质量改进的工具与方法

质量改进的工具与方法浙江大学医学院附属邵逸夫医院吴佳玲[e-mail]提纲邵院质量改进工作简介PDCA循环的理论基础与特点质量改进的步骤与方法：FOCUS-PDCA质量改进的工具与技术分析案例，应用FOCUS-PDCACQI模拟训练第一部分邵院质量改进工作简介什么是质量改进质量改进是通过采取各种有效措施，提高产品、过程或体系满足质量要求的能力，使质量达到一个新的水平、新的高度持续质量改进（CQI，ContinuousQualityImprovement）是质量管理的重要原则之一“如果你认为你在今后的十年中还能用过去10年所用的方法成功地经营你的公司，你一定昏了头。要想成功，我们必须打破现状。”——罗伯特·戈祖埃塔邵院质量改进项目的开展情况1996年，邵逸夫医院向美国学习CQI的概念，管理层开始通过开展CQI项目来提高临床服务质量2003年，引入JCI标准，其核心章节为质量改进与病人安全，要求医院在重要的领域开展质量改进的活动，这使CQI活动得以更加全面和深入的开展2009年，全院完成CQI项目数百项护生操作的风险管理提高病人满意率提高病历书写质量JCI评审对CQI的要求QPS.5.1在医院领导所指定的重要领域，进行改进和安全活动QPS.5ME1医院使用一个统一的流程来计划和实施改进CQI项目的管理督导全院每一个CQI项目的全程进展，立项-设计-实施-评价-报告协调跨部门项目提供培训与咨讯质量改进的工作模式计划执行检查处理第二部分PDCA的理论基础和特点PDCA循环模式作为科学的工作程序，最早由美国的统计学家休哈特提出，1950年由戴明博士带到日本，在推行全面质量管理工作中进行广泛的应用，被成为戴明环。基础理念（一）组织应持续改进系统以超越顾客的需要与期望。“世界上最大的空间，就是改进的空间！”基础理念（二）绝大多数的问题及困境皆因管理不当所造成，真正的品质管理必须由董事会做起。“瀑布效应”基础理念（三）尊重员工，相信他们具有主观能动性并充满创新思想。“控制式管理到支持性管理”“霍桑效应”基础理念（四）数据指导决策，决策必须建立在科学的路径上。被动获得信息主动收集信息基础理念（五）组织必须以“顾客至上”为理念，采取团队形式运作。“消除不同部门之间的壁垒”PDCA特点（一）四个阶段缺一不可PDCA特点（二）大环套小环PDCA特点（三）不断上升的循环第三部分质量改进的方法与步骤FOCUS-PDCAF-发现问题O-成立改进小组C-明确现行流程和规范U-出现问题的根本原因分析S-选择可改进的流程“F”阶段发现问题Findaprocesstoimprove选择有待改进的问题定义问题的范畴确定CQI是解决该问题的最佳途径明确该问题涉及哪些人员“F”阶段发现问题Findaprocesstoimprove领导层指定的重要领域XX年邵院改进目标：降低病人平均住院费用内/外部顾客的抱怨“B超检查的等候时间太长了！”意外事件或近似错误“F”阶段发现问题Findaprocesstoimprove监控指标的不良趋势某楼层2006年满意度调查的趋势图899091929394959697989912345678满意度“O”阶段成立CQI小组Organizeateamthatknowstheprocess确定CQI小组组长从医院的不同层面恰当地选择小组成员确定一位协调员指导小组工作CQI小组成员达成一致的改进目标“O”阶段成立CQI小组OrganizeateamthatknowstheprocessCQI小组是临时性组织通常包括组长和成员，必要时设协调员改进任务组织会议与委员会保持沟通成果报告组长原因分析采取措施参与改进成员“C”阶段明确现行流程和规范；查找最新知识和有用的信息Clarifythecurrentknowledgeoftheprocess画出流程图识别该流程所涉及的人员、制度、方法、环境等信息找出关键质量特性（KQC,KeyQualityCharacteristics）建立流程监控指标并收集数据例：缩短发药时间前台获取领药单窗口核对电脑确认与电脑记录是否一致发药是否FOC-PDCA任何流程上的改变，都要进入循环，以评价改进的效果且防止负效应的出现。低效的流程改进措施多余的环节消除不清晰的环节明确步骤错序重排没有价值的步骤最小化效率不高的材料设备、工作分配或环境改变PDCA“U”阶段问题的根本原因分析Understandthecausesofprocessvariation使用鱼骨图、排列图、散点图、控制图等工具分析数据深入理解当前存在问题与改进目标之间的差距找出问题的关键过程变量（KPV,KeyProcessVariables）“S”阶段选择流程改进的方案Selecttheprocessimprovement运用头脑风暴法寻找所有可能的改进方案分析后确定最佳改进方案对达到目标的贡献最大，而花费和困难又较少与医院宗旨相一致，“给您真诚、信心和爱”一些措施可能需要获得批准后才能执行“P”阶段计划阶段Plantheimprovementandcontinueddatacollection制定行动计划和资料收集与分析计划，明确：谁在什么时间内完成哪些任务实施过程如何控制实施多长时间在改进过程的哪些环节实施测量数据如何收集“D”阶段实施阶段Dotheimprovement,datacollection,andanalysis实施改进措施收集数据“C”阶段检查阶段Checkandstudytheresults检验数据收集是否充分准确比较预期目标与实际结果的差别得出结论保持对流程的改变放弃改变进一步研究后定论“A”阶段处理阶段Acttoholdthegainandtocontinuetoimproveprocess接受•制度化•继续监控，确保系统稳定运行预实验•推广放弃•分析原因持续•寻找进一步改进空间•PDCA第四部分质量改进的工具与技术质量管理七工具传统七工具新的七工具•鱼骨图•检查表•排列图•散点图•趋势图•控制图•分层法•关联图•矩阵图•亲和图•树图•矩阵数据分析法•过程决策程序图•箭头图质量管理工具组过程工具•头脑风暴法•流程图•亲和图•优先矩阵•鱼骨图•力场分析法•甘特图•历程图统计工具•检查表•控制图•直方图•排列图•趋势图•散点图工具一头脑风暴法采用会议的方式，利用集体的思考，引导每个参加会议的人围绕某个中心议题，广开言路、激发灵感，在自己头脑中掀起风暴，毫无顾忌、畅所欲言地发表独立见解的一种创造性思考的方法。头脑风暴法的应用准备阶段准备会场，安排时间确定会议组织者，明确会议议题和目的准备必要用具引发和产生创造思维的阶段平等依次发言相互补充，但不能批驳鼓励奔放无羁的创意记录、重复整理阶段评价、论证、归纳工具二检查表是一种在数据收集阶段，用来记录具体事件频率的表格。2007年意外拔管数据收集表月份胃管气管插管引流管其它总计1月104052月215173月207094月305085月20417统计栏记录栏工具三鱼骨图是一种分析质量特性（结果）与可能影响质量特性的因素（原因）的一种工具，又叫因果图。静脉输注液浪费方法机器材料人员发药错误冰箱故障改为口服药药物拼用静脉条件差医嘱改变未及时退药有效期短缺乏产品说明鱼骨图使用的注意事项集思广益一张因果图只解决一个质量问题原因细分，直到能采取措施为止工具四甘特图是以图示的方式通过活动列表和时间刻度形象地表示出任何特定项目的活动顺序与持续时间。工具五排列图是为了对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术。帕累托80/20法则：“80%的财富聚集在20%的人手中”朱兰：“80%的缺陷是由20%的原因造成的”关键的少数次要的多数排列图的构成由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩形和一条累计百分比折线组成的图。护士针刺伤的原因504014732143%77%89%95%97%99%100%-31737577797117拔针回套处理废弃物静脉注射测血糖手术其它类别发生数0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%累积百分比排列图应用的注意事项分类方法不同，得到的排列图不同关键的少数0～80%：A类因素80～90%：B类因素90～100%：C类因素把发生率高的项目减低一半比完全消除发生问题的项目更为容易工具六趋势图用来表示时间与数量的关系，即因时间关系，而产生各项资料相对变化的情形。2.08%4.44%2.97%4.95%3.54%2.32%0.00%1.00%2.00%3.00%4.00%5.00%6.00%07.Sep07.Oct07.Nov07.Dec08.Jan08.Feb比例月份意外拔管事件发生率工具七标杆分析法Benchmarking是一种评估方法，组织用这种方法把其在某一具体过程的自身表现同某一被认可的领先者在某一可比过程中的“最优方法”表现相比较。平均住院日百佳医院标准工具八柱形图表显示一段时间内数据的变化或描述各项目之间数据的比较。0510152025神志状况2513清（合作）不清（烦躁）工具九散点图表示一变量决定另一变量的关系及两变量之间的相互关系。0510152025303505101520药物剂量止痛药需求的时间间隔工具十流程图是将过程的步骤用图的形式表示出来的一种图示技术。过程判断流向开始/结束文件联系离页连接符第五部分分析案例，应用FOCUS-PDCA如何降低肾内科口.ppt第六部分CQI模拟训练训练要求基于下面的案例，运用各种工具完成改进项目，并按照FOCUS-PDCA的步骤进行汇报，报告内容的要素为：确定改进目标列出改进小组成员选择哪些测量指标如何收集数据进行原因分析制定改进计划比较改进前后的资料说明如何保持改进的成果并寻求进一步的改进空间案例一提高实习生对带教老师的满意度某医院护理部发现实习生对带教老师的满意度偏低，平均分89分。案例二加强备用药管理某医院对病区进行备用药管理专项检查，结果发现：病区备用药数量严重偏离基准值，总体超量86%05001000150020001856739瓶（袋）病区备用药检查结果多余数备存数案例三提高医护人员洗手依从性案例四入院宣教的持续改进2008年8月收治新病人数分析0246810121416135791113151719212325272931日期病人数病人数天数10个以上5-10个5个以下统计发现某病区新病人平均每日7.68个，周转快护士化大量的时间做入院宣教，护士感觉耗时长，而效果一般思考:有没有改进的方法及空间?