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质量改进的理论与方法树立正确的质量观念质量改进的基本概念质量改进的指导思想质量改进的基础工作质量改进的组织载体经理在质量改进中的作用目录质量理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式。“态度决定一切，思想决定行动”质量是由人做出来的，取决于人员的质量观念和态度，如果人员的质量观念和态度发生偏差，质量体系再完善，质量控制方法再先进也没用，就会忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。树立正确的质量观念1.质量不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的。2.质量与每个人息息相关（作业人员，管理人员，技术人员等）.3.每个人非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对质量在做贡献。4.零缺陷，100%是可以完全达到的.5.质量是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。6.质量的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到.正确的质量观念正确的质量观念7.优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的质量是烂的人干出来的.8.你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户!将下一道工序当作是你的消費者，每一个人都对自己的质量、对消费者负责。9.质量重在预防.10.质量没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！11.质量改进无止境，质量改进人人有责。这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的合格率已经达到了99.9%应该说这个合格率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的合格率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个标准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改进。美国空军一口回绝了厂商，因为质量没有折扣。质量没有折扣后来，军方改变了检查质量的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。在质量问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你在质量上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是“零缺陷”。质量没有折扣著名的质量管理专家戴明说：检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟了，且成本高而效益低；正确的做法是改进生产过程。质量改进的定义质量改进：质量管理的一部分，致力于满足质量要求但是的能力。（ISO9000：20003.2.12）持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。（ISO9000：20003.2.13）质量管理体系的持续改进产品实现要求满意顾客（和其他相关方）顾客（和其他相关方）管理职责测量，分析和改进资源管理输入说明增值的活动信息流产品输出对产品（服务）本身的改进2.对产品（服务）过程的改进3.对管理过程的改进质量改进七大目的提高产品（服务）质量降低成本改进与顾客、供方、员工、所有者和社会其他组织包括政府的关系，促进相互沟通消除工作场所的障碍提高组织的竞争力为员工做贡献、求进步、争先进创造机遇形成新的组织文化质量改进的基本程序1.选定对象，确定课题根据质量改进计划或现实中存在的质量问题，选定质量改进的对象，确定课题。2.确定人选，建立小组根据所确定的课题，按其规模和涉及的范围大小，组织有关人员参与实施。可以组建跨部门的确良小组（QC小组），也可以由原已存在的小组承担，或者在原已存在的小组中选择部分人员承担，甚至可以由某个人承担。3.进行分解，明确职责将质量改进可能涉及到的工作基础上或活动范围分配到参与者个人，明确完成的期限和配置的资源。必要时还应制定具体的计划。4.调查原因，采取措施调查可能的原因，确定因果关系，采取预防和纠正措施。5.确认结果，巩固成果确认改进结果，采用更改规范、设计、制度、规定、程序、方法等方法，保持和巩固成果。6.寻找新目标寻找新出现的质量问题或未解决的质量问题，选定新的质量改进对象，使质量改进进入新阶段。质量改进管理的基本程序质量改进的指导思想——PDCA循环（Deming循环）P——计划阶段找出存在的问题，通过分析制定改进的目标，确定达到这些目标的具体措施和方法。D——执行阶段按照制定的计划要求去做，以实现质量改进的目标。C——检查阶段对照计划要求，检查、验证执行的效果，及时发现改进过程中的经验及问题。A——处理阶段把成功的经验加以肯定，制定成标准、程序、制度（失败的教训也可纳入相应的标准、程序、制度），巩固成绩，克服缺点。戴明PDCA循环图解APCDPCDAPCDAPCDA大环套小环，互相促进不断循环上升PCDAPCDAPCDA维持改进维持改进维持改进说明：①维持是指通过质量控制，保证已经达到的质量水平。②改进是指将质量提高到一个新的水平，也称为“突破”。戴明PDCA循环图解质量改进的基础工作——现场5S管理素养整理整顿清扫清洁5S推行5S是为了…5S1.提供一个舒适的工作环境3.提高员工的工作热情7.塑造良好的公司形象5.稳定产品的品质水准4.提高现场的生产效率2.提供一个安全的工作场所6.增加设备的使用寿命8.创造一个能让顾客参观的厂房5S的内容——整理（SEIRI）定义：区分要用和不要用的，不要用的清除掉。目的：把“空间”腾出来活用。效果：从心中就有“应有与不应有”的区分，并把不应有的去除的观念。注意：正确的价值意识——“使用价值”，而不是“原购买价值”。5S的内容——整顿（SEITON）定义：要的东西依规定定位、定方法摆放整齐，明确数量，明确标示。目的：不浪费“时间”找东西。效果：从心中就有“将应有的定位”的想法。5S的内容——清扫（SEITO）定义：清除职场内的脏污，并防止污染的发生。目的：消除“脏污”，保持职场干干净净、明明亮亮。效果：从心中就有“彻底清理干净，不整洁的工作环境是耻辱”的想法。5S的内容——清洁（SEIKETSU）定义：将上面3S实施的做法制度化，规范化，维持其成果。目的：通过制度化来维持成果。效果：心中随时保持做人处事应有态度的想法。5S的内容——素养（SHITSUKE）定义：培养文明礼貌习惯，按规定行事，养成良好的工作习惯目的：提升“人的品质”，成为对任何工作都讲究认真的人效果：心中有不断追求完美的想法5S关系图第1个S整理第2个S整顿第3个S清扫第4个S清洁第5个S素养--区分“要用”与“不要用”的东西--将要用的东西清扫干净--将要用的东西定出位置置放--时时保持美观、干净--使员工养成好习惯遵守规则地物人5S三大支柱创造一个有规律的工厂创造一个干净的工厂创造一个目视管理的工厂表解5S三大支柱三大支柱创造一个有规律的工厂创造一个干净的工厂创造一个目视管理的工厂目标提高管理水准(大家是否遵守决定的事项)提升工厂设备干净度(工厂角落、设备的清洁尽量全面)加强错误防止力(看到异常能立刻解决，5S的标准化)具体的活动项目1．大家一起5S2．分工合作制3．平行直角运动4．30秒取出放入5．绿化运动6．安全用具穿戴运动7．100％出勤周8．异常处理训练1、清除呆、废品运动2．大扫除3．光亮运动4．加盖防尘5．清扫用具管理6．整齐运动7．透明化8．防噪音运动9．色彩调整10．公告物表示法1．看板管理2．责任者标使志3．档案4．警示标示5．划线6．配管色7．灭火器8．开关表示9．物资放置法10．管理界限表示现场5S标准化消除浪费改善竞争力提升品质提升合理化成本降低形象提升动作改善、作业流程改善、物流改善、设备模夹治具改善、品质改善、管理改善等七大浪费动作标准化、作业流程标准化、操作流程标准化、包装运输标准化等整理、整顿、清扫、清洁、素养5S管理的实施与效果1.制造过多的浪费2.等待的浪费3.搬运的浪费4.加工的浪费5.库存的浪费6.动作的浪费7.制作不良的浪费七大浪费“5S”样板图片质量改进的工具和技术——QC七工具一、排列图法二、因果图法三、分层法四、散布图法五、调查表法六、直方图法七、控制图法QC小组是指在自愿的原则下，由工作性质相同或接近的员工，以小组形式组织起来，通过定期的会议及其他活动进行质量改进的一种组织。日本从60年代推行QCC活动，坚持至今，取得了很大的成效。日本的产品质量在80年代达到顶峰，QCC起了不可估量的作用。日本的大型企业，每年或每两年都要召开一次大型的QCC大会，发表成果，表彰先进。据日本铃木公司统计，QCC每年创造的价值，相当于全公司3个月的工资支出。如今世界上许多地方都在推行QC小组活动来改进质量。每年都要召开一次国际QC小组大会，发表成果，交流经验，吸引最不少国家和地区派员参加。虽然质量改进不一定要通过QC小组来进行，但QC小组是进行质量改进的一种好形式。质量改进的组织载体——QC小组QC小组活动的六大原则：QC小组活动需要最高管理层全力支持按GB/T19004——2000的规定，管理者应创造适合进行质量改进的环境，这个环境就包括QC小组活动。不能设想，一个不重视质量、不尊重员工的组织能有效开展QC小组活动。在日本，公司总裁经常参与QCC活动，有的还亲自上台发表成果或讲课。QC小组活动需要进行组织管理QC小组活动虽然强调员工自觉参与，但组织必须管理，才能激发员工参与QC小组活动的积极性。因此，组织应指定一个部门或人员负责QC小组活动的管理工作。QC小组活动必须强调自愿参与QC小组活动是员工日常工作之外的一种活动，组织只有通过示范、鼓励、支持及奖励等手段来吸引员工参与，而不能用强迫手段迫使员工参与。否则，员工即使参与了也没有积极性，使QC小组活动徒具形式，失去作用。QC小组活动的六大原则：对员工应当进行相应的培训QC小组活动要取得成效，员工必须具有相关的知识和技能。为了提高QC小组活动的业绩，对参与的员工应当进行培训，培训的内容除QC小组和质量改进的基本知识外，至少应包括一些常用的质量改进工具，例如因果图、排列图、控制图、措施计划表等（简称“三图一表”）。理活动课题应结合实际，不要好大喜功QC小组活动要循序渐进，选择活动课题时应优先选容易完成的、工作和生产中迫切需要解决的问题。对取得的成果要实事求是评价，要严防形式主义，走过场。也就是说，要更看重过程，而不要把结果作为评价QC小组活动的唯一标准。对取得的成果一定要进行奖励QC小组活动结束或告一段落后，一定要按PDCA循环的要求及时总结经验，发表成果，给予奖励，以鼓励QC小组成员，并吸引更多的员工参与。奖励主要是精神方面的，但也要有物质内容，应由组织的最高管理者颁发。QC小组质量改进活动的基本程序第一步，组建QC小组第二步，注册登记第三步，选好小组长第四步，选择选择质量改进对象第五步，开展活动第六步，撰写成果第七步，发表成果第八步，继续活动实例选择质量改进对象的原则质量改进是对过程进行改进，选择的对象是某一过程。首先选择周围最容易见到的改进对象。选择参与质量改进的员工都关心的关键问题和薄弱环节。先易后难，注重解决自己能够解决的“小”问题。选择具体的对象，最好能确定质量必进的目标值。遇到问题，一定要查出真正的原因！怎样选择质量改进对象从产品和服务的检验结果中去选择例如：不合格品率，废品率，退货率，等级品率，……从顾客返馈的信息中去选择例如：顾客的满意率，顾客投诉，对顾客的调查，……从内部或外部审核的结果中去选择例如：审核中发现的问题，审核中提出的要求，……从员工的反应中去选择例如：召开员工座谈会自由讨论，让员工提出改进项目，给员工提出新的工作目标，……从竞争对手的角度去选择例如：与竞争对手进行比较