐心。一个既能够使我成功也能够使我失败的人，全看我怎样对她的评论作出反应。只要我能够控制自己的反应，就能轻松把握自己的生活。一个像我一样怀有偏爱和偏见的人。他也许不喜欢我的发型，而我也许不喜欢他的着装。但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客。一个小心翼翼不去冒犯的人。即便她是错的，我也应委婉的，有礼貌地指出她的错误。一个有时候意味着一种挑战的人。我接受挑战并且很高兴能是她转怒为喜。一个非常特别的人。她作为我的顾客只有短短的几分钟而在此期间我却能够帮助她百分之一百地满足他的需要。一个我会不计劳苦对待的人。他也许不会注意到这一点，但我却知道平庸与优秀之间的差别其实只有百分之十。顾客是上帝!服务理念第一条：顾客永远是对的；服务理念第二条：如果顾客有错，请参照第一条。Smileforeveryone表示微笑待客Excellenceineverythingyoudo精通业务上的工作Reachingouttoeverycustomerwithhospitality对顾客的态度亲切友善Viewingeverycustomerasspecial每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物Invitingyourcustomertoreturn要邀请每一位顾客下次再度光临Creatingawarmatmosphere要为顾客再度光临营造一个温馨的服务环境Eyecontactthatshowswecare用眼神表达对顾客的关心Service服务用户需要什么投诉显在诉求潜在诉求4%顾客不满意售后行为满意不满意•让媒体披露•诉之法律•向机构投诉•要求退换•抵制购买•告诫他人宣传不宣传采取行动不采取行动诉之公众个人行为售后服务的后果！投诉类型回头消费的比例不回头的比例不投诉的客户：9%(91%不会再回来)投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）美国白宫全国消费者调查统计不满意的顾客从你这里再次购买的可能是最近的一项研究表明，以下一些原因，顾客不再去某家企业购买东西1%死亡3%搬走了4%自然地改变喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%对其需求漠不关心顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会，而不是一种找麻烦的事。1、高高兴兴的来，高高兴兴的回去——满意客2、高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去——回头客3、高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去——忠诚客、口碑效应用户服务“高高兴兴的经历”的三个层次一、让投诉成为沟通的桥梁二、处理客户投诉的二大核心三、处理客户投诉的二大技术四、提升服务的五大台阶五、建立大客户的服务体系来创造价值广州某银行规定小额储户限时限地办理引发争议企业经营的环境愈来愈严峻，要想在竞争中求生存，首先要了解竞争的优势；然后用心去经营你的大客户。20%大客户创造了企业80%的利润实施“大客户、大定单”战略，产品全面进入全球TOP10大连锁渠道！2004年上半年，海尔出口美国、欧洲等主要市场的定单中，来自当地前十大连锁渠道的定单超过85%思科：全球性大客户，占总业务量的30%左右。宝洁：安排了一个战略性的客户管理小组与沃尔玛合作节约资金，增加毛利。中远：与大客户签署战略合作协议，开展合作，节省自身成本，提高竞争力。施乐：250个大客户代表，250个集中执行官，共同管理着250个大客户。跨国企业对大客户的认知观分析：划分三类大客户的标准“中国印”在中国古时称作“玺”，“国玺”、“玉玺”、“官印”是权力和尊贵的象征。白金卡金卡银卡忠誠及贡献度标志忠誠度貢獻度DEFCAB最有开发价值的客戶一、让投诉成为沟通的桥梁二、处理客户投诉的二大核心三、处理客户投诉的二大技术四、提升服务的五大台阶五、建立大客户的服务体系来创造价值处理投诉的技巧(1)–问问题（一）6Ｗ３Ｈ是问问题的前提（五）痛苦与快乐是问问题的精髓（二）开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖（三）漏斗式提问是问问题的逻辑（四）ＰＭＰ是问问题的润滑剂询问运用成功的五个关键whowhatwhenHowlongwhichwherewhyHowtoHowmuch6W3H人体树提问模型（一）6Ｗ３Ｈ是问问题的前提区别封闭式问题开放式问题表现是与否错与对需要很多话才能说清楚客户兴奋得还想表达其他内容优势节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制例如你期望6月还是七月交货呢？你对交货期有什么要求呢？（二）开放与封闭式是问问题深入的敲门砖底盘稳定性强.发动机马力强.大梁宽.厢长底盘稳定性强.发动机马力强底盘稳定性强客户关注点销售深入度我们产品的优势与核心竞争力买点与需求的结合漏斗式提问模型（三）漏斗式提问是问问题的逻辑性（四）ＰＭＰ是问问题的润滑剂1、赞美；PMPPMPMPPMMPMP2、重复对方的话；（总结几点内容）3、垫子；（总结+自我表达）五.痛苦与快乐是问问题的精髓•痛苦•快乐1、通过良好的沟通，了解用户的基本信息；2、根据用户基础情况，分析用户关心的问题；3、根据用户关心程度，引发用户最大的痛苦；4、确认最深的痛苦，引导用户追求解决方案；（五.）痛苦与快乐是问问题的精髓聴耳＋目心处理投诉的技巧(2)–倾听良好倾听的五阶段设身处地的倾听—同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。二条准则先处理心情，再处理事情；立场要坚定，态度要热情；HH最高分阶段表示鼓励、赞美H高分阶段表示希望进一步了解L低分阶段表示遗憾感觉LL最低分阶段表示受到伤害同理心评量表—1LL最低分阶段表示受到伤害1.取笑发话者的感受2.制止对方说话3.挑剔其见解4.自我辩护5.自述以满足自我需要6.完全忽视发话者L低分阶段表示遗憾感觉同理心评量表—21.提出问题2.给予忠告3.重复发话者的内容4.仅表抱歉5.盲目同意6.盲目安抚H高分阶段表示希望进一步了解同理心评量表—31.准确辨认说话者重要的感受2.准确反馈说话重要而明显的感受HH最高分阶段表示鼓励、赞美同理心评量表—41.各种复杂感受中的潜在感受2.潜在需求3.潜台词4.暗示5.相关形容词：心领神会、心心相印、心有灵犀一点通、恍然大悟、一针见血、默契、知己案例分析今晚**公司有个宴会，我真的等不及了！LL：这种**公司的宴会，你也要参加，当心挨批！（受伤害）L：不要着急，还没下班呢，主任会查岗的！（提出忠告）H：噢，！是吗？（回答一声）HH：你太幸运了！这个著名的**公司宴会太重要了。（表达隐含的需求挖掘出来）一、让投诉成为沟通的桥梁二、处理客户投诉的二大核心三、处理客户投诉的二大技术四、提升服务的五大台阶五、建立大客户的服务体系来创造价值5、战略伙伴的服务体系3、一对一的服务体系4、忠诚度的服务体系2、客户满意的服务体系1.客户服务及管理的体系服务的五个缺口满意度的四要素忠诚度的四度分析法贡献度的测量客户服务的架构体系找停车的地方存包拿货框请售货员帮忙逛休闲食品区准备结帐进超市等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位真实一刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。1.耐心多一点2.态度好一点3.时间快一点4.补偿多一点5.规格高一点五个多一点的策略案例：谁的错？韩国LG电器采购部经理最近找到万顺昌大客户“张大嘴”告之钢材质量有问题，希望尽快解决问题。“张大嘴”经理根据郑副总的指示先后与服务部、质量部、采购部、财务部进行联系，得到如下答复：服务部：“服务的问题不是最主要，重要的是质量问题。”质量部：“质量不是问题，主要是产品采购质量的问题。”采购部：“没有足够的资金，所以没有高质量的产品，找财务部。”财务部：“因为销售部回款不力，应收款占用大量资金。”问题绕了一圈，又回到“张大嘴”这里，可“张大嘴”也有话说：“不就是这些问题，客户才不按期付款的呀！”“张大嘴”现在该怎么做呢？服务是全公司事，不是个人或一个部门的事。跨部门的协作研发部门营销部财务部门工作目标工作目标工作目标主要职责主要职责主要职责制造部门主要职责工作目标如何协调各部门服务于客户ABCABC不同服務不同顧客群RightTimeRightChannels20406080100恐怖分子非常不满意不满意稍微不满意满意非常满意变节区无差异区感动区宣教士忠诚度/留存率（%）以顾客忠诚度为基础建立起来的市场占有率的“质”，远比传统计算的市场占有率的“量”来得重要。忠诚度阶梯及其价值潜伏出现接受优势联结潜伏：——“我不太了解这个公司或服务”；不产生直接的价值。出现：——“我听说过这个公司或服务”；意味着一定的价值。接受：——“我认可这个公司或服务”；实现了一定的价值。优势：——“我喜欢这个公司或服务”；具备相当的价值。联结：——“这是我的品牌”；产生最好的价值。合作伙伴拥护者跟随者客户潜在客户利润从这里开始ITSystems/processControl数具分析DataMangement物流Logistics客户服务CustomerServicesCustomerServices经验IT支持咨询方案Consulting群发信息LetterShop财务分析FinanceLogistics一、让投诉成为沟通的桥梁二、处理客户投诉的二大核心三、处理客户投诉的二大技术四、提升服务的五大台阶五、建立大客户的服务体系来创造价值大客户售后服务的差异个性化的服务行动迅速的（热线电话）深度服务考虑周到的（技术服务）服务工厂高兴的（超市）服务链有帮助的（餐厅）高需要理解需要顾问低低需要友好的态度，朋友的关系高微软公司嘉年华TNT麦肯锡大客户关系发展模型中断大客户管理阶段复杂公司关系简单交易人际关系合作1-大客户管理孕育阶段3-大客户管理中级阶段4-伙伴式大客户管理阶段2-大客户管理初级阶段5-协作式大客户管理阶段二十五方格理论情感价值信任偏好寒暄事实观念行为价值观战略12345EDCBA大客户关系发展的五个阶段孕育阶段初期阶段中期阶段协作阶段间断阶段客户使用业务很少，交易在销售经理和联络员之间进行。①新增客户。②已经流失的客户。客户期望获得质量好、使用方便的公司产品和服务。30％—50%。买卖双方建立起彼此信任的关系，客户仍会选择其他公司的业务。50％—100%。买卖双方之间有更广泛的合作，建立忠诚度100%。伙伴阶段双方确立了战略合作伙伴关系。新产品唯有专业，才能成功！谢谢大家！